Apesar de serem uma solução promissora em muitas áreas, as limitações dos chatbots existem. Principalmente quando falamos em inteligência artificial, as pessoas criam muitas expectativas, achando que os chatbots podem entender todos os sentimentos e agirem como humanos de verdade.
Só que isso não é a realidade. A atuação dos chatbots ainda pode evoluir bastante, o que significa que nem eles nem outras tecnologias do tipo podem substituir as pessoas em todas as suas tarefas — aliás, unir inteligência artificial e humana pode ser o melhor caminho para melhorar a performance da sua equipe e do seu chatbot.
Quer saber mais sobre as limitações dos chatbots e como evitá-las e amenizá-las? Então confira as dicas do post de hoje!
Limitações dos chatbots: o que pode frustrar as pessoas?
Os chatbots — baseados em regras — já são uma excelente solução para resolver problemas e ações simples. Porém, ainda precisam evoluir em termos de inteligência artificial para processarem melhor a linguagem utilizada pelos usuários e fornecerem conversas mais naturais.
Essa é, inclusive, uma das tendências para os chatbots em 2018, que vão oferecer experiências cada vez melhores aos usuários daqui para frente.
Para ficar mais claro, confira alguns exemplos dados pelo Chatbot Advocate da Take, Caio Calado:
- Quer saber qual o limite disponível na sua conta do banco? Um chatbot pode te responder;
- Quer saber quanto você gastou comprando uma camisa no mês passado? Um chatbot pode te responder;
- Quer saber porque você foi cobrado 2x numa compra? Um chatbot não pode te responder, mas pode te alertar sobre essa cobrança e te encaminhar a uma pessoa que possa te explicar melhor — é o que chamamos de transbordo.
Nesse sentido, entendemos que uma das maiores frustrações que um usuário pode ter na interação com um chatbot é o sistema não entender o que ele busca — e, consequentemente, não conseguir resolver o que ele precisa.
E como evitar esse problema?
A primeira coisa na qual devemos pensar é que chatbots são comandados por uma equipe humana, o que significa que suas evoluções dependem dessas pessoas.
Assim, é muito importante fazer um planejamento detalhado antes de construir um chatbot, no qual a equipe pense bastante nos objetivos da empresa e nas melhores formas de adequar o bot a esses objetivos. Esse é o primeiro passo.
Falando em equipe, considere ter uma equipe multidisciplinar no desenvolvimento do seu chatbot. Isso porque, desde a concepção até chegar no usuário final, o processo de construção de um bot demanda muitos cuidados diferentes, que necessitam da expertise de profissionais de diversas áreas, como UX/UI, Desenvolvimento, Negócios — para entender bem as necessidades da empresa — e QA, para fazer os testes.
Na Take, trabalhamos com equipes multidisciplinares no desenvolvimento de nossos bots. Saiba como funciona!
Outro ponto crucial para mapear possíveis erros e evoluir chatbots de maneira rápida e consistente é a realização de testes. Aqui, vale desde o teste de usuários para verificar o seu funcionamento até testes mais analíticos, para conferir o que as pessoas estão falando e obter insights de como tornar a conversa do bot mais interessante.
Por fim, lembre que não é vergonha para ninguém que um chatbot tenha alguma limitação: vergonha é prometer algo e não cumprir.
Então, seja sincero com o seu usuário quanto ao que seu bot pode ou não fazer. Uma solução simples e eficiente é pensar em uma saudação que descreva essas funcionalidades, ou mesmo uma mensagem de erro que admita a limitação do bot — e, claro, ofereça uma solução para resolver o problema do usuário:
Um exemplo é o chatbot Cai na Folia BH. Ele foi criado para oferecer informações sobre os blocos de carnaval da cidade, ou seja, realiza uma ação específica.
Assim, o bot não entende determinadas solicitações dos usuários, principalmente se elas forem muito vagas (como no exemplo) e não estiverem relacionadas ao carnaval.
Mas para não deixar as pessoas na mão, ele diz que não entendeu o que a pessoa quis dizer, oferecendo algumas saídas para ajudá-la.
Com isso, vale a reflexão: é melhor tentar fazer um chatbot super inteligente, que muito promete mas pode deixar a desejar, ou criar um chatbot que, mesmo simples e com algumas limitações, resolva os problemas dos seus clientes?
É muito importante se preocupar com pontos essenciais, como planejamento, design e treinamento do chatbot. Assim, será possível desenvolver um sistema realmente eficiente e garantir bons resultados para o seu negócio.
Agora que você já sabe mais sobre as limitações dos chatbots e como evitá-las, compartilhe este post nas suas redes sociais para que mais pessoas fiquem sabendo!
