Você sabe como acontece o contato de um usuário com uma determinada empresa? O que ela está entregando aos seus consumidores nesta relação? Neste contexto, é muito importante saber se existe diferença entre atendimento e relacionamento com o cliente e o que a empresa emprega de fato.
“Em um mundo cada vez mais competitivo é fundamental ter um ótimo relacionamento com o cliente, responder rápido, no canal de comunicação de preferência e coletar feedbacks para melhoria contínua. Quem não aprende com o cliente vai perdê-lo para a concorrência.”
Edney Souza, Diretor Acadêmico da Digital House
Mas existe diferença entre atendimento e relacionamento com o cliente?
Na busca de acompanhar o ritmo acelerado de informações e conexões sociais, as organizações têm se posicionado cada vez mais buscando melhores meios de oferecer comunicação às pessoas.
Aqui no Brasil, infelizmente ainda é normal um cliente sair frustrado após conversar com o atendente de uma empresa. Neste cenário, quando aparece uma marca que faz diferente, todo mundo fica encantado!
Mas, afinal, existe atendimento sem relacionamento? Como se faz para encantar um cliente? Entenda, acompanhando este artigo.
Qual a diferença entre atendimento e relacionamento com o cliente?
Quando o assunto é cliente, existem diversos campos, assuntos e conceitos para se pesquisar e ler a respeito. No entanto, dentro de tudo isso, dois pontos são essenciais para o entendimento e a garantia de bons resultados para uma empresa: atendimento e relacionamento.
O sobre seu serviço ou produto. Ele é um suporte para solução de problemas no dia a dia do consumidor.
A área deve entender muito bem sobre o que a empresa oferece às pessoas e estar sempre pronta para enfrentar os desafios que podem surgir na relação entre marca e usuário, sempre priorizando-o, colocando-o em primeiro lugar.
Já o relacionamento com o cliente é um processo mais longo e estratégico, pois se inicia desde o primeiro contato do cliente com a marca, independentemente do canal, e sem possuir uma data de término. Ou seja, é preciso garantir que todos tenham a melhor jornada de utilização do produto ou serviço o tempo todo.
Enquanto a área de atendimento é mais reativa e imediatista, o relacionamento age de uma maneira proativa, quando o cliente possui algum problema, ou seja, está pensando mais no futuro, preocupando-se com problemas ou situações que possam ocorrer no dia a dia de um usuário com a marca.
Existe atendimento sem relacionamento?
Até aqui, entendemos que existe diferença entre atendimento e relacionamento quando falamos sobre clientes, mas é muito importante saber que, quando trabalhadas juntas, os resultados para a marca são muito maiores!
Quando as duas áreas trabalham de forma coesa e alinhada, os problemas dos clientes são resolvidos e há a garantia de que, mesmo no futuro, o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço oferecido.
Em um atendimento, o ideal é procurar a solução do problema focado no relacionamento a longo prazo. Ou seja, atender somente por atender não é uma boa escolha. O ideal é conectar o atendimento com a jornada do cliente no funil de vendas.
Por exemplo, uma central de SAC, que funciona diariamente, por 24 horas. São inúmeros protocolos, transferências entre departamentos e dificilmente um problema é solucionado na primeira chamada.
Essa não é uma experiência de atendimento e o relacionamento de um cliente com uma marca pode estar em crise por conta disso.
Portanto, atender com excelência é primordial para um bom relacionamento e as duas áreas estão totalmente ligadas.
Como se faz para encantar um cliente?
Agora que você já sabe que existe diferença entre atendimento e relacionamento com o cliente e a importância das duas áreas para uma empresa, deve saber também que, por meio de algumas medidas, a atuação delas fica mais assertiva e o usuário mais satisfeito com sua experiência.
Sendo assim, separamos algumas dicas para encantar um cliente em sua relação com a marca. Confira:
Não seja robótico no atendimento
Sabe quando você liga para algum lugar onde os colaboradores dizem sempre o mesmo? Às vezes, eles podem até resolver o problema de fato, mas a forma/jeito como conduzem pode implicar numa experiência não muito satisfatória, onde o cliente se sente como apenas mais um na rotina de trabalho do atendente.
A ideia principal neste tópico é humanizar e personalizar o atendimento, fazendo com que o cliente se sinta à vontade com a empresa. Ela deve tratar cada pessoa como se fosse única, pois cada um tem sua necessidade e seu histórico com a marca.
Use menos termos técnicos
Essa dica tem relação com a anterior e é um ponto muito importante! Os profissionais estão sempre acostumados com sua área de trabalho e na hora de falar com o cliente sobre algum problema de seu produto ou serviço, acaba usando muitos termos técnicos e jargões.
