O Banco PAN funciona como uma plataforma digital completa focada em pessoas físicas, oferecendo ampla gama de produtos por meio de tecnologia. Suas principais linhas de negócio envolvem banking, crédito, meios de pagamentos, seguros, investimentos e marketplace.
Em 2019, iniciou seu processo de digitalização, que permitiu aos usuários, por exemplo, a formalização dos contratos de financiamento sem papel. Foi também pioneiro no uso de biometria facial para a realização de transações.
Em 2022, atingiu a 10ª colocação no ranking de marcas que mais se valorizaram no Brasil.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
Com o número cada vez maior de bancos que recebem ataques de fraudadores, pessoas que não têm conta no banco podem ser surpreendidas com atividades desconhecidas em seu nome. É o caso de abertura de contas, empréstimos, contratação de produtos e outras movimentações financeiras.
Os clientes também podem ser alvo desse tipo de golpe — e foi exatamente nessas condições que o Banco PAN se viu em 2022: com o número maior de usuários vinculados à instituição, também cresceu a ação dos criminosos, o que afetou negativamente alguns índices de acompanhamento da empresa.
Diante desse cenário, o banco tinha o desafio de dar suporte e ajudar tanto clientes quanto não clientes que passaram por esse tipo de experiência indesejada e de alguma forma tiveram seus contatos ligados ao PAN.
A aplicação do Contato Inteligente
O objetivo foi criar uma jornada no Contato Inteligente do WhatsApp para que as vítimas pudessem contestar a solicitação de empréstimo consignado. A solução foi implementada em janeiro de 2023 em parceria com a Blip. O Banco PAN quis focar na proximidade, no acompanhamento e na resolução rápida e eficiente.
Como a jornada funciona?
Com auxílio do cruzamento de bases cadastrais atualizadas, o PAN consegue chegar ao real não cliente impactado pela contratação. Por meio de uma mensagem ativa, o bot questiona se a ação foi feita, com botões de resposta de Sim e Não. Em caso de negativa, o usuário é transferido ao atendimento humano com o suporte de uma equipe de especialistas. O Contato Inteligente dá a opção de retornar ao atendimento prontamente caso seja de interesse e seguir o histórico da conversa.
Ainda é possível saber o resultado do protocolo previamente aberto. Terminada a análise, novamente o PAN faz uso de mensagem ativa para notificar sobre a conclusão do caso.
Outra ação desenvolvida na jornada foi inserir uma opção de contestação no menu do WhatsApp oficial do Banco Pan para atender clientes e não clientes. Após seleção da opção de não reconhecimento de empréstimo, é realizada a validação de identidade com biometria facial e comparada com a feita no momento de formalização do empréstimo, inserindo mais uma camada de segurança no processo.
Em seguida, a interação também é derivada ao atendimento humano, o que permite maior proximidade do banco com o cliente
E os resultados vieram:
Nos primeiros seis meses de ação já foram alcançados resultados positivos:
- 3,9 mil atendimentos de contestação em junho/23
- Mais de 3 mil clientes atendidos por meio da mensagem ativa em maio e junho/23.
- 1,8 mil clientes utilizaram o botão de retornar à conversa no WhatsApp no mês de junho.
- No total, são mais de 40 mil clientes de janeiro a setembro satisfeitos com a jornada de contestação.
- Evolução na redução de reclamações junto ao Banco Central: no segundo trimestre/23 atingiu-se o melhor patamar da história do Banco PAN no ranking de reclamações do Banco Central com 43 pontos no conglomerado BTG/PAN – uma redução de 40% em relação ao trimestre anterior. Considerando-se apenas o Banco PAN, a marca foi de 39 pontos no ranking.
Para confirmar o sucesso da iniciativa, em outubro, o banco ganhou o Prêmio ABT, que reconhece as melhores práticas de atendimento e relacionamento com o cliente. O case “Não precisa ser cliente, jornadas que façam sentido o Banco PAN tem” conquistou o Troféu Prata na categoria “Jornada do Cliente (Contratante)”.
