Uma das alternativas ao chatbot é utilizá-lo para vendas. Mais do que isso: é possível vender, engajar e fidelizar ainda mais o seu cliente! Veja tudo sobre essa ferramenta.
Um mundo inteiro de possibilidades pode ser explorado com um chatbot. Desde uma melhoria no seu sistema de atendimento até o uso em campanhas de marketing, a ferramenta já se tornou necessária às empresas que querem se destacar no mercado.
As possibilidades também se estendem às negociações, com os chatbots para vendas! Utilizado para as mais diversas funções como captação de leads e atendimento, seu uso ajuda a lidar tanto com negociações simples quanto as complexas, que geralmente demandam mais estudo sobre o cliente e uma análise mais aprofundada de dados.
- Mas como utilizar os chatbots para essa finalidade?
- É possível integrá-los às funcionalidades de atendimento e conversação?
- Eles podem, de fato, otimizar todos esses aspectos?
Continue a leitura deste post para entender melhor essas e outras questões sobre os chatbots para vendas!
Como usar os chatbots para vendas?
Ao atender um cliente, queremos proporcionar a melhor experiência possível para gerar uma percepção positiva e agregar valor para as duas partes. Mas como fazer para atender milhares de pessoas sem exaurir os atendentes? Como ajudá-los a percorrer o funil de vendas de maneira intuitiva e sem atritos?
O chatbot é um grande aliado e pode estar em qualquer etapa do seu funil de vendas e atendimento, ajudando a alcançar diferentes objetivos que vão desde a atração dos seus clientes até o pós atendimento.
Mas lembre-se: um bom chatbot é aquele que é útil para uma certa pessoa em um certo momento — não seja generalista.
O que são vendas complexas?
Uma venda complexa ou difícil é aquela que percorre um ciclo mais longo que a média até se concretizar. Por conta disso, ela requer um certo preparo para que a empresa se posicione de forma correta durante todas essas etapas de vendas e não perca seus futuros clientes.
Desse modo, é fundamental estudar a fundo as dores de quem procura pelo produto ou serviço que o seu negócio oferece.
- Do que o consumidor precisa?
- Como oferecer isso?
- Como funciona o comportamento do consumidor?
Essas são perguntas-chave para começar a entender as demandas do seu público (melhor ainda, de suas personas) e realizar um planejamento adequado para o processo de vendas.
Quais são as etapas de vendas?
O processo de vendas funciona como um ciclo, sendo dividido em diferentes etapas. Cada um desses ciclos implica em estratégias e condutas distintas para seu chatbot para vendas.
Confira, de maneira resumida, quais são eles.
1. Prospecção
É a sua primeira abordagem, o modo como você encontra e identifica potenciais consumidores, reunindo informações relevantes sobre eles.
Nesse momento, é importante seguir algumas etapas antes de construir seu funil de vendas para chatbot, entre elas:
- levantar dados sobre os prováveis interessados;
- entender quais as suas necessidades e dificuldades.
Com isso, os chatbots para vendas podem enviar conteúdos para ajudar os prospects a saberem mais sobre seu problema, tudo isso por meio de uma agradável e natural conversa.
2. Qualificação
Essa é a hora de usar o chatbot para vendas para tentar entender se esse potencial cliente:
- já tem seu produto;
- se ele está interessado;
- se pode pagar ou não por sua oferta.
Ao qualificar as informações que você tem sobre ele, esse possível cliente se torna um lead, avançando mais uma etapa no ciclo de vendas — e com possibilidades como de cadastro de usuários oferta de conteúdos, os chatbots podem ajudar bastante nessa geração de leads.
3. Apresentação, negociação e fechamento
Nessa etapa do funil de vendas o chatbot pode ser usado para apresentar uma proposta, mostrando como o seu produto/serviço ajuda a proteger da água mais do que o oferecido pelos concorrentes.
Os chatbots para vendas fazem isso de maneira amigável e bem contextualizada.
Depois, ocorre a negociação com o interessado, de modo que as condições fiquem boas para ambas as partes. Com isso, ocorre o fechamento da venda.
4. Pós-venda
Consiste no gerenciamento do relacionamento com o cliente para que eles voltem a consumir com você em vez de procurar por outras marcas.
Neste momento de fidelizar clientes, o chatbot para negócios auxilia em diferentes demandas, como:
- um contato simples e ágil para reclamações;
- solução de dúvidas;
- realização de follow-up e afins.
Nós falamos mais detalhadamente sobre o funil de vendas e o uso do chatbot no seu processo. É só ler mais aqui no blog!
Leia mais: Funil de vendas com chatbot: como guiar o usuário em cada etapa com o uso da tecnologia
Como melhorar a experiência do cliente usando chatbots?
