Você provavelmente já conversou com algum chatbot enquanto procurava por atendimento ao cliente. Afinal, cada vez mais empresas utilizam essa ferramenta para se comunicar com as pessoas.
Mas a importância de usar chatbot na experiência do cliente vai um pouco além de uma simples tendência.
Estima-se que até 2022, 70% das interações com o cliente vão envolver tecnologias de machine learning, como os chatbots ou assistentes virtuais. Além disso, a constante evolução dos meios de comunicação contribuiu para o surgimento da experiência do cliente 5.0.
Podemos definir um chatbot como um programa de computador capaz de simular interações humanas, em sua maioria por meio de mensagens.
Os dados acima mostram que a experiência do cliente (ou customer experience) é um tema cada vez mais central nas estratégias de empresas. Além disso, mostram que os chatbots já são instrumentos capazes de garantir boas experiências aos consumidores.
Continue a leitura para entender como os robôs de atendimento transformam a experiência do cliente.
O impacto de um chatbot na experiência do cliente
Como já mencionamos, os chatbots são robôs que simulam conversas e, quando bem programados, conseguem realizar funções como o atendimento ao cliente.
Na prática, o foco dos chatbots de atendimento ao cliente é melhorar a experiência de comunicação, trazendo uma série de benefícios tanto para as empresas e principalmente aos usuários.
Neste contexto, os principais benefícios de chatbots no atendimento ao cliente são:
- Atendimento 24 horas, 7 dias por semana;
- Escalabilidade de demandas;
- Realizar grande volume de atendimento simultâneo;
- Atendimento mais rápido;
- Armazenamento de dados;
- Transbordo para atendimento humano e muito mais.
Isso sem falar na redução de custos operacionais, principalmente se compararmos as soluções de automações empresariais com atendimento tradicional, feito por call centers.
Baixe grátis: Atendimento ao Cliente – ofereça a melhor experiência aos seus clientes
Já os ganhos na experiência do usuário também são bem claros. Afinal, os clientes encontrarão atendimento rápido, feito nos canais de comunicação que já utilizam, como o WhatsApp, e encontrarão soluções no melhor momento, sem dependerem de horário comercial.
Em casos de chatbots feitos com Inteligência Artificial, um simples canal de atendimento se transforma em um Contato Inteligente, conseguindo entregar ainda mais melhorias e garantindo a satisfação do cliente.
Mas para que os chatbots realmente alcancem os melhores resultados, é importante seguir algumas boas práticas.
Como implantar um chatbot e garantir uma experiência positiva aos clientes
Agora que você já sabe o que é um chatbot e conhece o potencial dessa ferramenta para o atendimento ao cliente, é hora de saber como implementar um chatbot de forma efetiva.
Para isso, separamos algumas dicas e boas práticas para guiar a implementação de um chatbot no atendimento ao cliente de sua empresa.
Conheça os seus clientes
O ponto de partida para implementar um chatbot é conhecer bem o seu público alvo. Afinal, para uma estratégia customer centric, conhecer o cliente é importante para garantir a melhor experiência por toda a jornada de compra.
- Quais são os canais de comunicação que eles mais utilizam?
- Qual o tom adequado das mensagens?
- Qual o melhor avatar personalizado para o chatbot de sua empresa?
Essas são algumas perguntas que vão ajudar a definir pontos importantes durante todo o período de implementação do chatbot.
Conheça seu público: Panorama de canais de mensagens 2022: esteja onde seus clientes estão!
Desenhe os fluxos de conversas
Um chatbot funciona por meio de fluxos de conversas pré-definidos. Ou seja, é necessário desenhar o fluxo de respostas para cada interação. Além disso, é necessário configurar o transbordo para atendimento humano.
Muitas empresas não entendem os seus clientes e acabam pecando ao fazerem fluxos de interação pouco eficazes. Por isso, defina bem o objetivo do bot e os fluxos de conversas, para garantir o impacto positivo do chatbot na experiência do cliente.
Por exemplo, uma loja virtual pode usar o chatbot para informar o prazo de entrega dos produtos aos clientes.
Um bom ponto de partida, além de conhecer bem os clientes e suas demandas, é mapear as dúvidas mais frequentes e as principais demandas recebidas via SAC ou outro canal de atendimento ao cliente.
Leia também: Tudo sobre o WhatsApp para empresas
Escolha as melhores ferramentas de chatbot
Como você já deve ter percebido, construir um chatbot é um processo que usa ferramentas específicas. Neste contexto, busque uma ferramenta completa, que permita desenhar fluxos, construir o bot, publicá-lo e, por fim, gerenciar e analizar todos os processos.
A boa notícia é que existe uma ferramenta com recursos para todas as etapas, desde a elaboração até o gerenciamento do chatbot: o Blip.
Com o Blip, é possível contar com as melhores soluções de atendimento, pois é uma plataforma que unifica o atendimento ao cliente de sua empresa.
Dessa forma, um cliente consegue entrar em contato com o chatbot no WhatsApp, por exemplo, e ter todo o percurso registrado, o que torna o atendimento ainda mais personalizado.
Além disso, Blip é uma provedora oficial dos serviços da Meta. Isso quer dizer que além de completo, o atendimento ao cliente oferece toda a segurança de dados que seus clientes precisam.
Ao optar por ferramentas não oficiais, uma empresa pode economizar no primeiro momento, mas ter dores de cabeça e o número bloqueado, pois a maioria das soluções não oficiais viola os termos de uso dos principais canais de atendimento.
Feedbacks são a chave do sucesso
Depois de conhecer os clientes e desenhar estratégias de customer experience com o chatbot de sua empresa, é hora de saber se está funcionando.
Com o próprio chatbot ou contato inteligente você consegue enviar pesquisas de satisfação e coletar feedbacks dos clientes.
Por isso, prepare o seu time de atendimento para seguir o caminhos dos feedbacks. Lembre-se que é muito importante realmente ouvir os clientes e se necessário, fazer alterações nos fluxos dos chatbots.
Se seguir a dica anterior, será possível se guiar por dados e muito mais fácil levantar métricas importantes para o atendimento.
Se oriente por dados
Além dos feedbacks vindos dos clientes, é muito importante levantar dados sobre o atendimento feito pelos chatbots.
Por isso, mais uma vez, escolher uma ferramenta que gere dados importantes sobre a experiência do cliente é um passo importante para garantir o melhor atendimento.
Alguns exemplos de métricas de chatbot são: taxa de retenção, custo por aquisição, número de erros, tempo de atendimento e tempo de espera.
Faça melhorias constantes
Neste post, você aprendeu o que são chatbots e como usá-los para oferecer a melhor experiência do cliente.
Resumidamente, mostramos que uma boa experiência do consumidor é um processo que começa de dentro para fora, ou seja, deve unir todo o time de atendimento ao cliente e o potencial das melhores ferramentas.
Além disso, as melhorias constantes é que vão garantir que sua empresa está oferecendo um atendimento efetivo, satisfatório e focado nos clientes.
Agora que você já sabe a importância de um chatbot na experiência do cliente, o próximo passo é entrar em contato com a melhor plataforma de atendimento do mercado: o Blip.
Blip é quem está por trás dessa solução, há mais de 23 anos, ajudando empresas a estabelecerem conversas inteligentes com seus clientes. Nosso time de especialistas está pronto para tirar suas dúvidas e guiar sua empresa por todo o processo de implementação e testes do seu chatbot.
Fale agora mesmo com a gente e saiba como oferecer as melhores experiências com sua marca, em um Blip!
