Agradar seu cliente é uma das tarefas mais difíceis, já que é um processo que vai desde antes até depois da compra. Para saber se está no caminho certo, entenda agora como construir uma pesquisa de satisfação do cliente e sua importância.
Depois de todo o trabalho que você teve para conquistar um cliente, você não deseja perdê-lo, correto? Não importa se a sua empresa é B2B ou B2C, você tem que criar ações de relacionamento com os clientes.
Um dos passos para alcançar esse objetivo é utilizar um questionário de satisfação do cliente. Mas porque se preocupar com a satisfação do cliente?
Clientes que estão felizes e satisfeitos com os produtos ou serviços que adquiriram têm grandes chances de comprar da sua empresa novamente, seja para adquirir um novo produto ou realizar um upgrade.
Outra grande vantagem de manter o nível de satisfação do cliente em alta é que um cliente contente pode indicar novos consumidores. Clientes satisfeitos falam bem dos produtos e serviços da sua empresa, seja nas redes sociais, em blogs ou mesmo pessoalmente com amigos e familiares.
Vamos falar um pouco mais sobre pesquisa de satisfação do cliente. Vem com a gente! 😉
Quais os objetivos de um formulário de satisfação do cliente?
Parece clara a necessidade de manter em alta o nível de satisfação. E como a pesquisa de satisfação do cliente pode ajudar sua empresa?
Basicamente, esse questionário ajuda para:
- compreender o grau de satisfação de seus clientes;
- a identificar os pontos fortes e fracos de suas ações de fidelização;
- a obter insights que podem impulsionar seus negócios.
É claro que você pode direcionar a sua pesquisa de satisfação de acordo com o que quer descobrir. Você não precisa necessariamente que todos os pontos anteriores sejam respondidos, mas somente aqueles que são necessários para a sua estratégia.
Agora que você já sabe a necessidade de realizar constantes pesquisas com seus consumidores, é hora de aprender como montar um questionário de satisfação do cliente.
Acompanhe as dicas abaixo.
Perguntas para um questionário de satisfação do cliente
Existem diferentes tipos de formulários para pesquisa de satisfação do cliente. Eles se dividem, basicamente, de acordo com o estágio do pós-venda e com o que a sua empresa deseja descobrir.
O questionário pode ter o objetivo de obter:
- feedback sobre o uso do produto ou serviço;
- dados demográficos (para saber mais sobre o perfil do cliente real);
- nível de satisfação geral sobre o relacionamento entre cliente e empresa;
- probabilidade de recomendação da solução para outra pessoa.
A seguir, distribuímos sugestões de perguntas de acordo com as quatro categorias acima.
1. Feedback sobre o uso do produto ou serviço
Antes de qualquer outra informação que você queira saber do cliente, é preciso compreender se o seu produto ou serviço está cumprindo sua missão. Ou seja: se ele está atendendo as necessidades de seus clientes.
Além de ser bastante útil para sua empresa melhorar a solução, esse tipo de questionário mostra ao cliente que você se importa com a experiência dele.
Para investigar isso, podem ser feitas perguntas como:
- Com que frequência você usa o produto ou serviço?
- O produto ajuda você a atingir suas metas?
- Qual é a sua funcionalidade favorita dentro do produto ou serviço?
- Quão bem o nosso produto atende às suas necessidades?
- Usando apenas uma palavra, qual descreveria melhor nosso produto? (neste tópico, você pode colocar alguns termos e pedir que o cliente selecione a opção que tem mais a ver com o seu nicho)
- Qual é o recurso do produto ou serviço mais valiosos para você?
- Se você pudesse mudar apenas uma coisa sobre o nosso produto, qual seria?
- Que problema você gostaria de resolver com o nosso produto?
2. Dados demográficos
A segmentação de clientes é um dos mandamentos do marketing atual. O consumidor não se interessa por mensagens genéricas, que tentam atingir todo mundo.
Criar mensagens e ações personalizadas é a melhor forma de atrair seus públicos.
Dessa forma, entender quem são as pessoas que já consomem seus produtos e serviços vai ajudar sua empresa a desenvolver melhorias para o produto ou serviço e criar boas ações de marketing e vendas.
Entre as perguntas que devem constar em um questionário de dados demográficos estão:
- Qual a sua idade?
- Onde você mora?
- Com qual gênero você se identifica?
- Com o que trabalha?
- Qual o seu cargo?
