El uso de diferentes medios y redes sociales es un comportamiento cada vez más común en todo el mundo. Incluso, es muy probable que tú ya seas un cliente omnicanal (omnichannel). Este proceso motiva a las empresas a estar siempre alerta y crear diferentes perfiles para cada red social que surge.
El gran problema es que, al estar presentes en varios canales, terminamos descentralizando la atención al cliente, lo que puede convertirse en una gran confusión.
Un canal de servicio al cliente en el sitio web de la empresa, un número en WhatsApp Business o un correo electrónico único de soporte para comunicarse con el cliente, en este sentido, han resultado insuficientes para la atención. Al mismo tiempo, atender al cliente en varios puntos de contacto aislados se vuelve una tarea imposible y sin cohesión.
Podemos estar presentes en Facebook, Instagram, Twitter y otros canales, pero ¿cómo garantizar una única comunicación que atienda al cliente al mismo tiempo en varios canales y mantenga el historial del servicio?
¿Cuál sería, entonces, la solución?
Responder a esta pregunta se vuelve cada vez más difícil, pero adoptar algunas estrategias omnicanal (omnichannel) puede generar excelentes resultados y no será necesario tomar una decisión crítica como esa.
¿Qué es el cliente omnicanal?
La definición de consumidor omnicanal parte también del entendimiento de este segundo término, «Omnicanal», que significa «todos los canales», es decir, un cliente omnicanal es aquel consumidor que está presente en diversos puntos de contacto con la empresa (sitio web, redes sociales, WhatsApp, SMS, blogs, etc.) y puede iniciar un proceso de compra o atención en cualquiera de estos canales.
Aunque la traducción del término en inglés puede llevarnos al término «multichannel«, no debemos entenderlo literalmente. Después de todo, multicanal significa estar presente en varios canales, pero no aborda cada tipo de comunicación.
En la comunicación omnicanal, los mensajes varían según el medio. Un breve ejemplo de omnicanalidad: es posible realizar una compra en un website, conversar con un chatbot para conocer el estado del pedido y recibir actualizaciones por email.
Mire que en este ejemplo, la comunicación ocurrió en varios canales y en momentos diferentes, complementando la experiencia del usuario, ya que utilizó varios canales para diferentes mensajes.
Por lo tanto, el significado de omnicanal debe abarcar el hecho de que el cliente podrá comunicarse con la empresa usando varios canales, pero la empresa podrá centralizar esa comunicación, independientemente del canal elegido.
¿Cómo atender al consumidor omnicanal?
Primero, necesitamos entender la importancia de tener el control de la comunicación con los clientes.
Hoy en día, en que las decisiones empresariales se basan en datos, la función de las herramientas de atención al cliente es fundamental para tener un control de este tipo de servicio mediante la contabilización de tickets, etiquetas de atención y algunas automatizaciones.
Estos controles son insumos que pueden ayudar en una evolución basada en los datos proporcionados por los propios usuarios.
Por ejemplo: un equipo que se encarga del éxito del cliente de una empresa determinada recibe varios tickets de usuarios que se quejan de la demora en la atención. Con todos estos llamados registrados y debidamente categorizados, se pueden tomar acciones concretas como contratar a un nuevo empleado, implementar preguntas frecuentes y nuevas automatizaciones.
Un segundo punto a observar es el comportamiento de los usuarios en las diversas redes sociales y canales. Desde la perspectiva del cliente, al ver el perfil de un negocio en una plataforma digital, espera que la empresa pueda ofrecerle todos los servicios, productos o al menos información también a través de ese canal, donde puede surgir el punto de contacto.
En la venta omnicanal, no existen criterios fijos, ya que, en la mayoría de los casos, puede utilizar estos canales para otros fines y el contacto puede iniciarse en cualquier momento.
Por lo tanto, antes de crear diferentes canales o perfiles en redes sociales que los usuarios verán como puntos de contacto, es importante comprender cómo estar presentes y, en el momento adecuado, conquistar al cliente.
¿Cuál es la mejor solución para el cliente omnicanal?
Para abordar las dos necesidades mencionadas en este artículo y brindar una respuesta acorde a las expectativas del consumidor, la mejor opción es utilizar herramientas capaces de atender al cliente en el punto de contacto y llevarlo a un único lugar de control. Soluciones como esta se ofrecen con herramientas como Blip.
Además de proporcionar respuestas mediante la automatización del servicio con los chatbots, Blip centraliza toda la información y los datos en una sola plataforma, a través de diversas integraciones con sitios web, Facebook, Instagram, WhatsApp, entre otras redes digitales.
Todo esto sin perder ninguna mensaje enviado por usuario, agente o bot durante el contacto.
La plataforma desarrollada por Blip tiene la capacidad de transformar el contacto en una comunicación fluida y personalizable, de manera que el cliente se sienta priorizado independientemente del canal de atención.
De esta manera, el servicio prestado en diferentes puntos de contacto puede centralizarse en una sola plataforma de control, brindando cohesión y simplicidad para la empresa sin que el cliente omnicanal se vea afectado.
Con todos los canales de atención preparados para recibir al cliente, podemos estar tranquilos sin preocuparnos por la ruptura del contacto y tener acceso total a las preguntas y necesidades del cliente en un solo canal.
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