O que é Follow up e como fazer: 6 passos para NÃO desperdiçar clientes!

Quantas vezes já se apaixonou à primeira vista? Pode ter acontecido uma vez, talvez duas, mas dificilmente mais que 3 vezes, correto?

Isso porque se envolver demanda tempo e contato. Essas são as mesmas necessidades que um cliente precisa satisfazer para confiar na sua empresa o suficiente e estabelecer uma relação comercial real. É sobre isso que se trata o que é follow up.

Uma pesquisa recente apontou que 80% das vendas exigem pelo menos 5 contatos entre empresa e prospect. Em tempos digitais, é bem óbvio que essa relação não precisa acontecer pessoalmente.
Entretanto, mesmo com as facilidades que a transformação digital nos trouxe, apenas 8% dos profissionais de vendas consegue manter essa média.

Mesmo sabendo da capacidade de conversão que o follow up possui, 64% das empresas admitem que não têm nenhuma estratégia para essa etapa do processo de vendas! Isso é ruim e bom:

• ruim, porque empresas e clientes estão deixando de fechar negócios pela simples falta de diálogo;
• e bom, porque, se você começar a colocar em prática as ações de follow up, vai sair na frente da concorrência.

Uma das razões para as empresas não realizarem follow up é a falta de tempo, mas você não precisa fazer nada disso sozinho.

Como você verá adiante, a tecnologia está aí para otimizar os processos da sua empresa, entre eles o atendimento ao cliente, por meio de:

• ferramentas de automação;
• CRM;
• chatbots.

Se você não gostou de ler as palavras chatbot, CRM e automação porque não quer investir em tecnologia, sugerimos que reconsidere e abra a mente para as verdadeiras possibilidades da automatização antes de ler as nossas dicas.

Como você já sabe, o tempo pode ser seu inimigo. Com suas estratégias de marketing dando certo, os contatos e oportunidades de vendas que chegarão até você vão demandar toda a atenção de sua equipe de atendimento.

Junto a isso, as tarefas do dia a dia do setor e da empresa se acumularão e serão prioridade para a equipe.

Um dia tem 24 horas, sendo 8 horas passadas dentro do escritório. Dessa forma, você só terá resultados satisfatórios com um follow up que seja realizado COM tecnologia, tanto em termos de números de atendimento quanto em motivação e evolução da sua equipe.

Encare um fato: a transformação digital chegou e, se você não aproveitar suas vantagens, vai perder competitividade de mercado.

Os computadores, por exemplo, chegaram para otimizar o tempo de trabalho de todo mundo, permitindo que seu colaborador produzisse mais em menos tempo. Você consegue imaginar o dia a dia da sua empresa sem o apoio do computador?

É assim que sugerimos que você encare as ferramentas que vamos listar ao longo deste texto. Como ferramentas indispensáveis para suas áreas de atendimento, marketing e vendas.

Mas, vamos voltar um pouco. Começaremos esse guia explicando:

• o que é follow up;
• como fazer;
• técnicas eficazes.

O que é follow up?

Basicamente, o follow up é um conjunto de ações realizadas para converter uma oportunidade de venda em uma venda real.

Como vimos acima, dificilmente você será capaz de realizar isso à primeira vista, e é por isso que você precisa de uma série de ações que mantenham essa oportunidade de negócio próxima da sua empresa. Essas ações são o que respondem à pergunta “o que é follow up”.

Após o contato inicial do cliente com a sua empresa, seja uma ligação para tirar dúvidas sobre um anúncio, uma apresentação de proposta ou outro contato de negócio, é preciso realizar ações de follow up. São elas que vão fazer o seu potencial cliente pensar na sua empresa como uma possibilidade de negócio.

Na verdade, o follow up também é uma estratégia de pós-venda valiosa para manter os clientes voltando e torná-los fiéis à sua empresa.

Mais do que o seu preço, é a experiência que o cliente vive com a sua empresa que fará com que ele escolha seu serviço ou produto.

Uma recente pesquisa realizada pela Salesforce indica que 80% dos clientes acreditam que a experiência é tão importante para uma decisão de negócio quanto o produto ou serviço em si.

Por isso, as ações de follow up são tão importante. Se, como vimos acima, é muito improvável que você realize uma venda no primeiro contato com o cliente, cabe à sua equipe manter a relação, criando boas experiências, estimulando essa oportunidade a caminhar pelas etapas do funil de vendas e ser, finalmente, convertida em um cliente real.

Leia também: Funil de vendas no marketing digital: o que é e como montar?

