Apenas 28% dos brasileiros aprovam os serviços de atendimento ao cliente. Esse é um número bastante baixo, e demonstra a importância de as empresas direcionarem o seu foco para melhorar a experiência do cliente. Afinal, cerca de 82% dos consumidores afirmam tomar decisões de compra baseada na qualidade do atendimento que recebem.
Esses dados de atendimento ao cliente demonstram como o consumidor moderno quer ser tratado pelas empresas. Muito mais do que o produto ou serviço mais barato, o público brasileiro deseja ter experiências satisfatórias.
Neste artigo, trouxemos um compilado de pesquisas que apresentam números e estatísticas extremamente relevantes sobre a importância de ter uma estratégia bem consolidada no que tange o atendimento ao cliente. Continue a leitura para saber mais!
Dados de atendimento ao cliente: o que o consumidor brasileiro deseja?
A discussão sobre promover uma boa experiência ao cliente já passou da fase de “tendência para o futuro” e agora deve fazer parte efetivamente da cultura e do planejamento das empresas. A experiência do cliente já superou o preço e o produto como diferenciador-chave de uma marca.
De acordo com levantamento da Walker, 86% dos consumidores aceitam pagar mais por uma experiência melhor. E o oposto também é verdadeiro, 66% dos compradores trocam de marca após receberem um mau atendimento, segundo a Accenture.
Só esses dados já respondem à pergunta proposta neste tópico: as pessoas querem um bom atendimento. Isso significa que elas querem um atendimento rápido, com diversidade de canais para poderem escolher por onde desejam se comunicar com a sua marca, uma equipe bem treinada e ferramentas que ajudem a otimizar a jornada.
Experiência do cliente não tem mais a ver somente com ter um produto ou serviço de qualidade e que atenda a uma dor do cliente. Isso agora é o mínimo que as empresas precisam fazer. A experiência do cliente é a percepção que ele tem em relação ao seu negócio após cada interação, seja no digital, seja em uma loja física, por exemplo.
De acordo com Maurício Prado, presidente da Salesforce Brasil, “na Era do Cliente a fonte de diferencial competitivo das empresas é oferecer uma experiência superior aos consumidores”.
Não é à toa que marcas como Apple e Amazon se destacam tanto no mercado, se você precisar entrar em contato com qualquer uma dessas empresas para relatar qualquer tipo de problema, receberá um atendimento personalizado, humanizado e rápido.
É justamente por esse tipo de relação que os consumidores buscam e é por isso que essas duas marcas não param de crescer.
Por que investir em um bom serviço de atendimento ao cliente?
Oferecer um bom atendimento ao cliente ajuda a fidelizar consumidores. Muitas pessoas preferem comprar na Amazon porque sabem que se tiverem algum problema, conseguirão resolver sem grandes dores de cabeça. Além disso, sabem que a entrega é rápida e que os canais de comunicação são de fácil acesso.
Esses pontos em nada tem a ver com o core business do negócio, mas são eles que fazem a empresa se destacar e ser bem vista no mercado. Isso é mais um argumento para provar que um bom serviço de atendimento ao cliente aumenta as chances de criar promotores da sua marca.
Outra estatística de atendimento mostra que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham suas experiências de atendimento negativas nas redes sociais e outras plataformas, segundo a NewVoice.
Isso demonstra que não investir em um bom serviço de atendimento também é prejudicial à imagem da sua marca, uma vez que hoje é muito comum as pessoas procurarem informações sobre as empresas antes de realizar uma compra.
Segundo o levantamento da CNDL e SPC Brasil, 47% dos internautas buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas. Ainda assim, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ainda é algo secundário para as marcas, revelando uma lacuna entre a expectativa do cliente e as ações das empresas.
Um dos motivos para investir no atendimento ao cliente também é para aumentar o seu Lifetime Value (LTV), isto é o retorno financeiro que a sua empresa tem por meio de cada aquisição feita pelo cliente após o investimento inicial para captá-lo. Além disso, diversos estudos já revelaram que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Como oferecer um bom atendimento ao cliente?
Os dados de atendimento ao cliente nos mostram que os consumidores estão cada vez mais exigentes e que conquistá-los deve ser um trabalho diário e não apenas focado em uma ação ou outra.
Nesse sentido, a tecnologia é uma grande aliada para otimizar a jornada do cliente, uma vez que ela permite automatizar diversos processos, o que traz uma redução de tempo significativa.
O Amigo Edu, por exemplo, após adicionar um contato inteligente em seu canal no WhatsApp conseguiu reduzir o seu tempo de atendimento em mais de uma hora, o que gerou um aumento de 16% na conversão.
Outro fator determinante para ter um bom atendimento é oferecer ferramentas de autoatendimento. Coms clientes preferem resolver os seus problemas sozinhos, em vez de falar com atendentes.
Empresas que oferecem esse tipo de solução se destacam, foi o que aconteceu com a Nextel. A empresa fez um levantamento com os seus clientes e descobriu que eles preferem ser atendidos via WhatsApp, em vez de visitar uma loja ou acionar a central de atendimento.
A marca então resolveu criar um canal no WhatsApp, o que reduziu a quantidade de chamadas em seu call center e aumentou o número de atendimentos no aplicativo de mensagens em 25%.
Para aumentar ainda mais o padrão de qualidade do seu atendimento, a Nextel adicionou um chatbot ao seu WhatsApp e viu que 85% das pessoas que entram em contato pelo app realizaram todo o processo de forma automatizada, sem interferência humana.
Essa pequena ação de oferecer aos clientes o canal que eles desejam fez com que os consumidores tivessem uma maior satisfação na hora de entrar em contato com a empresa.
Portanto, os dados de atendimento ao cliente devem ser usados para impulsionar ações de otimização e melhorias no fluxo de atendimento da sua empresa. Os clientes desejam soluções simples que facilitem a sua vida e os ajudem a resolver os seus problemas sem precisarem fazer um grande esforço.
Sabendo disso, é hora de começar a investir em quem mais faz o seu negócio crescer: o seu cliente! E para te ajudar, conte com as soluções da plataforma Blip, líder de mercado em construção e gestão de chatbots e interações inteligentes.
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