O Net Promoter Score (NPS) é uma ótima ferramenta para mensurar a satisfação do clientes e ajudar empresas a evoluir com base em feedbacks reais.
Calculado por uma fórmula simples e com resultados reveladores, o NPS faz parte de uma das melhores estratégias de sobrevivência e expansão no mercado: a de colocar os consumidores no centro do negócio.
Afinal, o que é o NPS?
O Net Promoter Score é uma metodologia de mensuração da satisfação dos clientes criada por Fred Reichheld e desenvolvida para avaliar a possibilidade de um cliente recomendar a empresa aos amigos e colegas.
Essa metodologia se baseia no fato de que um negócio cresce quando clientes satisfeitos promovem a empresa organicamente, por meio da indicação para seu círculo social mais próximo – amigos, família, entre outros.
Segundo uma pesquisa da MicKinsey & Company, os consumidores levam 2 vezes mais a sério indicações de amigos do que uma propaganda na TV.
Para utilizar esse recurso basta fazer uma simples pergunta aos seus clientes:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?
Quais são os benefícios de uso do NPS?
1. Benchmark
Como citado anteriormente, o NPS é utilizado por diversas empresas e ao aplicar a mesma metodologia, abrimos a possibilidade de comparação da métrica de satisfação da sua empresa com outras similares no mercado.
2. Simplicidade na aplicação e facilidade de uso
O NPS é uma metodologia de pesquisas de satisfação que pode ser utilizada por qualquer empresa, sem exceção, além de ser muito simples de ser entendido por todas as pessoas.
Basta fazer uma pergunta aos seus clientes e você terá um direcionamento melhor sobre a percepção das pessoas em relação ao produto ou serviço que você oferece.
3. Feedback ágil
O NPS pode inclusive virar um dos seus indicadores de desempenho (KPIs) e ser utilizado para implementar e acompanhar melhorias.
Ao estabelecer o NPS como um KPI, a empresa pode fazer um acompanhamento diário e agir rapidamente para melhorias dos processos.
Como é feita a classificação dos clientes de acordo com o NPS?
Após aplicar a pergunta de satisfação e obter uma base de respostas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 3 grupos:
1. Clientes promotores (notas 9 e 10)
Clientes que dão nota 9 ou 10 são clientes fiéis à marca e que provavelmente recomendam a sua empresa para amigos, familiares e toda a sua rede de contatos.
São estes clientes que você precisa aumentar na sua empresa para se consolidar no mercado e expandir a sua marca.
2. Clientes neutros (notas entre 7 e 8)
São clientes que não estão insatisfeitos, mas também não ajudam a disseminar a marca, nem de forma positiva ou negativa.
3. Clientes detratores (notas entre 0 e 6)
São pessoas insatisfeitas com o produto e/ou serviço e atendimento prestado pela sua empresa.
São estes que você precisa escutar para evoluir e para evitar que mais clientes se tornem detratores.
Afinal, como calcular o NPS, na prática?
O NPS é um número que varia de -100 a 100. Para determiná-lo, basta fazer o seguinte cálculo:
NPS = % promotores – % detratores
Para exemplificar, suponha que em uma das pesquisas de NPS, a sua empresa obteve 10 respostas, sendo 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores.
Portanto, o NPS será: 50 – 20 = 30.
Note que apesar de termos um número maior de clientes promotores, o NPS foi apenas de 20.
Isso acontece porque a quantidade de pessoas neutras contabilizadas no total de respostas, foi relativamente alta para esse exemplo.
Então, não basta apenas diminuir o número de detratores, é ideal que o número de pessoas neutras seja pequeno e o número de clientes promotores cresça cada vez mais.
Calculei o NPS da minha empresa, e agora?
Por estar utilizando umas das metodologias mais usadas no mundo, você pode fazer um benchmark para comparar como está a satisfação dos seus clientes em relação à satisfação dos clientes das outras empresas que estão no mesmo ramo e assim descobrir como a sua empresa está em relação ao mercado.