Agora que você já sabe como funciona um funil de vendas com chatbot, vamos entender porque esse movimento de tecnologia, atendimento e vendas está acontecendo!
Esqueça a ideia de atendimento por máquinas e o processo de vendas inconveniente. Os chatbots vão revolucionar o relacionamento com o cliente!
— Oi, posso ajudar?
— Não, estou só dando uma olhadinha!
Possivelmente você se identificou com esse diálogo. E, se você for um pouco parecido comigo, também se incomoda com essa pergunta típica do processo de vendas atual.
Isso porque, muitas vezes, ao procurar um produto ou serviço, queremos realmente só “dar uma olhadinha” antes de dar o passo seguinte.
Nossa jornada de compra está mudando
Como temos conteúdo relevante disponível sobre praticamente qualquer assunto ao alcance de um clique, muitos de nós preferem entender melhor o que está buscando e, depois ser nutrido com o conteúdo, partir para a etapa de compra.
Alguns podem dizer que a tecnologia tem nos tornado mais antissociais.
Eu prefiro ver por outro viés: estamos mais seletivos e queremos interagir com as marcas depois de ter certeza que elas podem oferecer aquilo que buscamos.
Já somos bombardeados por informação o tempo todo; por que não filtrar e direcionar nossos contatos quando temos escolha?
Se o consumidor mudou, as marcas também devem mudar
Depois de “dar uma olhadinha” e decidir que realmente quer saber mais sobre um produto ou serviço, possivelmente chega a hora de você avançar no funil de vendas e procurar o vendedor, correto?
Essa etapa também passa por mudanças.
Estamos na internet grande parte do nosso dia e queremos resolver nossos problemas, fazer compras e nos comunicar com as empresas por aqui também.
Uma recente pesquisa feita pela consultoria Provokers¹ para o Google Brasil mostra que 79% dos usuários de smartphones esperam obter informação imediata quando usam o aparelho para procurar informações na internet.
Uau! Mas como estar pronto para atender este público 24 horas por dia, 7 dias por semana? Tenho uma resposta simples: usando chatbots para vendas!
Aprimorando o processo de vendas com os chatbots
A integração com chatbots permite que as marcas estejam presentes onde os consumidores estão: nos apps de mensagem, criando, por exemplo, chatbots para WhatsApp.
Porém, de nada adiantaria se eles agissem como aqueles vendedores chatos que perseguem o cliente pela loja; ou também se fossem como os robôs de atendimento automático que, por possuírem repertório reduzido e não se adaptarem às demandas, acabam causando frustração e raiva ao usuário durante o processo de vendas.
As conversas via chatbots podem — e devem — ser humanizadas para criar uma experiência agradável e funcional, guiada para a resolução dos gargalos que podem ocorrer na comunicação.
Precisamos conectar o mundo físico ao digital, o que já está acontecendo com rapidez diante dos nossos olhos!
Ao abrir uma nova frente de contato por meio dos chatbots para vendas, as empresas alcançam os consumidores multicanal, podendo, além de aumentar as conversões, fortalecer o relacionamento com eles.
Esqueça a ideia de atendimento feito através de máquinas e o processo de vendas inconveniente. Os chatbots podem ser bons de papo!
Chatbot para vendas: possibilidades e vantagens
A interação com um chatbot inteligente é mais eficaz do que muitas técnicas, porque ele se aproxima das pessoas de uma forma dinâmica e pessoal.
Com isso, os chatbots para vendas:
- ajudam nas estratégias de social selling;
- auxiliam na apresentação de propostas;
- colaboram para um pós-venda mais eficiente, que é realmente focado nas necessidades e anseios dos consumidores.
O chabot para vendas também tem a capacidade de fornecer relatórios dos diálogos com os prospects.
Unindo essa funcionalidade à sua capacidade de tratar situações rotineiras, deixar o software lidando com o primeiro contato com os clientes também é interessante por permitir que funcionários humanos cuidem de tarefas mais analíticas e estratégicas.
Ou seja, os chatbots para vendas são muito úteis para:
- fazer o primeiro contato com o cliente;
- colher informações importantes para a qualificação de leads;
- enviar propostas, produtos e promoções;
- encaminhar o cliente para uma área específica do atendimento, se necessário;
- receber dúvidas e reclamações sobre o serviço/produto no pós-venda;
- fornecer relatórios de diálogos com os possíveis clientes.
Como atuam em diferentes canais — WhatsApp, Facebook Messenger, chat ou site da empresa, etc — seu alcance se torna muito maior, possibilitando que mais pessoas entrem em contato com a marca no momento de suas pesquisas para realizar uma compra.
Assim, o uso dos chatbots nas empresas tende a aumentar os números do seu negócio, porque ele pode ser de grande utilidade em todas as etapas desse processo.
