O desafio da Unimed Caruaru era diminuir a demanda no call center e no site para solicitações simples e rotineiras que estavam sobrecarregando o atendimento.
Assim, buscou a Dr. Mobile que, em parceria com a Blip, implantou o Contato Inteligente para automatizar as solicitações mais recorrentes, como segunda via de boleto e status de exames. Confira detalhes dessa história de sucesso a seguir!
Conheça a Dr. Mobile
A Dr. Mobile é uma empresa voltada para o segmento de Tecnologia da Informação, com foco no desenvolvimento de tecnologias móveis para atender o segmento de saúde, visando proporcionar aos profissionais e pacientes a total liberdade de realizar suas atividades diretamente dos seus smartphones, a qualquer momento e em qualquer lugar.
O segmento da saúde sempre foi “acusado” de estar atrás no quesito tecnologia em relação a outras áreas como bancos, indústrias e comércio. Pensando nisso a Dr. Mobile apresenta soluções inovadoras e tecnológicas, tornando a vida dos profissionais de saúde e pacientes mais simples, prática e acompanhado as tendências de mobilidade.
Conheça a Unimed Caruaru
A Unimed Caruaru é considerada uma das maiores cooperativas médicas do Agreste Pernambucano com mais de 400 médicos cooperados divididos em 45 especialidades.
Com pensamento focado no cuidado dos clientes, a Unimed Caruaru se destaca como o plano de saúde com a maior rede assistencial da região, serviços próprios equipados com tecnologia de ponta e profissionais capacitados para acolher de forma humanizada as mais de 60 mil vidas amparadas por seus serviços.
Sobre os desafios que a Unimed Caruaru enfrentava
A cooperativa utilizava o call center e site para atender a solicitações simples que aumentaram muito com o passar dos anos, como pedidos de emissão de segunda via de boletos. O cliente que tivesse a necessidade de solicitar este serviço teria que entrar em contato por telefone, e aguardar na linha para ter sua solicitação atendida.
Outra forma de solicitação de boleto seria por meio do site. Esses dois canais eram altamente demandados por clientes Unimed Caruaru. A solicitação de segunda via de carteirinha também somava a esse excesso de solicitações, além de agendamento de consultas.
Consequentemente, a alta demanda de ligações no call center para resolver problemas burocráticos e rotineiros estava sobrecarregando o atendimento e prejudicando a agilidade dos retornos aos clientes.
Neste cenário, a Unimed Caruaru solicitou o desenvolvimento de soluções inteligentes para automatizar essas solicitações que um chatbot/Contato Inteligente conseguiria facilmente resolver.
O objetivo era claramente desafogar o call center, além de reduzir a solicitação de impressão de carteirinhas físicas, viabilizando a emissão da carteira digital via chatbot/Contato Inteligente, o que diminuiu os custos de operação da empresa.
Soluções encontradas por Dr. Mobile em parceria com Blip e os resultados de uso
A Unimed Caruaru é cliente do Soul MV, maior ERP de sistemas hospitalares da América Latina, e a Dr. Mobile é parceira homologada da MV, que produz um evento anual chamado MV Experience. As duas empresas se conheceram por lá, iniciando as conversas para futuros trabalhos de automação dos processos da Unimed Caruaru.
A Dr. Mobile possui grande expertise no desenvolvimento de soluções tecnológicas, portanto, criar o chatbot/Contato Inteligente da Unimed Caruaru foi uma experiência tranquila. Se prepararam para o desafio de implementação e de como as soluções seriam recebidas pela equipe da Caruaru, porém, como o canal utilizado foi o WhatsApp, que é bastante popular para o público brasileiro, os funcionários tiveram bastante facilidade em entender as mudanças e incorporá-las no dia a dia.
Veja os serviços desenvolvidos pela Dr. Mobile utilizando a tecnologia da Blip que estão disponíveis no Contato Inteligente da Caruaru:
- Agendamento de consultas médicas e exames (por meio de integração com MV);
- Status de Autorização de Guias (por meio de integração com MV);
- Segunda via de boleto (por meio de integração com MV);
- Token de atendimento (por meio de integração com MV);
- Cancelamento de agendamento ou remarcação(por meio de integração com MV);
- Autorização de consultas ou exames;
- Solicitação de autorização para cirurgias;
- Vendas de planos;
- Emissão de carteira digital (por meio de integração);
- E muito mais!
“O feedback das pessoas usuárias do chatbot/Contato Inteligente da Unimed Caruaru tem sido ótimo, estamos recebendo vários elogios. E isso é o que mais nos orgulha em termos desenvolvido esse projeto, porque afinal de contas, tudo que desenvolvemos é feito pensando em melhorar a experiência do cliente do nosso cliente. Estamos muito felizes com esse retorno.” Aroldo Coriolano – CEO da Dr. Mobile
E os resultados vieram!
- + de 17 mil segundas vias de boletos geradas;
- + de 7 mil agendamentos de consultas realizados;
- + de 9 mil tokens de atendimento gerados;
- + de 8 mil status de solicitações de exames disponibilizados.
“Quando buscamos a automação do atendimento da Unimed Caruaru o objetivo era ter um modelo que pudesse proporcionar aos nossos clientes um atendimento ágil, ou seja, trazer satisfação ao cliente no atendimento realizado. Para isso, selecionamos as demandas que mais traziam solicitações para o nosso canal de atendimento e começamos a desenvolver algumas automações com a Dr. Mobile, empresa parceira que escolhemos.
Graças a essa união, hoje já dispomos de solicitação de segunda via de boleto totalmente automatizada, agendamento de consultas e exames e muito mais, tudo via WhatsApp. Tem sido uma experiência muito boa e estamos conseguindo disponibilizar um atendimento mais ágil para nossos clientes, o que era o nosso objetivo principal.” Daniel Moraes – Gerente de TI da Unimed Caruaru
Programa de parcerias Blip
Esses resultados de sucesso só foram alcançados graças à união da expertise da Dr. Mobile no desenvolvimento de soluções inovadoras com as soluções conversacionais da Blip.
Essa combinação aconteceu por meio do nosso programa de parceiros, no qual escolhemos empresas para integrarem o ecossistema de parcerias Blip e se tornarem Provedoras de Serviços Certificadas e especializadas em Blip, ajudando, assim, nossos clientes a criar, operar e evoluir rapidamente seus Contatos Inteligentes para vendas, engajamento e suporte ao cliente.
Seja parceiro da Blip e aproveite o comércio conversacional de chatbot!
Sobre a Blip
Com mais de 20 anos de experiência e liderança na transformação da comunicação entre pessoas e empresas, Blip tem a solução completa para garantir a melhor experiência com a sua marca dentro dos principais aplicativos de mensagem do mundo — como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Business Messages e muito mais.
Grande parte dessa solução está no Blip, nossa plataforma que une, de forma ágil e flexível, tudo o que a sua empresa precisa para otimizar o atendimento e a comunicação: automação, inteligência artificial, ferramenta exclusiva de atendimento humano sem limitação de agentes, análise de dados, gestão de equipes, ferramentas de divulgação e mais!
Além disso, outra face da nossa experiência pode ser encontrada em nossos Professional Services — nossos pacotes de serviços que incluem consultorias, treinamentos e equipes multidisciplinares capacitadas em nossa metodologia ágil e prontas para ajudar sua empresa a desenvolver e evoluir o Contato Inteligente.
Converse com a gente e veja na prática como um Contato Inteligente funciona!