Existe ainda uma escala de classificação que pode ser usada como parâmetro:
- Excelente: NPS entre 75 e 100;
- Bom: NPS entre 50 e 74;
- Razoável: NPS entre 0 e 49;
- Ruim: NPS entre -100 e -1.
Você também pode consultar a pesquisa feita pela Customer Gauge, ela fornece o NPS médio por setor com base no Fortune 1000, as 1000 maiores empresas americanas classificadas por receita.
Como usar o Net Promoter Score para atrair mais clientes?
Certamente você conhece a expressão “propaganda boca a boca”. Essa é uma expressão popular brasileira usada quando falamos de recomendações.
Esse tipo de marketing não só tem sucesso, como já até virou estratégia para aumentar as vendas de algumas empresas. Afinal, seguimos outro ditado popular, que diz que quem avisa, amigo é!
Na verdade, o Net Promoter Score mostra o quão leal os clientes são, a ponto de indicarem uma empresa, produto ou serviço para seus amigos.
Afinal, os clientes são as melhores propagandas, pois já possuem uma relação com a empresa e normalmente passam para frente algumas experiências vividas por eles.
Ou seja, uma recomendação verdadeira vale mais do que muitas outras formas de marketing.
Dito isso, ao conhecer os clientes promotores de uma marca, o melhor a se fazer é criar canais de relacionamento para alimentar essa relação.
Por exemplo, criar um programa de indicações e incentivar o compartilhamento de boas experiências.
Como melhorar o NPS?
Não existe segredo ou fórmula mágica para ter um bom resultado de NPS, muito menos para melhorá-lo. Portanto, caso você não tenha um resultado ideal, é hora de começar a agir.
A primeira atitude a tomar após medir seu NPS é compartilhar o resultado com a equipe, já que a empresa precisa estar alinhada aos resultados obtidos, para depois agir.
Clientes detratores: entenda os motivos da insatisfação
Uma possibilidade é utilizar outras informações da empresa para fazer um cruzamento de dados e assim identificar os pontos de falhas no atendimento ou quais são os pontos da jornada do cliente que precisam ser desenvolvidos.
A segunda atitude é usar as críticas para otimizar processos e propor formas de solucionar os problemas apontados pelos clientes.
Você pode, por exemplo, cruzar as notas de NPS e verificar qual foi o produto mais adquirido pelos clientes detratores, por exemplo.
E a partir disso, levantar alguns questionamentos, como: o problema está no produto ou na jornada desse cliente?
Um ponto interessante é que algumas empresas acrescentam uma segunda etapa à pesquisa de NPS.
Essa segunda etapa corresponde a uma segunda questão: “Quais foram os motivos que te levaram a dar essa nota?”
Ao aplicar essa pergunta qualitativa, obtêm-se informações relevantes e mais aprofundadas sobre o que aconteceu e direcionamentos para verificar em que a empresa está acertando e em que ela está errando.
Clientes promotores: agradeça e os aproxime ainda mais
Para os clientes promotores a dica é criar uma relação de parceria, incentivando-os cada vez mais a divulgar a sua marca.
Conceda benefícios, aproveite o entusiasmo e a disposição desses clientes para compartilhar a experiência positiva. Aproveite seu discurso para ganhar novos clientes.
Clientes neutros: foque em transformá-los em promotores
Para os clientes neutros há uma pergunta que podemos fazer para entendê-los e evoluir ainda mais o negócio:
“O que falta na minha empresa para que você, além de consumir o meu produto, fique ainda mais satisfeito?”
E a partir disso busque respostas e formas de transformar esses clientes neutros em promotores.
A última dica que posso deixar aqui é: não foque apenas em aumentar o número do NPS. Foque em melhorar a experiência dos seus clientes baseado no que eles dizem.
Isso vai te proporcionar o diferencial que precisa para se consolidar no mercado e ter sucesso no seu negócio.
Se você quiser se aprofundar mais sobre a construção da metodologia de NPS, pode ainda consultar o artigo “The One Number You Need to Grow”, ou ler o livro de Fred Reichheld.
Esperamos que tenha gostado do post! Até a próxima 🙂