Uma maneira inteligente de entender o significado de follow up é inserindo-o em toda sua estratégia de marketing, principalmente de Inbound Marketing. O follow up pode servir tanto na etapa de conversão como na etapa de fidelização.

Depois de todo o esforço realizado nas etapas de atração e conversão, é hora de marcar gol, ou seja, concluir a venda e encantar seu público.

Para essa fase final do funil de vendas, é fundamental que você tenha uma estratégia de follow up na manga para não morrer na praia depois de nadar tanto.

Abaixo, vamos apresentar um passo-a-passo com dicas importantes de como fazer um follow up. Entretanto, antes gostaríamos de reforçar que uma estratégia bem montada vai:

• aumentar a base de informações de seu cliente sobre a sua empresa e soluções;
• gerar um sentimento de confiança em relação ao negócio;
• estreitar os laços entre o prospects e a marca;
• fazer com que uma oportunidade se torne um cliente ou que um cliente se mantenha “comprando”.

Como fazer um follow up eficiente? 6 passos

Então, agora chegou a hora de sair da teoria e colocar tudo o que você aprendeu em prática. É hora de conhecer as técnicas de follow up e montar uma estratégia que funcione.

Ou seja, criar ações que em conjunto vão ajudar sua equipe de atendimento a mostrar para o seu prospect que a sua empresa é a melhor opção para a realização de uma parceria.

Aqui, é importante que você entenda que ser insistente e cobrar uma resposta do cliente não faz parte de uma boa tática de conversão.

1. Avise que você vai entrar em contato e pergunte sobre o melhor canal

Imagine que você acabou de apresentar uma proposta para o cliente em potencial. Ao final de uma reunião, contato telefônico, por chat ou qualquer outro canal, é interessante que você informe que vai entrar em contato e pergunte por qual canal seria mais conveniente. E-mail, WhatsApp, SMS e telefone são as opções mais comuns.

É importante que você diga também que o contato será para enviar mais informações sobre o trabalho, sobre seus serviços, cases de projetos concluídos com sucesso, um vídeo explicativo sobre a ferramenta, enfim; seja claro e aproveite a oportunidade do contato para deixar o cliente um pouco curioso para atender sua ligação, abrir seu e-mail ou clicar no vídeo do WhatsApp que você enviou.

Também é fundamental que você produza um material realmente interessante para essa primeira fase do follow up para gerar confiança e não frustrar o prospect. Foque em ajudar o seu prospect, mais até do que apenas vender o seu produto.

Mas o que enviar? É sobre isso que você deve estar pensando agora.

Faça o que você fez até agora em toda a sua estratégia de Inbound Marketing. Entenda a persona e as suas necessidades e desenvolva materiais úteis também para essa fase. Neste momento, é hora de reforçar como a sua empresa pode ajudá-la. Para tanto, alguns materiais podem ser legais, como:

• um ebook “5 problemas que você vai resolver contratando uma consultoria financeira” (a variar de acordo com o seu negócio);
• um vídeo-case com depoimentos de 1 ou 2 clientes da sua empresa que tiveram sucesso ao iniciar a parceria, com números e avaliações;
• infográfico com os números médios que seus clientes alcançaram depois de se relacionar com você.

2. Use canais alternativos aos apontados como preferenciais

É bastante comum que um cliente em potencial indique o e-mail como forma de contato preferencial, entretanto, também é bastante comum que este prospect receba dezenas de emails todos os dias. É por isso que o e-mail não deve ser sua única forma de contato entre sua empresa e o prospect.

Mas como respeitar o desejo do cliente sem se tornar inconveniente, ao mesmo tempo em que cria um contato efetivo?

Uma dica para driblar esses problemas é enviar um e-mail com o material produzido (item 1) e, em seguida, enviar uma mensagem por WhatsApp, simplesmente informando que enviou o material e que se coloca à disposição para sanar qualquer dúvida.

Assim, com esses dois atos simples, você consegue mostrar respeito pelo que o cliente pediu e também se abre a um novo canal — ainda mais pessoal e direto — de comunicação.

Ainda neste primeiro e-mail é interessante que você já deixe agendado um novo encontro com esse prospect. Mais adiante falaremos mais sobre a necessidade de deixar sempre algo agendado com o cliente.

Essa prática é bastante relevante para manter o lead ativo no pipeline de vendas e para manter sua empresa na mente desse cliente.

3. Forneça informações novas e valiosas

Você pode estar pensando “mas eu ligo para o cliente, envio e-mail e nada acontece”.

