Upsell e Cross Sell: como as estratégias podem ser benéficas?

Obviamente todas as empresas dependem de suas vendas para continuar existindo e mantendo suas atividades. Neste sentido, cada vez mais vão surgindo meios para que as vendas aconteçam de maneira efetiva e que elas aumentem sempre que possível. Por esse motivo surgiram o upsell e cross sell. 

Essas são duas técnicas muito utilizadas no mercado, que visam aumentar as vendas de uma empresa, pensando na experiência e satisfação do cliente.

São duas maneiras de negociar uma venda, que vai levar em consideração os interesses do cliente, os interesses da empresa e uma forma que visa gerar benefícios para ambas as partes. 

Continue essa leitura e saiba mais sobre como o upsell e cross sell podem ser proveitosos para o aumento das vendas do seu negócio e quais são os benefícios que eles podem trazer.

O que é Upsell

Upsell é uma expressão da língua inglesa que não tem uma tradução direta para o português, uma tradução próxima seria algo como “vender melhor” ou “venda melhorada”.

Mas, o conceito em si refere-se a uma oferta de um produto ou serviço melhor do que aquele que o seu cliente havia comprado ou escolhido.

Por exemplo: uma empresa que vende smartphones, tem um aparelho que custa R$1000 e essa foi a escolha do seu potencial cliente. Mas, a sua marca tem um outro modelo de smartphone, com funcionalidades mais avançadas, que custa R$1400. 

Neste caso, você oferece esse segundo smartphone que, embora tenha maior valor, apresenta um melhor custo-benefício, levando em consideração as suas atribuições.

Diante disso, o seu cliente ganha por adquirir um produto com maior qualidade ou mais avançado e a empresa também ganha, por fazer uma venda de maior valor.

O que é Cross Sell

Em contrapartida, o cross sell significa “venda cruzada”. Diferentemente da técnica citada acima, ela consiste em oferecer ao cliente outros produtos ou serviços, relacionados à compra que está sendo feita.

Por exemplo: suponha que essa mesma empresa de smartphone tenha acabado de vender um dispositivo móvel para o seu cliente e, durante a negociação, ela oferece outros equipamentos que podem ser úteis para ele, como: um carregador wireless, uma capinha ou película protetora, um fone de ouvido diferenciado etc.

Neste contexto, ao invés de oferecer algo melhor — como no upsell — é oferecido um ou mais produtos diferentes, porém que se fazem úteis àquele produto que está sendo comprado, isso é o que caracteriza uma venda cruzada. 

Benefícios do Upsell e Cross Sell

Embora sejam duas concepções diferentes, ambas têm esse objetivo em comum de criar uma oportunidade interessante para o cliente e, ao mesmo tempo, gerar uma venda de maior valor para a empresa. Com isso, existe uma tendência a aumentar o ticket médio da sua empresa.

Além disso, o cross sell tem grandes chances de criar um vínculo com o consumidor, o que proporciona o estabelecimento de fidelidade, já que ele está adquirindo mais produtos ou serviços da sua marca, permitindo assim, que ele conheça o seu negócio ainda melhor.  

Outra vantagem percebida nesses métodos — especialmente no cross sell — é que você poupa o seu cliente de ficar procurando em outras marcas, coisas que lhe serão úteis ou que ele já esteja procurando. Porque, se você oferece algo que ele precisa, está antecipando uma solução.

Portanto, resumidamente, essas duas estratégias reúnem as seguintes vantagens:

• aumento do valor de vendas;
• facilidade de compra;
• melhoria da satisfação do cliente;
• crescimento do ticket médio;
• fidelização de clientes.

Como criar um plano de Upsell e Cross Sell

Cada técnica tem suas próprias particularidades, porém algumas dicas são aplicáveis aos dois tipos de situação. Logo, abaixo estão duas percepções indispensáveis na hora de fazer uso desses métodos. 

Estudo do cenário

Nem sempre é o momento de oferecer algo a mais, por isso, é muito importante que você estude o cenário, compreenda o momento de compra do cliente e analise se é o caso de oferecer algo mais ou diferente do que ele já adquiriu. 

Muitas vezes, os vendedores fazem ofertas em momentos errados, para clientes inapropriados, podendo inclusive, perder uma venda por insistir demais. Portanto, o contexto de uma negociação é um elemento que deve ser considerado.

Ofertas que fazem sentido

Outro ponto que está relacionado ao momento certo de fazer uma oferta de upsell e cross sell é o que está sendo proposto para o cliente. Vale entender se aquele produto ou serviço realmente vai ser bom para o comprador.

Porque, por mais que essa venda vai gerar uma receita para a empresa, o que deve ser levado em consideração antes de tudo, é a satisfação do cliente, para que ele perceba um valor naquilo que ele está comprando.

Caso isso não aconteça, o seu consumidor vai ter uma percepção negativa da sua marca, porque pagou mais caro ou comprou algo que, na verdade, não era a sua necessidade ou vontade, criando uma frustração.

Boas práticas para usar essas estratégias

Vale ressaltar que boas práticas são conselhos que, quando bem utilizados, tornam uma metodologia em algo mais valioso e proveitoso, porque leva em consideração alguns cuidados que não são sempre levados a sério por todas as empresas. 

Ou seja, observar esses conselhos pode fazer com que você se destaque entre seus concorrentes. Portanto, pensando separadamente, em cada uma dessas estratégias, seguem algumas boas práticas:  

Para o upsell

• Não desvalorize o que o seu cliente já tem. Pois ele escolheu uma opção e você está sugerindo que ele adquira algo melhor do que ele tem ou melhor do que aquilo que ele optou. É importante ter atenção para não menosprezar a sua “primeira escolha” na hora de fazer um upsell; 
• Dê exemplos simples para facilitar o entendimento. Uma boa técnica para mostrar a necessidade de algo ou até mesmo das diferenças entre seus produtos é usar metáforas, para que sua apresentação seja mais clara; Por isso, é aconselhável fazer comparativos.

Para o cross sell

• Diversifique seus produtos ou serviços. Entenda quais são as demandas do mercado ou até mesmo, imagine o que poderia ser útil para o seu cliente, que sua marca poderia agregar para ele;
• Tenha mais de uma opção de produtos ou serviços combinados. Ou seja, não crie apenas uma combinação de soluções, crie “combos” interessantes e diversificados.

E uma dica de ouro que não pode ser esquecida: pense no cliente. Não deixe de fazer uma segmentação bem elaborada, para que você não cometa o erro de oferecer uma solução ótima para o possível comprador errado e uma proposta não tão boa para um cliente que tinha tudo para fazer um upsell e cross sell.

Gostou de conferir o texto sobre upsell e cross sell? Continue no nosso blog e confira: Atendimento ao cliente: o que é, como fazer e principais ferramentas!