É comum que muitos profissionais de vendas evitem a ideia de seguir um script. Afinal, vender não parece combinar muito com a leitura mecânica de um roteiro, não é mesmo?
Mas a realidade é que um script de vendas bem estruturado pode ser um impulsionador de resultados nas vendas de qualquer empresa. Empresas de diversos setores que já sabem disso colhem benefícios significativos em seu funil de vendas usando essa ferramenta estratégica.
Desenvolvendo um script adequado, alinhado aos processos do time e que consiga abordar os principais pontos da prospecção, é possível otimizar qualquer negociação. E, o melhor: com menos esforço humano e sem soar artificial.
O que é um script de vendas?
Um script de vendas é um roteiro que os profissionais de vendas usam para orientar suas interações com seus leads ou potenciais clientes. Ele inclui uma série de passos, perguntas e respostas previamente planejadas para ajudar a conduzir uma conversa de vendas de forma eficaz.
Geralmente, um script de vendas abrange diversos pontos, como:
- saudação inicial ao cliente;
- identificação das necessidades do cliente;
- apresentação do produto ou serviço;
- superação de objeções;
- conclusão da venda.
Dica: mesmo com uma estrutura padrão, é importante que o script seja flexível para se adaptar às diferentes necessidades de cada cliente.
Exemplos de script para WhatsApp, ligação e venda presencial
Os modelos de script oferecem uma base flexível e adaptável, que funcionam como guias para aprimorar habilidades de vendas ao longo do tempo.
Eles ajudam no aprendizado e dão algumas dicas úteis de abordagem persuasiva, por terem uma estrutura consistente e alinhada às boas práticas de vendas.
Contudo, é fundamental encontrar um equilíbrio. O ideal é utilizar esses modelos prontos como referência, sem perder a flexibilidade e autenticidade na interação com os clientes.
1. Script de vendas por telefone
Um script de venda por telefone usa como único recurso a voz da pessoa vendedora. Por isso, é importante ser objetivo, didático e o menos invasivo possível. Veja o exemplo:
Introdução: “Olá, [Nome do Cliente], meu nome é [Seu Nome] da empresa [Nome da Empresa]. Tudo bem com você? Estou ligando para entender melhor suas necessidades em relação a [dor que seu produto/serviço soluciona]. Este é um bom horário para falarmos sobre?”
Descoberta de necessidades: “Quais desafios você enfrenta atualmente nessa área? Me conte mais sobre, por favor.”
Apresentação do produto/serviço: “Nosso [produto/serviço] oferece [benefício específico], o que pode ajudar a resolver [problema específico do cliente].”
Resposta a objeções comuns: “Entendo suas preocupações e estou aqui para te mostrar como nos preocupamos com este tipo de questão aqui na [Nome da Empresa]. Atualmente temos muitos clientes que inicialmente tinham a mesma dúvida, mas que se surpreenderam com [experiência positiva/resultados]. É o caso do/da [Empresa/Cliente], que alcançou [resultados] em [período].”
Chamada para ação: “Com base em nossa conversa, acredito que [produto/serviço] pode realmente ajudar você. O que acha de conhecer mais sobre? Podemos agendar uma reunião para nos aprofundarmos no assunto no dia [data], às [horário]?”
2. Script de vendas presenciais
Já um roteiro de vendas presenciais pode ser feito com a voz, linguagem corporal e visual para criar uma experiência mais imersiva. É crucial manter uma abordagem objetiva, didática e respeitosa do espaço do cliente. Veja o exemplo:
Introdução: “Bom dia/tarde, sou [Seu Nome], da equipe de vendas da [Nome da Empresa]. Estou aqui para te apresentar nossa linha de [produto/serviço].”
Conexão com as necessidades do cliente: “Com base nas informações que temos sobre suas necessidades, acredito que nossa solução pode contribuir significativamente para [solucionar/aperfeiçoar] sua situação.”
Destaque de recursos importantes: “Posso te mostrar como [característica específica] do nosso produto/serviço pode fazer diferença no seu dia a dia?”
Lidando com objeções: “Entendo que [objeção do cliente]. No entanto, nossos clientes frequentemente descobrem que [experiência positiva/resultado] supera essa preocupação.”
Convite para ação: “Gostaria de seguir em frente com a compra/agendar uma demonstração mais detalhada?”
Dica: esses esboços podem ser ajustados conforme o produto, serviço ou público-alvo específicos. Adapte-os conforme a situação e pratique para tornar a abordagem ainda mais natural e eficaz.