Algumas técnicas de follow up não funcionam porque deixam claro para o potencial cliente aquele velho papo de vendedor.

Se você deseja que seus prospects se envolvam com a conversa que a sua equipe de atendimento está tentando estabelecer, é preciso que você entenda o que ele quer ouvir.

Quando alguém ouve uma novidade de seu próprio setor ou sobre o mercado, desde que seja surpreendente, rapidamente quer saber mais sobre o assunto.

Por exemplo, se o seu negócio é uma agência de marketing digital, é interessante para você que o seu cliente em potencial saiba que 80% das maiores empresas do setor em que ele atua contam com uma agência de marketing digital e que acreditam que o marketing bem direcionado ampliou o faturamento.

Novamente, aja com honestidade e busque dados reais.

É por isso que suas mensagens devem fornecer informações relevantes. Para tanto, algumas dicas podem te ajudar. Antes de realizar uma ação de follow up:

• concentre-se no seu cliente em potencial e no setor deles;
• fale sobre as dores do negócio dele — escute antes de falar;
• faça perguntas para manter a conversa em andamento;
• envie sempre conteúdo relevante que estimule seu cliente a responder ao contato.

4. Sempre tenha uma razão forte para entrar em contato

É claro que é você quem “cria” essas razões dentro do trabalho de follow up.

Depois desse primeiro contato descrito acima, é hora de manter a relação. Lembre-se: pouca coisa se resolve com um ou dois contatos.

Uma maneira super eficiente e que falaremos mais adiante é a automação por meio de e-mail e chabot marketing. Essas duas ferramentas de follow up podem fazer o trabalho duro de:

• enviar informações e materiais relevantes;
• tirar dúvidas;
• engajar os contatos com ações de marketing criativas e mais.

Ligar e dizer ao cliente: “Olá, estou ligando para saber se existe alguma dúvida sobre a proposta” não é uma boa estratégia, porque só mostra que não há motivo para o seu contato.

Uma boa maneira de começar uma mensagem, seja por aplicativo ou e-mail, é: “O motivo do meu contato hoje é …”.

Nesse sentido você pode aproveitar para passar novas informações “quentes” que você acabou de receber, como “O motivo do meu contato hoje é porque acabamos de receber um relatório sobre as melhores práticas para o crescimento sustentável de pequenas empresas e achamos que você gostaria de conferir! Clique e confira”.

Outro exemplo de bons motivos para o contato com o cliente é marcar um encontro pessoalmente. Por exemplo, se o seu prospect for uma imobiliária, você pode usar uma mensagem como:

“O motivo do meu contato hoje é chamar você e sua equipe de marketing para um café. Convidamos também um especialista em marketing imobiliário próximo à nossa equipe e acreditamos que ele possa dar alguns insights para vocês”.

Ofertas, novidades, encontros, conteúdos relevantes podem entrar em seu fluxo de comunicação e serão bem-vindos pelos clientes.

No follow up, não foque 100% em você. Concentre-se no que é de valor para o seu cliente.

Tudo isso pode parecer dar um trabalho gigantesco, e realmente dá, mas lembre que parte desse trabalho pode ser automatizado com ferramentas de comunicação que permitem a construção de um fluxo de mensagens automáticas.

Se você optar por um chatbot, por exemplo, você poderá até manter um diálogo em tempo real com seu cliente, sem para isso ter que direcionar um atendente ou mesmo lembrar de mandar uma mensagem para o prospect em questão. Basta programar a ferramenta e esperar que ela cumpra seu papel.

Ainda neste conteúdo, falaremos mais sobre essas ferramentas de follow up de clientes.

Leia também: Como funciona chatbot: 10 maneiras [e razões] de aplicar a ferramenta em sua estratégia

5. Termine cada contato com um chamado a ação

É importante que ações de follow up da empresa estabeleçam o ritmo da comunicação e das relações entre você e seu cliente.

As ferramentas de automação e comunicação, seja para e-mail ou chatbot, permitem que você acompanhe quais são os clientes que mais interagem com suas mensagens e chamadas.

Por isso, crie sempre chamadas para ação estimulando que o cliente se comunique com você. Além de perguntas, você pode propor, por exemplo, que ele acesse sua agenda virtual e marque uma reunião, envie alguma dúvida e mais.

Uma vez que os clientes em potencial tenham acesso a uma mensagem da sua empresa, mas não sejam estimulados a realizar nada, você terá perdido a oportunidade de engajá-los e dar mais um passo rumo à concretização do negócio.

