Desde hace un par de décadas, hemos sido testigos de la creciente transformación digital que ha revolucionado nuestro mundo. Hoy en día, parece imposible una vida sin el uso cotidiano de computadoras, smartphones y herramientas de inteligencia artificial, así que es muy probable que ya hayas tenido tu primer encuentro con un chatbot.
A pesar de ser una herramienta muy simple, un chatbot puede generar cierta inquietud y desconfianza en los usuarios, especialmente si han interactuado con ellos en el proceso de compra en línea. Pero, nosotros queremos que te familiarices con ellos porque son una herramienta muy útil, diseñada para acompañar a las personas en cada etapa del customer journey y hacerte la vida más fácil.
¿Qué es un chatbot?
La asistencia informática está en todas partes y recibe muchos nombres diferentes: chatbot, bot, asistente virtual, entre otros. Explicado de una forma sencilla, un chatbot es un programa informático que utiliza la automatización para imitar conversaciones humanas a través de mensajes de texto. A medida que estos programas son potenciados por inteligencia artificial y sistemas más avanzados, se denomina IA conversacional, una tecnología capaz de sostener conversaciones inteligentes a través de canales de mensajería.
Los chatbots son una pieza fundamental en la evolución de la tecnología digital, destinados a mejorar la experiencia del usuario al permitir una comunicación rápida, efectiva e inmediata. Además, desempeñan un papel crucial al reducir los costos operativos y ampliar la capacidad de respuesta de empresas y organizaciones ante las necesidades de los usuarios.
¿Cómo funciona un chatbot?
Para que un chatbot pueda simular una conversación real, los expertos en IA y machine learning programan al bot para automatizar tareas y entender uno o varios idiomas, con base en conocimientos de programación neurolingüística (PNL).
Al igual que un asistente virtual, los chatbots brindan soporte al usuario de la misma forma en que lo haría un asistente humano. Cuando un cliente requiere de una asistencia más específica o desea abordar un problema más complejo, tiene la opción de solicitar que una persona real retome la conversación y brinde un seguimiento más personalizado a su caso, lo que permite combinar la eficiencia de la automatización con la atención individualizada.
Cada chatbot está compuesto por 3 elementos:
- Canal: el lugar donde se lleva a cabo la conversación, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.
- Contenido: los recursos utilizados en la conversación, como texto, emojis, archivos multimedia, etc.
- Software: el programa que dicta las reglas de la conversación.
Los chatbots pueden habilitarse para responder e interactuar con los usuarios las 24 horas del día, ya que no están limitados por el tiempo ni por un lugar físico. Incluso, puede programarse para informar a los usuarios sobre los horarios de atención, agendar una llamada de seguimiento con un agente humano y solicitar la documentación correspondiente para agilizar cualquier proceso. Esto hace que su implementación sea atractiva para muchas empresas, puesto que eleva la satisfacción del usuario y ahorra horas de trabajo para sus operadores.
¿Qué tipos de chatbots existen?
La mayoría de los chatbots pueden ser clasificados en cualquiera de las siguientes tres categorías:
- Chatbot basado en reglas: solo acepta respuestas predefinidas.
- Chatbot con Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN): utiliza la inteligencia artificial para aprender de las respuestas de los usuarios.
- Chatbot híbrido: una combinación de reglas y PLN.
¿El chatbot sustituye la atención humana?
Todas las herramientas tecnológicas desarrolladas por el hombre han sido creadas para ayudarle a optimizar procesos del día a día. Tal como en la Revolución Industrial, donde se introdujeron cientos de máquinas para agilizar la producción en tiempos de guerra y postguerra, los chatbots son una herramienta que se hace cargo de tareas repetitivas que permite a las personas centrarse en problemas más complejos.
En realidad, la función del chatbot es:
- Mejorar los servicios de atención al cliente
- Reducir costes en la empresa
- Brindar asistencia durante cada etapa del customer journey
- Potenciar las estrategias de venta
- Contribuir a fidelizar a los clientes
Invertir en desarrollar tu propia app vs. implementar un chatbot
Un estudio realizado por Heady, reveló que el 91% de las personas rechazan tener que descargar una app para interactuar con los negocios o continuar la experiencia. Esto quiere decir que, como empresa, debes evaluar si te conviene más invertir en desarrollar tu propia app o bien, abrir un canal conversacional en las apps que ya utilizan los usuarios:
- Facebook Messenger
- Telegram
- Asistentes virtuales en sitios web
- Tiendas en línea
WhatsApp, por ejemplo, tiene una tasa de apertura superior al 85% versus un 19-20% de un correo electrónico, por ejemplo, que muchas veces termina en la bandeja de spam.
¡Crea tu propio chatbot!
Para asegurar el éxito de un chatbot y que realmente consiga elevar la satisfacción de tus clientes, lo mejor es contar con el apoyo de una plataforma de construcción, o bien, un socio de WhatsApp, como Blip, que te ayude a potenciar tus estrategias de mensajería.
A través de una plataforma de construcción, puedes diseñar tu propio flujo conversacional (el hilo de conversación que quieres que tu chatbot siga), automatizar respuestas y activar tu bot en varios canales. Sin embargo, antes de avanzar, es importante seguir dos etapas principales:
- Define tu meta. ¿Para qué quieres un chatbot? ¿Qué pain point buscas resolver? ¿Qué funcionalidades debería tener tu chatbot? Haz una lista que describa las funciones que debe realizar.
- Elige un canal. Analiza en qué plataformas están tus clientes y comunícate con ellos a través de estos canales. Entre las plataformas más utilizadas: Facebook Messenger, WhatsApp, el sitio web de la empresa, etc.
Con esto en mente, es hora de que conozcas Blip: una plataforma líder en inteligencia artificial conversacional que ayuda a los negocios a conectar, relacionarse con los consumidores en canales digitales, vender y monetizar conversaciones en las principales aplicaciones de mensajería.
¿Quieres conocer más? ¡Contáctanos y te ayudamos a habilitar tu chatbot!
