A otimização de processos com chatbot traz benefícios tanto para empresas, quanto para os clientes. Afinal, se ambos estão satisfeitos, o sucesso é garantido.
A transformação digital modificou a vida do mundo inteiro. Isso porque muita gente depende do uso do computador para trabalhar e do smartphone para se relacionar. Ou seja, precisamos da internet para quase todas as nossas atividades.
Uma das invenções da transformação digital é o robô que se comunica com humanos. Por isso muitos realizam a otimização de processos com chatbot em suas empresas.
Os chatbots surgiram a partir da necessidade de estreitar relacionamentos com o consumidor, e permitir uma comunicação imediata a qualquer hora.
Ao mesmo tempo, essa tecnologia também possibilita a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta de empresas aos usuários.
Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo: 👇
- Por que é importante pensar na otimização de processos?
- Como chatbots podem auxiliar na otimização de processos?
- Afinal, quais os melhores passos para fazer a otimização de processos com chatbot?
- Como os clientes podem ser beneficiados com um atendimento otimizado?
Mas afinal? Quais são as vantagens práticas de otimizar os processos de uma empresa com o uso dos bots? É isso que você descobrirá ao longo deste artigo. Vamos lá!
Por que é importante pensar na otimização de processos?
Antes de mais nada, é preciso refletir sobre a otimização de processos. Essa é uma técnica usada para o mapeamento das atividades executadas e identifica e elimina falhas, além de padronizar as rotinas.
Por isso, as tarefas desnecessárias, erros e desperdícios conseguem ser reduzidos, sendo capaz de melhorar os métodos de trabalho e proporcionar resultados satisfatórios.
Agora que sabemos a função da otimização de processos, é preciso pensar sobre a melhoria dessa técnica por meio do uso dos chatbots. Leia logo abaixo.
Como chatbots podem auxiliar na otimização de processos?
Já que o objetivo é entregar melhores resultados de processos com mais confiabilidade, integrar atividades e criar soluções mais assertivas, o uso do chatbot pode ser a resposta, sabia?
Isso porque pode-se reduzir o tempo de atendimento ao cliente, deixa os tickets mais organizados, elenca a prioridade de atendimento e deixa o cliente mais livre para escolher a plataforma de atendimento. Para entender melhor, vamos falar sobre cada um desses benefícios?
Reduzindo o tempo de atendimento
A redução do tempo de atendimento tem a ver com o maior controle das informações que o chatbot consegue colher. O bot veio para estruturar processos e manter o controle sobre eles, isso porque ele é capaz de atender a muitos clientes de forma simultânea, com ou sem a ajuda de um atendente humano.
Essa redução de tempo é graças à automatização desse software, que conta com a inteligência artificial para humanizar o contato com o cliente do outro lado da tela.
Esse pode ser um grande segredo do sucesso da sua empresa, até porque os clientes estão cada vez mais exigentes e imediatistas.
Deixando os tickets mais organizados
De forma geral, os robôs são capazes de organizar as chamadas, ou tickets, de maneira mais eficiente que os humanos. Isso porque o software é automatizado e evita cometer erros, algo comum entre os humanos.
Dessa forma, pode-se atender com mais rapidez, uma vez que os tickets se encontram organizados no sistema da empresa.
Elencando a prioridade de atendimento
Inclui-se na estratégia de atendimento com o chatbot a prioridade para as solicitações dos clientes. Seguindo o tópico anterior, os tickets mais organizados resultam em priorização de atendimento.
Isto é, perguntas mais frequentes são mais fáceis de serem respondidas, então as questões mais complexas podem ser priorizadas, agilizando assim o atendimento como um todo.
Deixando o cliente livre para escolher a plataforma de atendimento
Ao implantar o chatbot em vários canais de comunicação, você abre espaço para que o cliente escolha por onde ele quer se comunicar com você. É possível que seja via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e outras redes.
A consequência dessa possibilidade de escolha tende a ser muito positiva: o consumidor sabe que pode contar com você em qualquer lugar, e a sua reputação será positivamente impactada.
Afinal, quais os melhores passos para fazer a otimização de processos com chatbot?
Sabendo que essa área é fundamental para uma boa gestão dos negócios, pois esclarece dúvidas, faz sugestões, resolve problemas e finaliza compras, é preciso saber como atender um cliente bem.
Mas afinal, quais seriam os passos para realizar uma boa otimização de processos com o chatbot?
Treine a equipe de atendimento ao cliente
Nesse tópico é preciso saber que não basta contratar bons funcionários. É preciso fornecer treinamentos para uma capacitação inicial e constante, pois assim o colaborador fica sempre bem informado sobre as mudanças nos processos da empresa.
No fim das contas, quanto mais preparado o seu time estiver, menor será a rotatividade de funcionários e a satisfação no atendimento ao cliente tende a aumentar.
