¿Aún dudas de si los clientes quieren un servicio personalizado? Piensa en la última vez que te llamaron por tu nombre al entrar en un establecimiento físico. Puede que hayan pasado unos días, ya que es algo propio de tiendas más pequeñas y del trato que dan a sus clientes frecuentes, a los “de toda la vida”. El valor de esa atención no tiene precio y es bidireccional.
Por una parte, hace que el que llega al negocio se sienta acogido, bien recibido y atendido como se merece; por otra, confirma al vendedor la importancia de ese cliente que vuelve, esa cercanía que es prueba de la buena relación entre ambos y del compromiso que crece.
Cuando tratamos de extrapolar este concepto al entorno digital entendemos las ventajas, pero, en muchos casos nos encontramos con dos barreras: los datos, que son necesarios para garantizar este servicio personalizado, especialmente cuando la base de clientes supera los varios cientos de registros; y los recursos, que en un e-commerce abierto 24 /7 van ligados a un coste importante… ¿o tal vez no?
¿Por qué es importante una experiencia personalizada?
Nuestras respuestas emocionales son las que invariablemente dictan una decisión de compra. Cuando personalizamos la experiencia y el servicio que brindamos a nuestros clientes, estamos ayudándoles a obtener una respuesta emocional positiva, que alimenta la decisión subconsciente de comprar nuestro producto. Pero no siempre se logra este objetivo.
Según recogen recientes estudios:
- 3 de cada 10 personas opinan que no son suficientes los esfuerzos de las tiendas en línea que visitan a la hora de ofrecer experiencias personalizadas.
- 9 de cada 10 prefieren gastar su dinero en marcas que demuestran que les conocen bien. Son, por lo general las que proponen recomendaciones que encajan con sus preferencias y les envían ofertas relevantes.
La personalización a menudo hace que los clientes se sientan más valorados, lo que inspira una mayor lealtad a la marca. Las empresas brindan un servicio personalizado al documentar los datos y las interacciones de los clientes, y luego aprovechar esa información para atenderles a través de cualquier canal. Para muchos compradores, una mejor experiencia de cliente es aquella que se percibe como más personal.
El servicio personalizado va más allá de satisfacer las necesidades de los clientes: les da una razón más para estar satisfechos con el producto y aumenta su deseo de convertirse en embajadores de la marca. Representa la diferencia entre alguien que completa una transacción online y se olvida de la marca y sus productos o quien, tras recibir su compra, se convierte en un cliente leal de por vida.
¿Cómo se puede ofrecer un servicio personalizado online?
El medio online, gracias a la tecnología, ofrece una oportunidad aún mayor que la del entorno offline de perfeccionar esa oferta de servicio personalizada. Si bien en el establecimiento físico dependemos de la habilidad, memoria y profesionalidad del dependiente; en la relación online podemos traspasar ese desafío a herramientas como los chatbots.
Gracias a los avances, es posible:
1. Extraer más datos de cada interacción. Cada encuentro con el cliente, incluso cuando no termina en compra puede registrar nueva información acerca de sus hábitos y preferencias. Esto permite aumentar nuestro conocimiento sobre él para tener aún más éxito al diseñar experiencias a medida. En base a datos, los errores se minimizan y podemos configurar un customer journey altamente satisfactorio.
2. Entender a cada cliente de manera individual. Las nuevas herramientas tecnológicas permiten ir más allá de la segmentación y el análisis de datos. Hoy podemos revisar el histórico, estudiar a cada cliente y tomar decisiones que ayuden a mejorar su experiencia particular.
3. Aumentar la cercanía con el cliente. No importa que sus visitas a nuestra marca se produzcan siempre online y a través de un dispositivo móvil. Aunque nunca haya pisado uno de nuestros establecimientos físicos es posible mantener una relación humana y cercana, basada en un vínculo en constante crecimiento. La clave está en quedar a su disposición a través de cualquier canal al que decida acudir para encontrarnos manteniendo siempre el mismo alto estándar de servicio personalizado.
4. Mantener al cliente enganchado mediante mensajes proactivos. Gracias a las funcionalidades de los chatbots de WhatsApp, podemos enviar notificaciones proactivas personalizadas como catálogos de productos relacionados, recordatorios, actualizaciones del pedido, felicitaciones, etc. De este modo nos mantendremos dentro de la cabeza del cliente y se estrechará su relación y confianza con la marca.
5. Resolver todas sus dudas e inquietudes. Los asistentes humanos, a veces, necesitan tiempo extra para poder dar una respuesta y hoy día la inmediatez es un valor en alza. Gracias a la tecnología, es posible contestar a cualquier pregunta que haga el cliente. Las conversaciones con los chatbots son un buen ejemplo de ello.
6. Asegurar la consistencia de la atención en entornos omnicanal. Los avances deben ayudar al negocio a promover una experiencia plenamente satisfactoria en cualquier canal. El diálogo tiene que estar personalizado, el tono unificado y los servicios integrados.
Chatbots: mucho más cerca del cliente
Las empresas que deseen conocer mejor a sus clientes y ofrecerles un servicio personalizado, pueden alcanzar estas metas gracias a los chatbots. Esta herramienta combina a la perfección todas las ventajas del enfoque de comercio tradicional con los beneficios de la experiencia online.
Su labor colma los deseos del cliente al brindar un trato cercano y personal, ofrecer recomendaciones a la medida y un asesoramiento individual y ágil. Al mismo tiempo, facilita la interacción a través de cualquier canal y la resolución en segundos de cualquier duda que pueda surgir durante el proceso de compra.
Los chatbots constituyen un puente entre lo físico y lo online, siempre que se elija al partner adecuado. Tu socio de confianza te permite diseñar al chatbot ideal para tu negocio y sus clientes sin necesidad de conocimientos de programación, te ofrece la posibilidad de activar tus canales en cuestión de minutos y garantiza la integración con tu CRM y otras herramientas tecnológicas. Nunca fue tan fácil y rentable ofrecer un servicio personalizado.
En GUS llevamos desde el 2015 desarrollando chatbots y fortaleciendo la relación que tienen las empresas con sus clientes. ¿Hablamos?