6. Saiba quando é hora de terminar

Você entrou em contato com o possível cliente várias vezes e ainda não obteve uma resposta.

Agora, é hora de você enviar uma mensagem encerrando o contato e se colocando à disposição para caso ele tenha interesse em retomar a relação.

Muitas vezes, justamente essa mensagem é a respondida!

Follow up no pós-venda

Agora que você já sabe como fazer follow up eficiente, vamos falae rapidamente sobre o follow up no pós-venda. Isso mesmo: você vendeu o produto e foi contratado para o serviço, e ainda assim deve se dedicar a manter um relacionamento especial com seu cliente.

Lembre-se que é mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo.

O follow up no pós-venda deve incluir ações como:

• entrar em contato para garantir que ele esteja satisfeito;
• fornecer recursos como garantias, manutenção e reembolsos;
• informar sobre promoções e lançamentos;
• enviar demonstrações de novos produtos ou serviços;
• chamar a atenção do cliente para produtos relacionados aos que eles compraram;
• solicitar indicações de outros clientes;
• receber reclamações e responder a quaisquer perguntas sobre o produto.

Tecnologia e follow up: automação, CRM e chatbots

Como você viu, são muitas etapas e pontos de contato que devem ser criados e estabelecidos para atingir uma experiência do cliente positiva, até que ela se torne uma relação comercial efetiva, na qual o cliente confie na sua empresa suficientemente para fechar um negócio.

As ações de follow up são fundamentais para garantir que os números de vendas da sua empresa, comecem a crescer, ampliando o faturamento da empresa e alcançando esse que é o objetivo geral de qualquer negócio: gerar receita.

Entretanto, juntando todas essas técnicas de follow up com todas as ações de marketing criadas para levar o cliente até a sua empresa, você tem uma pilha de estratégias em uma mão e uma equipe, tanto de marketing como de vendas, limitada no que tange o número de pessoas disponíveis.

É aí que a tecnologia entra!

A automação de marketing permite criar campanhas de marketing que podem ser automáticas e personalizadas ao mesmo tempo com base no contexto de cada público e cliente que chega até você.

A combinação da automação com um CRM que faz a gestão de clientes oferece ainda mais benefícios ao garantir que as ativações de seus leads sejam rastreadas e capturadas.

Além de criar sequências de mensagens por automação, seu CRM pode pontuar seus leads e informar quais estão prontos para você entrar em contato e concluir o processo de vendas.

A melhor parte é que, quando você tiver esses sistemas em funcionamento, eles trabalharão para você, garantindo que os clientes em potencial recebam a devida atenção e sejam encaminhados à sua equipe de vendas quando estiverem realmente prontos para um novo contato presencial.

Já a integração do CRM ao chatbot é uma forma de conseguir resultados eficazes na captação e gestão de clientes em potencial de maneira regular, além de facilitar o relacionamento com prospects por meio de plataformas de mensagens que já fazem parte do dia a dia desses contatos.

Os chatbots são softwares de comunicação automatizada que funcionam dentro de aplicações de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger, e permitem a comunicação automática com clientes em potencial, seja enviando mensagens aos prospects — criadas e programadas por sua equipe de maneira similar ao que acontece com o e-mail marketing — ou respondendo o contato deles.

Em suma, você pode realizar todas as ações que listamos acima por meio de “robôs” com ou sem inteligência artificial.

Agora, se inteligência artificial para o atendimento de clientes te soa muito futurista e você já está imaginando um investimento fora da sua capacidade, aí vai mais uma surpresa: com a plataforma certa, você pode criar chatbots gratuitamente.

Criando um chatbot para follow up

A Blip é a plataforma de chatbots com tudo o que você precisa para construir, promover e evoluir um chatbot eficiente!

Com o bot builder da Blip, você pode estruturar seu chatbot e colocá-lo no ar em poucos passos:

• defina o fluxo;
• crie o conteúdo da conversa;
• publique seu bot em vários canais de mensagem, como Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp.

Se o uso de chatbot nas empresas ainda é novidade para você, recomendamos que assista ao vídeo abaixo e entenda como essa tecnologia pode mudar a relação entre empresas e clientes.

Se você precisa de ajuda para a criação da estratégia do seu chatbot e para colocar tudo o que aprendeu em prática, te apresentamos a Blip, sua melhor parceira nessa caminhada.

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Para isso, criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa e contribuem para suas ações de atendimento, marketing e vendas. Entre em contato com nossa equipe!

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