Além de dados demográficos também é interessante entender melhor o comportamento, interesses e necessidades desse público. Para isso, pergunte:
- Quais as maiores dificuldades enfrentadas por você/por sua empresa?
- Quais os maiores problemas e dificuldades encontrados para fazer sua empresa crescer?
3. Nível de satisfação geral sobre o relacionamento entre cliente e empresa
Ao iniciar uma relação comercial com a sua empresa, um consumidor não se envolve apenas com o produto, mas com todo o seu negócio. Um atendimento ruim pode colocar fim a uma relação comercial, por exemplo.
Veja algumas perguntas que podem te ajudar nessa etapa:
- Você conseguiu encontrar as informações que procurava em nossos canais de comunicação?
- Quanto tempo demorou seu atendimento?
- Conseguimos responder suas dúvidas sobre nossos produtos?
- Qual nota você dá para o suporte que nossa empresa oferece?
4. Probabilidade de recomendação da solução para outra pessoa
Uma das maneiras clássicas de medir a satisfação de um cliente é por meio do NPS, ou Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica de lealdade, que avalia o quanto seu cliente é um promotor da sua marca.
A pergunta é simples e direta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo”. O cliente deve responder em uma escala de 1 a 10. Os clientes são classificados conforme a nota que dão:
- 1 a 6: clientes detratores;
- 7 a 8: clientes passivos;
- 9 e 10: clientes promotores.
O que listamos acima foi um conjunto básico de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente. A construção do seu (ou dos seus) questionários depende do que sua empresa deseja saber sobre o produto, serviço, negócio e clientes.
É importante que o questionário seja curto. Caso contrário, seus clientes não vão responder. Além disso, oferecer uma vantagem ou brinde para quem responder pode fazer você ter mais respostas. Vamos falar um pouco mais sobre abaixo.
Como estimular as respostas na pesquisa de satisfação?
1. Bonificação por respostas
Responder pesquisas de satisfação não é uma tarefa atraente para os clientes. Por isso, oferecer bonificações em troca das respostas pode aumentar a taxa de questionários preenchidos.
Ao presentear os clientes que respondem as pesquisas com descontos ou outros tipos de bonificação, você aproxima o público da sua marca – além de atraí-los para seu questionário.
2. Ordene as perguntas logicamente
Em um questionário, quanto menor for o tempo gasto pelo consumidor, maiores as chances de serem respondidos. Pensando nisso, é fundamental que o público compreenda as perguntas e responda-as da maneira mais sincera possível.
Manter uma ordem lógica das perguntas na sua pesquisa significa favorecer esse comportamento nas respostas. Ou seja, dê prioridade para as perguntas mais importantes, deixando-as logo para o começo do questionário. Assim, você prende a atenção do público, que dará mais importância à sua pesquisa.
E é claro, pense sempre no porque você precisa que respondam a sua pergunta. O que você vai fazer com esses dados de pesquisas com clientes? É para melhorar o atendimento? Entender como está recepção de um produto ou serviço? Não desgaste sua relação com o cliente à toa.
3. Utilize chatbots
A cada dia, os chatbots estão conquistando empresas. Usando software, comandos e até mesmo inteligência artificial, a ferramenta automatiza uma série de funções, principalmente de atendimento.
Um uso muito interessante para esse tipo de recurso são exatamente as pesquisas de satisfação. Ao aplicá-las por meio de um chatbot, o usuário interage melhor – já que é feita por uma conversa -, fornecendo respostas pensadas e mais sinceras. Isso enriquece os resultados e, consequentemente, a análise das respostas.
4. Peça justificativas
Ao utilizar ferramentas estatísticas como a análise NPS, você tem acesso a dados concretos, mas muitas vezes sem personalidade. Por isso, dar a oportunidade de o usuário inserir uma justificativa para sua nota de recomendação da empresa pode trazer insights bastante interessantes para sua organização.
Leve sempre em conta que os usuários que tiram um tempo para incluir uma justificativa em suas respostas à pesquisa de satisfação com clientes têm algo importante a dizer. Por isso, não subestime esse tipo de contribuição! Seja uma crítica ou um elogio, ela pode ser a chave para uma mudança estratégica significativa na sua empresa.
Agora ficou mais fácil montar a sua pesquisa de satisfação do cliente, não é mesmo? Não deixe essa prática para depois: o segredo para sua estratégia funcionar pode estar aqui!