Quer ver os resultados positivos que os chatbots para vendas trouxeram para as empresas e como essa ferramenta foi criada? Então veja só o que fizemos para a Casas Bahia!
O processo de criação do chatbot de vendas da Casas Bahia
Criamos um chatbot para vendas em poucos dias utilizando nossa plataforma Blip. Em 4 dias, 51.4 mil pessoas conversaram, enviando quase 2 milhões de mensagens.
Se você se interessa por bots e está acompanhando o cenário brasileiro, provavelmente você deve ter ouvido falar da ação das Casas Bahia para a Black Friday 2016. O que pouca gente sabe é que essa ação foi desenvolvida em conjunto com Take, o Facebook e a equipe das Casas Bahia.
Antes e durante a Black Friday, o Bahianinho tinha dois objetivos:
Com o objetivo de agilizar os nossos processos, a Take utiliza, já faz tempo, metodologias ágeis para desenvolver nossas soluções.
Se você ainda não conhece tais metodologias, vou exemplificar a nossa experiência em criar o Bahianinho através dos mandamentos do Manifesto Ágil:
- Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas;
- Software em funcionamento mais que documentação abrangente;
- Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos;
- Responder a mudanças mais que seguir um plano.
Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas
Como a Blip é uma empresa mineira e os nossos parceiros estão em São Paulo, tivemos que focar bastante nas interações entre as pessoas envolvidas no projeto e, já que estávamos falando com o próprio pessoal do Facebook, optamos por criar um canal na rede social para trocar informações e dúvidas, relatar melhorias e sugestões.
Uma comunicação efetiva é a chave para o desenvolvimento de um bom produto.
Conseguimos ganhar tempo e confiança das pessoas envolvidas no projeto através desse canal. Assim, ficou foi mais simples explicarmos e ouvirmos qualquer sugestão / melhoria / feedbacks sobre o Bahianinho.
Software em funcionamento mais que documentação abrangente
Por se tratar de uma nova tendência para um dos nossos parceiros, foi essencial tomarmos algumas ações que pudessem facilitar o entendimento sobre o que são chatbots e sobre como a gente poderia trabalhar em conjunto para criar a melhor solução.
Nós não precisamos de um documento assertivo, precisamos de um entendimento compartilhado. — Jeff Patton
Por conta disso, realizamos modificações em nossas entregas e criamos um chatbot extra para recebermos validações em todo o processo, de todas as pessoas envolvidas. Assim, a gente teve um processo em evolução contínua e ao mesmo tempo em constante funcionamento.
Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos
Uma vez que já estávamos conversando através de um canal e em validações constantes, a colaboração foi peça fundamental para o sucesso do Bahianinho.
Grandes coisas, nos negócios, nunca são feitas por uma pessoa. Elas são realizadas por um time de pessoas. — Steve Jobs
Por exemplo, foi através da colaboração que a gente entendeu como as Casas Bahia realiza atendimentos em suas rede sociais, e que nossos parceiros conseguiram entender essa nova tendência mobile.
Responder a mudanças mais que seguir um plano
No começo do nosso processo de criação, determinamos em conjunto alguns objetivos e escolhemos alguns caminhos para conquistar esses objetivos. Através da interação, colaboração e software em funcionamento, aprendemos mais sobre os nossos parceiros on the fly, começamos a ter algumas visões de mudança em relação a alguns caminhos escolhidos e respondemos a todas essas mudanças de forma rápida e ágil.
Nós todos precisamos de pessoas para nos darem feedback. Assim, nos aprimoramos. — Bill Gates
Para se conseguir alcançar o sucesso do cliente através de um chatbot para vendas e atendimento, é necessário (cada vez mais) ter um entendimento como todo processo de atendimento, bem como um acompanhamento constante dos chatbots. Assim, a gente pode saber se as pessoas estão satisfeitas em conversar com o bot ou não.
Como resultado, antes e durante a ação da Black Friday, o Bahianinho conversou com 51.4 mil pessoas , enviando 2 milhões de mensagens, que geraram 46.5 mil agendamentos para envio de ofertas. Além disso, o chatbot para vendas também teve um ticket médio de compra 25% superior ao ticket médio Black Friday 2015. Em 2016, ele foi de R$653.
Quer aprender como criar um chatbot? A Blip é uma ferramenta de construção, gestão e evolução de chatbot, que permite que você cria o sistema da sua empresa mesmo sem saber programar.
A Blip é uma empresa especializada em criar ferramentas – como chatbots – que integram tecnologia e vendas, e são apoio às estratégias de comunicação na era digital.
Conheça nossos planos, descubra qual é a ideal para seu negócio e não perca a oportunidade de revolucionar a forma como a sua empresa se comunica com os seus clientes!
