Você já pensou no papel do atendimento digital nos negócios de hoje? A digitalização nos trouxe à era do SAC 4.0, IA e outras ferramentas usadas para atendimento ao cliente.
O e-commerce no Brasil cresceu para R$ 169 bilhões em 2022 e espera-se que continue crescendo em 2023. Isso sem falar no boom da Inteligência Artificial, que atrai cada vez mais investimentos. Na verdade, é inquestionável a importância de ter presença digital.
Um grande desafio para empresas é conquistar o consumidor 4.0, que está mais exigente e imediatista. E é onde entra o atendimento digital, com todas as ferramentas e possibilidades.
Continue a leitura para aprender sobre essa estratégia e descobrir dicas incríveis para ofereccer o melhor atendimento aos seus clientes!
O que é atendimento digital?
O atendimento digital é uma estratégia de atendimento 4.0 em que as empresas garantem a interação com os clientes em diferentes canais. Essa estratégia leva em conta que o consumidor moderno valoriza o atendimento multicanal, pois é imediatista e exigente, preferindo canais digitais.
A principal característica desse formato de atendimento é o uso de tecnologias como inteligência artificial, automação de conversas e outros recursos digitais. Isso é especialmente relevante na era da conectividade e do aumento do uso de dispositivos eletrônicos.
Em vez de depender exclusivamente de interações presenciais ou por telefone, o atendimento digital ocorre em diferentes canais. Vamos explorar cada um mais adiante, mas redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbots são bons exemplos.
O fato de se basear em diferentes meios de comunicação cria o conceito de atendimento omnichannel. Na prática, esse tipo de interação acontece em uma plataforma de atendimento, que permite que as empresas automatizem e fiquem mais ágeis.
Portanto, o atendimento digital mescla o atendimento humano e a inteligência artificial para otimizar os contatos, tornando o atendimento rápido, prático e satisfatório. Continue a leitura para entender melhor como o atendimento digital acontece.
Plataforma de atendimento digital omnichannel: todos os canais em um só lugar
A melhor forma de oferecer atendimento ao cliente que supere as expectativas é com uma plataforma de atendimento digital omnichannel.
Na prática, quando uma empresa investe nesse tipo de plataforma, ela quer oferecer os melhores serviços aos clientes.
Logo, uma plataforma de atendimento digital deve ter recursos de inteligência artificial, integrações e canais digitais que se adequam às necessidades. Alguns exemplos de atendimento digital incluem:
Chat
O chat de atendimento ao cliente é a forma mais rápida e assertiva de comunicação entre empresas e clientes. Além disso, é o meio preferido de 73% dos consumidores para conversar com empresas, que destacam os longos períodos de espera em canais como o telefone.
Para você conhecer melhor, convidamos para uma conversa com o nosso Contato Inteligente.
Existem várias formas de oferecer atendimento ao cliente por chat. Confira:
Chat com humanos
Os atendentes humanos são uma opção fundamental para chats de atendimento ao cliente. De forma tradicional, a equipe de atendentes respondem às dúvidas e conversam com os consumidores dentro do horário de atendimento.
Chatbots
Uma grande tendência de atendimento digital são os chatbots: contatos de empresas dentro de aplicativos de mensagens. Pelo Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram e vários outros, seu cliente pode interagir com um atendente ou realizar vários processos automatizados, como:
- verificar o status da compra;
- realizar pagamentos;
- acessar segunda via de boletos;
- ter informações sobre novas ofertas;
- participar de promoções;
- conferir o lançamento de produtos.
Usar chatbots no atendimento digital da sua empresa simplifica o contato e reduz custos.
Ela também se aproxima do público com uma interface amigável e atendimento rápido, gerando experiências positivas e engajando os clientes.
Leia também: Inteligência Conversacional: o que é e como aplicar?
O e-mail é uma opção segura e eficaz para empresas se comunicarem com seu público de forma eficiente. É amplamente utilizado e difundido, sendo uma ferramenta poderosa para o atendimento assíncrono.
Atendimento ao cliente por redes sociais
Muito além do entretenimento, as redes sociais também são um meio muito usado pelas empresas para se comunicarem com seus clientes. Para começar, basta ter um perfil oficial no Facebook, Instagram, LinkedIn, WhatsApp ou a rede social que o seu público preferir.
Seguindo boas práticas de atendimento ao cliente em redes sociais, uma empresa pode ir além e oferecer uma experiência diferencial aos consumidores. Por exemplo, é comum que os clientes insatisfeitos expressem suas insatisfações em redes sociais, caso não sejam atendidos em outros canais.
Assistentes virtuais inteligentes
Outra alternativa para empresas que desejam implementar o atendimento digital são os assistente virtuais inteligentes. Tratam-se de agentes de software programados para atender a alguns comandos, sejam eles de voz ou texto, e realizar tarefas diversas.
Alguns deles são mundialmente conhecidos, como a Alexa e o Google Now, e, à medida que são utilizados, os assistentes aumentam a capacidade de reter e compilar informações, tornando-se cada vez mais inteligentes. Dentre as principais vantagens dos assistentes virtuais inteligentes estão os seus serviço instantâneos e a possibilidade de acesso por diversos dispositivos.