E entenda uma coisa: o treinamento não é um custo adicional, mas sim um investimento para trazer melhorias e diminuir custos com erros e reclamações.
Trabalhe com canais digitais para reduzir custos da empresa
Disponibilizar o atendimento apenas por telefone era comum antes da era digital. Além disso, o telefone pode elevar os gastos, até porque a empresa acaba arcando com os valores sozinha. Mais do que nunca, é preciso saber onde o seu público-alvo está e instalar um software de conversação por lá.
Estamos falando das redes sociais, e-mails, apps de mensagem e outros. Ter multicanais oferece mais opções de contato com a empresa, algo muito atrativo para o consumidor.
Lembra que falamos em alguns tópicos anteriores sobre a liberdade de escolha do cliente para entrar em contato com o seu negócio? Pois então, esse assunto está totalmente relacionado com a redução de custos ao adotar multicanais.
Invista no autoatendimento e automatização
Neste tópico, queremos que você saiba que nem todos os problemas precisarão passar pelos canais de atendimento ao cliente para serem solucionados.
Isto é, pode ser que o cliente consiga resolver a questão sozinho — realizando um autoatendimento —, e para isso é preciso oferecer diferentes meios, como uma aba de perguntas frequentes no site institucional ou com um chatbot mesmo.
Com um bot, pode-se criar um menu capaz de permitir consultas e informações de forma automatizada, fazendo com que o atendimento termine ali. Isso economiza tempo e custo para a empresa, já que ela pode atender mais gente em menos tempo.
Além de disponibilizar essas consultas, é possível incluir um FAQ completo e com direcionamento para interagir com um colaborador humano, sendo essa tática uma grande aliada.
Monitore e identifique problemas
Até esse ponto do conteúdo já percebemos que as métricas são essenciais para saber se o atendimento está sendo realizado da forma que a sua empresa planejou, certo?
Para isso, é preciso conhecer o TMA: quantidade de ligações recebidas, número de abandonos, rechamdas, tempo de espera para o atendimento e outros. Todos esses números servem como indicadores avaliativos para entender se as metas estão sendo cumpridas.
Caso não estejam, é preciso identificar o que está causando isso. Caso não haja mensuração de métricas, é possível que a sua estratégia e gestão fujam do seu controle. Por isso, é muito importante estar ciente de tudo que está acontecendo com os bots para identificar possíveis erros antes dos clientes.
Assim, o erro não afetará uma grande quantidade de clientes e você não correrá o risco de perdê-los.
Reveja todo o processo
Caso o seu atendimento com o bot esteja com custos altos, é possível que ele esteja relacionado com processos mal estruturados e burocráticos demais, com mais níveis hierárquicos que o necessário.
Por isso, sempre reveja o processo para que fique fluido e horizontal. Como fazer isso? Simplesmente desburocratizar os procedimentos, mas sem perder a qualidade. Com isso, os cargos devem ser repensados. Afinal, não é preciso ter um supervisor para 5 atendentes humanos, certo?
Com algumas mudanças para melhorar a gestão é possível tornar os canais de relacionamento mais ágeis e eficazes, sem que tenham um impacto financeiro negativo e grande na empresa.
Como os clientes podem ser beneficiados com um atendimento otimizado?
Com a otimização de processos com chatbot, é possível oferecer vários benefícios para a empresa e o mais importante: para o cliente. Sabe como?
Ao dar a devida atenção, ter comprometimento com o problema, otimizar o tempo de atendimento, garantir a satisfação e superar as expectativas. Vamos falar sobre cada um brevemente?
No que diz respeito à atenção, saiba que todos querem ser ouvidos, principalmente na resolução de problemas. O cliente é beneficiado quando ganha a atenção merecida com um atendimento de qualidade. Isso nos leva ao segundo tópico: o comprometimento com o problema.
Para o grande benefício do cliente, é importante passar segurança na hora do atendimento, sendo claro e ambicioso na hora de resolver um problema da clientela.
Outra questão é a otimização de tempo, já que tempo é dinheiro para a empresa e é, ao mesmo tempo, a satisfação do cliente. Para melhorar a qualidade no atendimento, entenda que as pessoas desejam um contato rápido e eficiente.
Esse é o grande benefício para os seus clientes ao oferecer um atendimento rápido. Inclusive, a satisfação é um dos maiores pilares de um atendimento de qualidade. Se o cliente sai feliz e satisfeito, ambos estão ganhando, concorda?
Por último vamos falar sobre a superação de expectativas. Aqui é necessário ir além da satisfação, é necessário superar qualquer expectativa que o cliente tenha com o atendimento no chatbot.
Até porque o mercado é muito competitivo e a empresa ganhadora é aquela que consegue superar as expectativas dos usuários com uma experiência incrível e surpreendente.
Aliás, Blip pode ajudar a sua empresa a promover essa boa experiência com a otimização de processos com chatbot. Fale com os nossos consultores e saiba como!