3. Script de vendas para WhatsApp
Devido à natureza da comunicação por mensagem, um script pronto para WhatsApp já deve ser mais direto e conciso. Veja o exemplo:
Mensagem inicial: “Olá [Nome do Cliente]! Aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Espero que esteja bem! Estou entrando em contato para compartilhar uma oportunidade que pode ser interessante para você.”
Apresentação rápida do produto/serviço: “Temos um novo [produto/serviço] que [destaque um benefício ou solução]. Acredito que possa ser útil para [desafio ou necessidade do cliente].”
Promoção ou oferta de valor: “Neste momento, estamos oferecendo [desconto/especial] para os primeiros clientes que adquirirem. Além disso, oferecemos [benefício adicional].”
Pergunta para engajamento: “Você gostaria de saber mais detalhes sobre como isso pode beneficiar você?”
Facilitando mais informações: “Posso enviar mais detalhes ou agendar um horário para conversarmos melhor sobre como [produto/serviço] pode atender suas necessidades?”
Fechamento e despedida: “Fico à disposição para qualquer dúvida ou para ajudar mais. Tenha um ótimo dia, [Nome do Cliente]!”
Agora que já temos uma base de roteiro, vamos aprofundar nos scripts de WhatsApp com mais alguns exemplos. Entenda como uma abordagem via WhatsApp pode funcionar no setor imobiliário:
3.1 Scripts persuasivos para vender imóveis pelo WhatsApp
Abordagem inicial
Apresentação: “Olá [Nome do Cliente], aqui é [Seu Nome] da [Nome da Imobiliária]. Estou entrando em contato para compartilhar uma oportunidade incrível de imóvel que pode se encaixar perfeitamente no que você procura.”
Destaque dos benefícios do imóvel: “Temos um [tipo de imóvel] localizado em [localização], com [características específicas, como vista, tamanho, comodidades]. Ele oferece [benefícios como proximidade a serviços, áreas de lazer, segurança etc.].”
Chamada para ação: “Este imóvel é uma excelente oportunidade! Estaria interessado em agendar uma visita presencial ou receber mais detalhes e fotos?”
Acompanhamento após o interesse manifestado (follow-up)
Agradecimento: “Fico feliz que tenha se interessado! Aqui estão mais detalhes sobre o imóvel [inserir detalhes como metragem, número de quartos, preço, condições de financiamento, entre outros].”
Destaque dos pontos únicos: “Este imóvel se destaca por [destacar pontos únicos como design, localização, investimento potencial]. Ele está em uma área com [inserir detalhes sobre comércio, escolas, transporte etc.].”
Facilitando o processo: “Estou à disposição para agendar uma visita ou esclarecer quaisquer dúvidas. Podemos discutir detalhes de financiamento ou oferecer suporte durante todo o processo de compra.”
Fechamento
- Incentivo à decisão ou agendamento de visita: “Este imóvel tem recebido bastante interesse. Se você estiver pronto para dar o próximo passo ou agendar uma visita, estou aqui para ajudar e garantir a melhor experiência possível.”
- Disponibilidade e informações de contato: “Se tiver mais perguntas ou desejar visitar pessoalmente, entre em contato pelo número [seu número]. Agradeço seu interesse!”
4. Script de atendimento para WhatsApp
Além dos roteiros de vendas, também temos os scripts de atendimento. Eles são úteis para manter um padrão de qualidade e eficiência no suporte ao cliente. Aqui está um exemplo:
Cumprimento e identificação: “Olá! Boas-vindas ao atendimento da [Nome da Empresa] no WhatsApp. Meu nome é [Seu Nome]. Como posso ajudar você hoje?”
Identificação das necessidades: “Por favor, me conte mais sobre o que está enfrentando ou qual dúvida precisa esclarecer. Quanto mais detalhes, melhor poderei ajudar.”
Oferecer ajuda ou informações Iniciais: “Se for uma questão comum, posso fornecer informações básicas. Caso seja mais complexo, podemos explorar algumas soluções juntos.”
Buscar soluções ou esclarecer dúvidas: “Vou verificar essa questão para você. Enquanto isso, gostaria de saber se há mais alguma coisa com que posso ajudar?”
Apresentar soluções ou explicar passos a seguir: “Entendi a situação. Aqui estão algumas opções/soluções que podem resolver o problema. Qual delas você prefere ou necessita de mais informações?”
