Há várias possibilidades para o uso do WhatsApp no varejo. Além do negócio se beneficiar, o cliente se vê satisfeito com a dinamicidade da comunicação por meio da ferramenta.
Com o aumento do uso da tecnologia, as necessidades do consumidor mudaram, e cabe à indústria acompanhar essas tendências.
Não é novidade que cada vez mais as pessoas se comunicam pelo WhatsApp e aplicativos de mensagens. Além da praticidade, o aplicativo também oferece uma série de ferramentas para empresas se comunicarem com seus clientes.
Estamos falando do uso do WhatsApp Business, criado em 2018. Essa versão foi desenvolvida exclusivamente para empresas, com uma interface simples e intuitiva.
Inclusive, na digitalização do varejo, o WhatsApp surgiu como uma ferramenta importante para a jornada de compras do consumidor e está cada vez mais personalizada. Isso porque os brasileiros já estão familiarizados com a plataforma, o que torna o caminho mais flexível para se aproximar dos clientes.
A ideia é que a ferramenta seja útil tanto para o comércio local, pequenas lojas e profissionais independentes, quanto para grandes varejistas.
Para entender mais sobre o assunto, acompanhe o artigo a seguir e saiba das principais vantagens de apostar nesse aplicativo para o setor do varejo brasileiro.
Qual é o papel do WhatsApp no varejo?
Já foi mencionado anteriormente, mas o app é tão relevante que vale ser citado outra vez: grande parte dos brasileiros já utilizam o WhatsApp no dia a dia.
Além disso, o consumidor está cada vez mais exigente e por isso demanda uma interação com as empresas de forma mais ágil e conveniente. Portanto, nada melhor que unir o útil ao agradável, correto?
Isto é, utilizar o app para suprir as expectativas dos compradores é uma excelente ideia, que também conta com economia de custos, se comparado ao investimento de ferramentas próprias.
Aliás, segundo o Sebrae, o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado por empreendedores no Brasil, somando 75%. Adicionalmente, mais de 70% das empresas utilizam o app para se comunicar com seus clientes.
Ou seja, se o seu negócio ainda não está lá, é melhor se apressar, pois é bem provável que o seu concorrente já esteja.
Quais são as vantagens de implantar o WhatsApp?
Além de atender as expectativas do consumidor, é possível identificar outras vantagens.
- compartilhamento de informações e conteúdos relevantes sobre o negócio, como:
- serviços, produtos e eventos;
- dicas sobre como utilizar os produtos;
- comparação entre modelos de produtos;
- promoções exclusivas e ofertas personalizadas para clientes da ferramenta;
- assertividade de estratégias de vendas, com a abertura de mais um canal de comunicação;
- otimização do relacionamento com o cliente, com a ajuda de mensagens personalizadas e instantâneas;
- aumento de satisfação do cliente e como consequência, aumento de reputação da empresa;
- escalabilidade no atendimento;
- precisão de respostas, além da redução de falhas na comunicação;
- economia de recursos;
- ótimo local para o aumento de vendas com o uso correto da ferramenta.
O resultado disso são clientes satisfeitos com a comunicação instantânea, além da diminuição no tempo de espera, se compararmos com a comunicação via e-mail.
Porém, saiba que existem desafios para o varejo e-commerce. Um deles é a organização de informações de maneira clara e intuitiva para que o cliente não crie mais dúvidas. Mas afinal, como é possível implantar uma boa estratégia de vendas com o WhatsApp? Confira no tópico a seguir.
Como realizar uma boa estratégia com o app?
Existem algumas formas de organizar uma implantação de WhatsApp no setor de varejo.
Primeiramente, é preciso planejar e investir no desenvolvimento de estratégias de comunicação. Para isso, pesquise se o seu público realmente usa a plataforma, e se sim, como a utiliza.
Essa pesquisa é ideal para entender se o consumidor estaria disposto a se comunicar com a sua marca por meio desse canal. E isso ajudará a tornar as ações de marketing mais assertivas.
Com um bom planejamento é possível definir bons objetivos também. Por isso, avalie as expectativas da sua marca com o uso do app e leve em consideração as reais necessidades do negócio, além das funcionalidades da ferramenta. Faça perguntas como:
- Quais são os principais desafios e dificuldades na comunicação com o meu público-alvo?
- Como o WhatsApp pode ajudar na falha da comunicação?
- Qual é o investimento necessário para implantar a plataforma?
Para responder a terceira pergunta, pense o quão necessária a personalização de mensagens se torna nessa comunicação.
A maneira mais inteligente de personalizar um grande volume de mensagens é por meio da automação de mensagens com chatbots. São eles que atendem a demanda de forma ágil e conseguem trabalhar em todas as fases da jornada de compra do cliente.
Inclusive, as vantagens de implantar chatbots no WhatsApp para o segment são:
- atendimento ao cliente 24 horas, 7 dias na semana;
- ajuda para solucionar dúvidas e problemas;
- auxilia na finalização de compras;
- agilidade no atendimento;
- otimização nos processos logísticos;
- personalização de mensagens;
- fidelização de clientes por meio do bom atendimento;
- possibilidade de recebimento de feedback no pós venda.
Adicionalmente, uma boa implantação de chatbots no WhatsApp envolve a otimização na qualidade de atendimento, a qual é indispensável para reter clientes.
Mesmo sendo um canal informal, o cliente não deve ser tratado como um amigo pessoal. Estamos falando de mensagens programadas e enviadas tanto por chatbots, quanto por funcionários.
Para isso, defina quem será responsável por responder as mensagens na plataforma, seja com ou sem o uso de chatbots. Em um cenário ideal, ter mais de um profissional dedicado ao canal atingiria os objetivos da marca com mais dinamicidade.
Porém, é preciso entender a realidade da empresa, assim como o porte e a real necessidade de ter mais de um colaborador dedicado à interação com clientes.
Na prática: como a .parse() e Blip criaram uma estratégia de sucesso para WhatsApp no varejo
Blip e .parse() criaram uma estratégia de WhatsApp para o e-commerce de uma empresa de moda que aumentou o faturamento em R$1 milhão.
Com foco em melhorar o relacionamento com o cliente, a estratégia focou em comunicação ativa em 3 momentos importantes da jornada de compra: o pós-vendas, a consulta de pedidos e o rastreio de entregas.
Por exemplo, ao comprar algum item da loja virtual e selecionar o pagamento por boleto, o cliente recebe, logo em seguida, o documento para pagamento. Tudo isso diretamente no WhatsApp.
Outra situação muito comum em lojas virtuais é o abandono de carrinhos. As comunicações ativas no WhatsApp podem diminuir a taxa de abandono.
Na prática, a estratégia focou na agilidade do contato pelo app de mensagens. As chances de conversão são maiores quando o contato é feito rapidamente.
Além de aumentar o faturamento da loja virtual, os resultados também incluem o resgate de 30% de carrinhos abandonados e mais de 6 mil clientes foram atendidos pelo Contato Inteligente da empresa.
Por fim, saiba que o digital não é um ambiente tão novo hoje em dia, mas mesmo assim é repleto de possibilidades para o setor do varejo.
Mesmo quem tem experiência com vendas em lojas físicas, não pode perder a oportunidade de utilizar o app para obter uma boa relação com o cliente e aumentar vendas.
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