Las barreras de la comunicación organizacional pueden convertirse en un obstáculo clave que frene el avance de una empresa. Sin embargo, no son tan fácilmente detectables, y es preciso adoptar una conciencia específica para determinar si están siendo un obstáculo y cómo superarlo.
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En este artículo nos vamos a referir a las barreras de comunicación en una empresa a nivel interno, pero con un enfoque también en el impacto que éstas tienen en la comunicación externa. A fin de cuentas, los problemas de comunicación interna a menudo se trasladan a los clientes, generando una experiencia de cliente fragmentada y sin coherencia. A su vez, analizamos las ventajas de la tecnología en la comunicación, y cómo implementarla.
¿Cuáles son las barreras de la comunicación organizacional?
Las barreras de la comunicación organizacional se definen como cualquier obstáculo que impida o dificulta el flujo de comunicación entre las personas de una organización (a nivel interno) o la organización y sus proveedores y clientes (a nivel externo).
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La importancia de las barreras de comunicación en una empresa no debe subestimarse: un estudio del portal de empleo Robert Half halló que el 32% de los empleados ven la falta de comunicación como un problema clave que está contribuyendo en su desgaste profesional (burnout). A su vez, el impacto de estas barreras en la comunicación externa (clientes y proveedores) es también un asunto clave que puede frenar el avance de cualquier organización.
En este sentido, las principales barreras de la comunicación organizacional se han dividido en las siguientes categorías:
Barreras físicas
Interferencias en el entorno físico donde debería poder desarrollarse la comunicación. Algunos ejemplos incluyen el ruido en el entorno de trabajo, o los fallos u obstáculos en los equipos tecnológicos que se emplean para la comunicación (desde videollamadas a teléfonos convencionales).
Barreras semánticas
El uso de jergas técnicas, idiomas diferentes o mensajes ambiguos son también obstáculos que pueden frenar la comunicación fluida.
Barreras psicológicas
Se abordan aquí todo lo relacionado con las actitudes, percepciones y emociones de las personas, que pueden ser causa de fallos en la comunicación. Las diferencias culturales o la falta de confianza para exponer un punto de vista en una reunión son dos ejemplos típicos.
Barreras administrativas
Se trata de los obstáculos que surgen de una estructura inadecuada o del propio funcionamiento de la organización, que no facilita la comunicación. El uso de canales de comunicación inadecuados, la sobrecarga de información o una jerarquía excesivamente rígida son ejemplos de este tipo de obstáculos. En este último caso, por ejemplo, es posible que la información termine por quedar distorsionada tras pasar varios niveles jerárquicos, o se retrase su recepción.
Ventajas de la tecnología en la comunicación para superar las barreras de la comunicación organizacional
La aparición de herramientas tecnológicas avanzadas como los chatbots con IA está permitiendo solucionar las principales barreras de la comunicación organizacional, tanto a nivel interno como externo. A medida que las empresas adoptan estas herramientas, las barreras de comunicación se van eliminando, facilitando un flujo de información más eficiente y accesible.
Respuestas instantáneas y mejora de la comunicación
En primer lugar, la tecnología permite crear flujos de comunicación con tiempos de respuesta instantáneos. Esto permite interactuar, captar la atención y asegurar comunicaciones que, de otra forma, podríamos haber perdido durante el proceso.
Superación de las barreras de tiempo y distancia
Herramientas como los chatbots eliminan las barreras que se refieren a tiempo y distancia, de modo que cualquier persona puede acceder a la información que necesita u obtener respuestas independientemente de su ubicación geográfica o la hora del día.
Superación de barreras psicológicas
Respecto a las barreras psicológicas, los chatbots inteligentes pueden ser útiles para generar procesos de feedback anónimos. Así, cualquier persona dentro o fuera de la empresa puede aportar su opinión o hacer preguntas sensibles, fomentando una comunicación abierta y honesta que redunda en mejorar procesos.
Optimización de flujos administrativos
Los chatbots pueden ser fundamentales para superar las barreras administrativas. Integrados en diferentes plataformas de comunicación, los chatbots son clave para difundir información importante, filtrar y priorizar la información, o automatizar algunas tareas repetitivas (como contestar a las preguntas frecuentes), liberando a las personas para centrarse en tareas de alto valor.
Personalización de la comunicación con cliente
En lo que se refiere a la comunicación con clientes o prospectos, la tecnología también permite ofrecer al usuario productos, servicios y contenidos personalizados, basados en sus gustos y en sus compras pasadas. Este contenido personalizado facilita la conversión y mejora el Click Through Rate.
Conversión y engagement
Gracias a los asistentes virtuales y las herramientas de automatización de conversaciones, los chats de WhatsApp, Instagram o Facebook ofrecen un aumento de entre el 10-30% frente al sitio web.
Si tenemos en cuenta que más de 175 millones de personas interactúan con empresas cada día a través de WhatsApp, las herramientas de inteligencia artificial como los chatbot pueden ayudarnos a automatizar la atención al cliente.
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Comunicación por mensaje de texto
El 80% de los usuarios aseguran que prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajes de texto. ¿El motivo? Ofrecer un flujo de comunicación directo, en tiempo real, cercano, cómodo o sin el estrés que puede provocar en algunos usuarios la comunicación por llamada.
Customer Journey
Desde la herramienta de comunicación a la plataforma de venta (que en muchos casos es la misma plataforma), la tecnología conversacional permite acompañar al cliente durante todo el Customer Journey con notificaciones de pre-venta, venta y post-venta. Estos canales conversacionales son el puente entre el mundo digital y la venta tradicional. Ofrecen un flujo de comunicación directo, con el que podemos aconsejar y resolver cualquier duda a nuestros clientes.
¿Cómo Implementar la Tecnología para Superar Barreras de Comunicación en Tu Empresa?
Las herramientas digitales permiten adaptar los flujos de comunicación a cada situación y ayudan a entender mejor las necesidades de todos los involucrados en una organización. En el caso de la atención al cliente, brinda los beneficios únicos que acabamos de ver, generando también un historial de nuestra relación con cada uno de los clientes que fomenta su fidelización.
A través de Blip, la plataforma conversacional líder del mercado, las empresas pueden dar un paso en firme para superar las barreras de la comunicación organizacional que están frenando su avance.
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