SAC 4.0 e o atendimento digital ao cliente
O SAC 4.0 se concentra em utilizar tecnologias como IA, análise de dados, automação de processos e atendimento multicanal, para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Algumas características e elementos-chave do SAC 4.0 incluem:
- Chatbots e IA: Uso de chatbots e IA para dar respostas rápidas e precisas a perguntas comuns, agilizando o atendimento e disponível 24/7.
- Análise de Dados: Coleta e análise de dados para entender as necessidades e preferências dos clientes, permitindo personalização e antecipação de suas demandas.
- Atendimento multicanal: Apoio e interação com clientes em redes sociais, mensagens, e-mail, chat ao vivo, etc., para uma experiência integrada.
- Automatização de Processos: Automação de tarefas repetitivas, liberando os agentes para lidar com questões mais complexas e que exigem maior interação humana.
- Atendimento proativo: Usar dados e análises para prever problemas e contatar clientes antes que eles os relatem, melhorando a experiência do cliente.
- Personalização: Oferecer soluções e recomendações personalizadas com base no histórico de interações e preferências do cliente.
- Atendimento omnichannel: Garantir uma experiência consistente e contínua quando o cliente muda de um canal para outro durante uma interação.
Leia também: Nova lei do SAC: atendimento omnichannel agora é lei
Vantagens do atendimento digital
Confira algumas das principais vantagens do atendimento digital.
Disponibilidade 24/7
O atendimento digital rompe as barreiras do tempo e espaço. Os clientes não precisam mais se preocupar com horários comerciais; agora podem obter ajuda quando e onde quiserem.
Atendimento mais ágil
A espera em filas telefônicas ou por respostas de e-mails pode ser frustrante para os clientes. O atendimento digital oferece respostas instantâneas por meio de chatbots inteligentes.
Atendimento em um único lugar
Para a empresa, o benefício de centralizar todos os canais em uma única plataforma de atendimento digital é enorme. Além de otimizar o trabalho da equipe, a experiência do usuário também tem impacto positivo.
Redução de Custos
Automatizar o atendimento reduz consideravelmente os custos operacionais. Afinal, não será necessário contratar uma equipe grande para gerir todas as demandas.
Uma opção para isso é investir em autoatendimento, uma vez que as falhas e o retrabalho são reduzidos e, consequentemente, os custos também.
Aumento da produtividade
As automações de tarefas e a centralização de canais de atendimento em uma plataforma omnichannel tornam a equipe de suporte mais produtiva.
A ideia é justamente automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, deixando os atendentes humanos livres para se preocuparem apenas com demandas mais complexas.
Como implementar o atendimento omnichannel?
A abordagem omnichannel no atendimento digital é uma estratégia poderosa para proporcionar uma experiência integrada aos clientes em todos os pontos de contato. Aqui estão as etapas essenciais para implementar com sucesso uma estratégia de atendimento omnichannel:
Mapeie e defina os canais de atendimento
Identifique os canais de atendimento da sua empresa, como redes sociais, chat, e-mail, telefone, aplicativos móveis, entre outros. Compreender todos os pontos de contato ajuda a estabelecer uma base sólida para a estratégia omnichannel.
Nessa etapa, também é importante conhecer bem os clientes e entender quais os melhores canais para disponibilizar atendimento.
Leia mais: Venda com chatbots em múltiplos canais
Escolha a ferramenta de atendimento ao cliente
A escolha de uma ferramenta de atendimento ao cliente é fundamental para criar boas experiências de atendimento. Por isso, considere os recursos, integrações, facilidade de uso e qualidade das plataformas disponíveis no mercado.
Ao contratar um software de atendimento ao cliente, é importante escolher soluções oficiais e que possua integrações com outras plataformas. Assim, será possível conectar bases de dados, além de fazer automações mais assertivas.
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Utilize Dados e Análises
Aproveite os dados coletados de várias interações para entender melhor as necessidades e preferências dos clientes. Isso permitirá a personalização de mensagens e soluções, melhorando a qualidade do atendimento.
Implemente Chatbots Inteligentes
Integre chatbots com capacidades de inteligência artificial para lidar com consultas simples e repetitivas. Isso libera sua equipe para focar em interações mais complexas e humanas, enquanto os chatbots garantem respostas rápidas e precisas.
Teste e Otimize Continuamente
Implementar uma estratégia omnichannel não é um processo estático. Regularmente analise a eficácia dos canais, a qualidade das interações e a satisfação do cliente.
Com base nos resultados, ajuste e melhore sua estratégia para atender às necessidades em constante evolução.
Use a tecnologia para melhorar o atendimento digital
Agora que você sabe o que é atendimento digital, que tal conhecer a melhor ferramenta do mercado?
Blip trabalha com tecnologia de ponta e inovação desde o início. Nossa missão é usar tecnologia para ajudar empresas a se comunicarem com seus clientes, gerando valor e economia.
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