Isso não deve acontecer, pois, sem perceber, o usuário que entrou em contato não está entendendo nada em uma situação que ele deve ter claro tudo que está acontecendo. Dar atenção a este ponto evita possíveis transtornos e garante um relacionamento melhor entre marca e cliente.
Preveja a necessidade do consumidor
Em uma venda, por exemplo, é muito comum que as empresas falem sobre o seu produto ou serviço, dizendo o quanto é eficiente para as pessoas.
Neste contexto, pensar no consumidor em primeiro lugar é uma alternativa muito eficaz. Identificar pontos de necessidade e oferecer uma solução, com base nisso, pode alavancar as vendas de uma empresa e elevar o nível de relacionamento entre marca e usuário, deixando-o mais satisfeito em médio ou longo prazo.
O Design Thinking é um dos métodos da área de UX que pode te auxiliar na jornada do consumidor a entender o que os seus clientes querem.
Busque sempre agregar valor
Essa dica está associada à anterior. Ao invés de tentar empurrar alguma ação ou opinião para uma pessoa, busque sempre agregar valor a ela. Essa é a melhor maneira de uma empresa prosperar e aumentar os seus resultados.
Neste contexto, os atendentes precisam estar alinhados e acreditar nos valores que a marca possui para oferecer aos seus clientes. Para isso, você pode treinar a sua equipe, buscando mostrar a eficiência de um produto ou serviço para solucionar problemas.
O relacionamento com o cliente sempre muda
Qualquer empresa possui o objetivo principal de prosperar e, consequentemente, crescer no mercado. Este é um processo natural, se sua oferta de produtos e serviços solucionar os reais problemas de seus clientes.
Conforme uma organização se desenvolve, os processos internos mudam, departamentos novos passam a ser inseridos ou crescem e pessoas ingressam na equipe.
E é aí que o perigo mora, pois, nestas transformações, muitas empresas deixam de dar a atenção necessária ao atendimento e relacionamento com seus clientes.
Confiança é a base de tudo
Pode parecer clichê, mas assim como acontece em qualquer relacionamento amoroso, no caso de marcas e clientes a confiança também é um ponto primordial.
Então demonstre a importância de cada usuário em todos os canais de comunicação para aumentar as chances de conquistá-lo ou reacender a chama da relação.
Fique atento aos feedbacks
Este é um ponto fundamental para manter ou aumentar a qualidade de um trabalho. Mesmo aqueles que possuem um perfil mais “difícil de lidar” precisam ter a atenção necessária da empresa.
Eles podem ser um grande case de situação revertida, caso a empresa saiba conduzir o relacionamento da melhor forma.
Não basta apenas ouvir o que cada um tem a dizer, sejam críticas, elogios ou sugestões, mas sim avaliar e utilizar este indicador de qualidade da melhor maneira em seus processos organizacionais, aplicando melhorias ou enfatizando os pontos altos que agradam os clientes.
O marketing de conteúdo é importante para o relacionamento com cliente
Esta é uma estratégia de marketing digital voltada diretamente para o relacionamento da marca com seu público-alvo. Isso porque o conteúdo divulgado é relevante para um grupo de pessoas, encantando-os e convertendo-os em novos clientes de maneira natural.
Isso não significa apenas criar textos aleatórios para a internet. É necessário um planejamento para guiar uma produção assertiva, segundo os valores da marca e o que ela quer agregar de valor para as pessoas.
Afinal, atendimento ou relacionamento?
De maneira alguma pense em investir apenas em uma dessas áreas, aposte em Customer Experience na totalidade e fique com os dois.
Entenda que o atendimento faz parte do relacionamento que as empresas constroem com os clientes, e ele precisa ser o melhor possível. Caso contrário, ele pode terminar em qualquer etapa da jornada do cliente.
Manter o bom relacionamento com cliente trará impactos positivos para os resultados, pois os clientes que voltam são os que oferecem o melhor retorno para qualquer negócio.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 68% das pessoas que passaram por uma experiência ruim em uma jornada, desistem da compra ou não retornam mais à loja virtual ou física.
Portanto, dê atenção para todos os meios de comunicação entre empresa e cliente, desde observar se o conteúdo de um site possui as informações necessárias para o cliente entrar em contato quando precisar, o atendimento prestado, até verificar se os próprios produtos e serviços oferecidos são relevantes ao consumidor.
Gostou de conferir um pouco mais da importância do atendimento e relacionamento com o cliente? Continue no nosso blog e confira: Autoatendimento: quais são as vantagens para clientes?
