O mercado já está entendendo a importância do chatbot para aumentar vendas e também melhorar resultados externos. Você pode estar se perguntando: o que um chatbot para clientes tem a ver com a sua fidelização?
Inicialmente essa conexão pode não parecer tão clara, mas o fato é que a utilização de estratégias conversacionais tem alcançado diversos setores e tem tido sucesso, especialmente quando nos referimos à técnicas que envolvem a interação com o público.
Portanto, o artigo a seguir vai esclarecer, exatamente, a relação entre essas duas esferas envolvidas no processo de vendas e quais são os benefícios que essa associação pode trazer para a fidelização de clientes.
Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo:
- A importância da fidelização de clientes
- Vantagens do chatbot para clientes
- Atendimento 24/7
- Redução do tempo de espera
- Conversa personalizada
- Previsão da intenção do cliente
- Comunicação Humanizada
- Chatbot para clientes traz bons resultados
A importância da fidelização de clientes
Sabemos que, para as empresas, vender é um dos principais motivos pelos quais um negócio existe.
Embora cada marca tenha o seu propósito, a sua missão e os seus valores, para que ela continue se mantendo atuante no mercado, é preciso que o ciclo de vendas esteja em perfeito funcionamento e os clientes, evidentemente, têm um papel fundamental neste ciclo: a compra.
Porém, comprar apenas uma vez não é suficiente. Também, para um cliente comprar e não ficar satisfeito não é o objetivo de nenhum empreendimento. Segundo artigo do Super Office, 86% dos consumidores pagariam a mais por uma boa experiência de compra (o chamado Customer Experience).
Por isso, é seguro dizer que a experiência do atendimento, de ponta a ponta, ou seja, desde a atração do consumidor até o pós venda é de extrema importância. Porque, é justamente a partir dessa experiência que os consumidores se tornam clientes ideais.
Aqueles que além de comprar de forma recorrente, indicam o produto ou serviço para os amigos, falam bem da sua marca em suas redes sociais (gerando mídia espontânea), avaliam bem a sua empresa no Google e outros métodos de pesquisa etc.
Portanto, um bom atendimento está diretamente relacionado ao sucesso da sua venda e o aumento da probabilidade de fidelização do seu público. Mas vamos entender como um chatbot para clientes pode ser tão eficiente nesse processo.
Vantagens do chatbot para clientes
Primeiramente, segue uma breve definição de chatbot: é uma ferramenta que tem como objetivo conversar com uma pessoa, por meio de algum software ou aplicativo de troca de mensagens (como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger etc), usando uma linguagem personalizada e humanizada.
Vale ressaltar que os chatbots têm sido a melhor opção no que diz respeito à conversa automatizada. Um dos motivos é que muitas empresas recebem um volume altíssimo de mensagens e para dar vazão a todas elas é necessário um robô inteligente, que consiga conversar com os clientes e solucionar tarefas mais objetivas e operacionais.
Neste caso, os chatbots são eficientes e, inclusive, recomendados para fazer atendimentos, pelos seguintes motivos:
Atendimento 24/7
Um chatbot pode responder mensagens 24 horas por dia, 7 dias por semana. São sistemas e, por essa razão, eles estão disponíveis para responder sempre que um contato for realizado.
Com esse recurso, não é necessário estabelecer um horário restrito de atendimento e o seu cliente não ficará sem resposta.
Redução do tempo de espera
Uma das grandes reclamações das pessoas, com relação a atendimento, é o tempo de espera. De acordo com o Jusbrasil, a espera do atendimento telefônico, por exemplo, tem limites estabelecidos de acordo com a atividade comercial exercida pela empresa.
Em vista disso, essa é uma grande vantagem do chatbot para clientes: a redução e até mesmo eliminação da fila de espera.
O atendimento via chat automatizado é simultâneo, isso significa que enquanto uma pessoa consegue atender um cliente de cada vez, um bot faz inúmeros contatos ao mesmo tempo.
Conversa personalizada
Como citado acima, um chatbot tem uma forte característica de comunicação: a humanização e a personalização. Em outras palavras, um chatbot geralmente é programado da maneira mais parecida possível com uma conversa entre duas pessoas.
Para isso, usa-se recursos para customizar as conversas, na intenção de que o cliente sinta-se mais familiarizado com a comunicação e para que ele se sinta mais livre em manter essa comunicação.
Previsão da intenção do cliente
Uma estratégia muito utilizada e que gera bons resultados é ter o histórico de conversas com os seus clientes. Saber quais são os produtos e serviços os quais ele adquire habitualmente, gera a possibilidade de oferecer descontos e condições individualizadas e sugerir próximas compras.
Essas informações, além de poderem ser acessadas na própria conversa, com um chatbot, também existe a possibilidade de criar uma integração com o seu CRM, onde os dados dos clientes estão armazenados e organizados de acordo com as suas preferências.
Entretanto, é indispensável informar ao seu cliente que um dos objetivos do contato e armazenamento de dados é notificar a respeito de futuras promoções e condições especiais em próximas compras, pois além de ser uma das boas práticas de comunicação entre empresa e cliente, essa é uma das diretrizes evidenciada com a implementação da LGPD.
Comunicação Humanizada
A ideia de fidelizar um cliente está completamente atrelada ao nível de conhecimento que sua empresa tem sobre ele. Logo, é preciso manter um relacionamento, conversar com o seu público e usar desse conhecimento para se aproximar em busca dessa fidelização.
Existem diferentes maneiras de aprender sobre o seu cliente: criar formulários de pesquisa, testar ações de interação em canais digitais, mas quando você tem um diálogo ativo com seu público, essa “investigação” torna-se muito mais humanizada.
Uma vez que o seu cliente te deu abertura para uma troca de mensagens, a sua marca está mais próxima dele do que qualquer formulário ou e-mail.
Além disso, a probabilidade de um consumidor responder uma mensagem no WhatsApp, por exemplo, é maior do que a de responder um e-mail. Portanto, percebemos mais um benefício para o uso de chatbot com clientes, na intenção de fidelizá-los.
Chatbot para clientes traz bons resultados
Diante de todos os benefícios expostos acima, pode-se afirmar sem dúvidas que a implementação de um chatbot é inteiramente viável em uma estratégia de fidelização de clientes.
Pois além de resolver diversas questões relacionadas ao tempo de resposta, personalização de mensagens, disponibilidade de dia e horário para atendimento, esse software também traz um impacto com relação ao custo de atendimento que tende a ser mais baixo.
Também é possível criar um tipo de atendimento híbrido, o qual direciona mensagens mais específicas e que precisam de uma atenção especial para um profissional especialista no assunto em questão.
Portanto, vale a pena considerar essa solução para que cada vez mais dos seus clientes tornem-se fiéis à sua marca.
Gostou de saber um pouco mais sobre chatbot para clientes? Descubra também quais são as boas práticas de atendimento no desk!