Confirmar entendimento e concluir: “Você conseguiu todas as informações que precisava? Se houver algo mais em que eu possa ajudar, por favor, me avise.”
Encerramento da conversa: “Agradeço por entrar em contato conosco. Se surgir algo mais ou se tiver outras perguntas, não hesite em me chamar novamente. Tenha um bom dia/tarde!”
5. Script de atendimento automatizado no WhatsApp
Os scripts de atendimento automatizado são uma alternativa dinâmica aos tradicionais scripts para atendimento humano. Ao agilizar interações, personalizar respostas e oferecer suporte instantâneo, essa abordagem via chatbot eleva a eficiência e a qualidade da experiência do usuário. Veja um exemplo:
Saudação e opções iniciais: “Olá! Eu sou o assistente virtual da [Nome da Empresa]. Como posso ajudar você hoje? Selecione uma das opções abaixo:
- Suporte ao cliente
- Informações sobre produtos
- Agendar atendimento”
Fluxo de conversa – opção 1 (Suporte ao cliente): “Qual é o problema ou dúvida que você está enfrentando? Por favor, escreva em poucas palavras para que eu consiga entender.”
Fluxo de conversa – opção 2 (Informações sobre produtos): “Nós oferecemos [breve descrição dos produtos/serviços]. Você gostaria de saber mais sobre qual produto?
- Produto A
- Produto B
- Produto C
Fluxo de conversa – opção 3 (Agendar atendimento): “Por favor, informe o serviço desejado e sua disponibilidade de horário para agendar um atendimento com um de nossos especialistas.”
Dica: deixe explícito para o usuário quando a conversa estiver sendo guiada por uma IA ou por um humano. Além disso, mantenha as interações simples e eficientes para uma melhor experiência do usuário.
6. Script para cobrança via WhatsApp
Os scripts de cobrança via WhatsApp oferecem uma abordagem ágil e personalizada para lidar com pendências financeiras. Isso otimiza a recuperação de dívidas, sendo menos invasiva e, consequentemente, mais bem aceita pelos clientes.
Cumprimento e contexto: “Olá [Nome do Cliente], aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Espero que esteja bem. Estou entrando em contato para tratar de uma questão pendente em relação ao pagamento da fatura de [mês/ano].”
Identificação da dívida: “Verificamos que a fatura referente a [mês/ano] ainda não foi quitada. Gostaríamos de entender se houve algum problema ou se podemos auxiliar de alguma forma.”
Oferecimento de assistência: “Estamos à disposição para auxiliar na resolução deste débito. Podemos oferecer opções de pagamento alternativas ou esclarecer algumas dúvidas que você tenha sobre a fatura?”
Definição de prazos: “Para evitar possíveis inconvenientes, gostaríamos de solicitar a regularização do pagamento até [data limite]. Caso necessite de um prazo adicional ou tenha alguma dificuldade, estamos abertos para discutir alternativas.”
Incentivo à resolução: “Regularizar a dívida evita encargos extras e mantém sua situação em dia conosco, garantindo acesso a serviços e benefícios futuros.”
Encerramento e contato: “Agradecemos pela atenção. Caso já tenha efetuado o pagamento ou tenha alguma questão, por favor, entre em contato pelo número [número de telefone ou e-mail]. Estamos à disposição para ajudar.”
Dica: é importante personalizar o script de acordo com a política de cobrança da sua empresa e a relação prévia com o cliente. Além disso, mantenha a empatia e esteja disponível para resolver possíveis problemas ou dúvidas que o cliente possa ter em relação à cobrança.
Como fazer um script de vendas de sucesso?
Escrever um bom script de vendas envolve uma série de fatores. Entre eles, destacamos os 3 a seguir:
- compreensão do produto ou serviço;
- conhecimento do público-alvo;
- habilidades de comunicação persuasiva.
Unindo estes conhecimentos às técnicas de vendas que seu time já utiliza, montar um script com algumas adaptações personalizadas e refinamentos pode ser altamente eficaz.
Incorporar situações hipotéticas de vendas reais e exemplos específicos do seu mercado-alvo pode potencializar a eficácia do script, tornando-o mais direcionado e cativante para os potenciais clientes.
Aqui está um passo a passo com 10 dicas para te ajudar a criar um script eficaz:
1. Conheça o produto/serviço
Entenda completamente o que está sendo vendido. Conheça os recursos, benefícios e diferenciais em relação à concorrência. Isso permite destacar os pontos fortes durante a conversa.
2. Estude o público-alvo
Saiba quem são os clientes em potencial. Compreender suas necessidades, desejos, problemas e perguntas frequentes ajuda a adaptar o script para atender melhor a essas expectativas.
3. Estruture o script
Divida o script em seções claras, como saudação, descoberta das necessidades, apresentação do produto/serviço, superação de objeções e fechamento da venda. Cada seção deve fluir naturalmente para a próxima.
4. Seja claro e conciso
Use linguagem simples e direta. Evite jargões complicados ou termos técnicos que possam confundir o cliente. Mantenha frases curtas e fáceis de entender.
5. Destaque os benefícios
Concentre-se nos benefícios do produto/serviço em vez de apenas listar suas características. Mostre como ele pode resolver problemas ou melhorar a vida do cliente.
6. Inclua perguntas orientadoras
Integre perguntas que ajudem a entender as necessidades do cliente. Isso permite personalizar a abordagem e oferecer soluções específicas para suas demandas.
7. Antecipe objeções
Identifique as objeções comuns que os clientes possam ter e prepare respostas convincentes para superá-las durante a conversa de vendas.
8. Pratique e refine
Teste o script e faça ajustes conforme necessário. A prática ajuda a tornar a abordagem mais natural e autêntica.
9. Deixe o roteiro flexível
Embora um script seja útil, é importante ter flexibilidade para se adaptar a diferentes situações e clientes. Neste contexto, uma dica é fazer pequenas variações no script inicial para gerar versões de acordo com cada caso de uso ou necessidade.
A personalização é essencial para uma venda eficaz, e estas pequenas variações podem fazer a diferença.
10. Peça feedbacks
Peça opiniões de colegas ou superiores para aprimorar seu script de vendas. O feedback externo pode fornecer insights valiosos.
Lembre-se, um bom script de vendas é uma ferramenta que orienta, não uma “fala engessada”. Ele deve ser adaptável e permitir uma comunicação autêntica e empática com os clientes.
Erros comuns ao construir scripts de vendas
O processo de construir um script eficaz envolve lidar com a comunicação humana, que é complexa e variável. Sabendo disso, é possível se previnir de alguns dos erros mais comuns que surgem ao longo deste processo:
Padronização excessiva
Scripts muito rígidos podem soar artificiais e afastar os clientes. Flexibilidade é essencial para adaptar-se às necessidades individuais.
Falta de personalização
Um script genérico pode não se adequar às particularidades de cada cliente, resultando em uma abordagem que não ressoa com eles.
Ênfase nas vendas em detrimento do cliente
Focar apenas na venda, sem considerar as necessidades do cliente, pode tornar a abordagem invasiva e não atrativa.
Mensagens longas e complicadas
Textos extensos e jargões técnicos podem confundir ou desinteressar o cliente. Mensagens simples e diretas são mais eficazes.
Falta de treinamento
Se a equipe não entender bem o script ou não souber como utilizá-lo, isso pode prejudicar a interação com o cliente.
Não acompanhar métricas
Em nível tático, estratégico ou operacional, as métricas do processo comercial são as que revelarão a eficácia de cada ação. Sabendo disso, não medir a eficácia dos scripts usados pode resultar em falhas contínuas, sem melhorias.
Quer saber como usar dados para retroalimentar a estratégia de vendas da sua empresa? Faça download do infográfico Análise de dados: métricas para estratégias de vendas.
Dica: mesmo sabendo dos erros mais comuns, não se preocupe tanto se cometê-los. O importante é aprender com eles e ir ajustando a comunicação para atender seus clientes, seguindo os processos de vendas, cada vez melhor.
Adaptação é a chave para boas conversas
Com as dicas e exemplos que você aprendeu neste artigo, ficou fácil de entender a importância dos scripts de vendas, não é mesmo?
Sabemos que eles são recursos valiosos, mas lembre-se de que a maior força está na habilidade humana de adaptá-los com inteligência. Pois, assim, eles se tornam ferramentas que facilitam diálogos autênticos e impactantes entre empresa e clientes.
E, se você quiser continuar aprendendo sobre estratégias de vendas, recomendamos o artigo 15 estratégias para vender mais. Nele, você aprenderá as melhores estratégias para impulsionar suas vendas em 2024 com inteligência artificial e outras tecnologias. Boa leitura e até a próxima!
