La atención conversacional es tendencia, y por muy buenas razones. En un contexto en el que los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes a la hora de responder sus problemas, la atención conversacional está permitiendo a las empresas alinearse con las expectativas de los clientes.
Aunque la automatización y tecnologías como la IA están extendiendo la implantación de la atención conversacional, la realidad es que su éxito está fundamentado en una realidad muy humana: la conexión emocional que fomenta. Así, los canales conversacionales permiten a los usuarios comunicarse de manera natural, utilizando su lenguaje cotidiano. Las interacciones son más intuitivas y más cercanas, lo que da como resultado una experiencia más cómoda y accesible.
A fin de cuentas, la conexión emocional es clave para cualquier tipo de iniciativa de atención al cliente. No en vano, el 80% de los consumidores desarrollan una conexión emocional con una marca que ha resuelto sus problemas a través de su servicio de atención al cliente, según CGS.
Desde la perspectiva de la atención conversacional e inteligente, los resultados se multiplican: las interacciones son más personalizadas, con un contexto continuo que pone en marcha respuestas más coherentes y con mayor capacidad de resolver los problemas del cliente. En este sentido, la incorporación de la IA al sector ha multiplicado las capacidades de las plataformas conversacionales. Te contamos cómo.
¿Qué es la atención conversacional?
La atención conversacional es cuando una empresa migra su servicio de atención al cliente a un canal conversacional como WhatsApp y añade inteligencia artificial para convertir un chatbot estándar en un contacto inteligente.
Así, esta aproximación a la atención al cliente se basa en una comunicación bidireccional y automatizada entre usuarios y empresas, pero también en la personalización de las interacciones gracias al uso de herramientas de IA.
El resultado es una atención al cliente con disponibilidad 24/7 e instantánea, que reduce la carga de trabajo humano y es altamente escalable, lo que convierte a esta tecnología en indispensable durante situaciones de alta demanda, como la época de rebajas, por ejemplo.
Se debe comprender la atención conversacional como una pieza más en el puzle de la estrategia conversacional y que tiene otras aplicaciones clave, como por ejemplo el empleo de la perspectiva conversacional para los periodos de rebajas.
Beneficios de la atención conversacional
El 70% de las organizaciones ya planean implementar una solución de IA y automatización para su servicio de atención al cliente en los próximos 2 meses, según KlausApp. Una cifra que habla de la ventaja competitiva que la atención conversacional es capaz de generar y que puede resumirse en las siguientes ventajas:
Reducción de costos operativos
Mediante la atención conversacional, las empresas ponen en marcha la automatización de multitud de procesos, reduciendo la necesidad de personal en esta área. Además, este tipo de herramientas es capaz de atender múltiples consultas simultáneamente, brindando una nueva optimización en el equilibrio entre recursos humanos y digitales.
Mejora en la eficiencia
La atención conversacional automática permite un tiempo de respuesta instantáneo, alineado con las expectativas del cliente. Pero esto no es todo: también permite que el personal humano se centre en tareas más complejas y estratégicas.
Alta escalabilidad
Como ya hemos mencionado, las herramientas de atención conversacional son capaces de escalar el servicio fácilmente, gestionando picos de demanda sin que esto tenga un impacto en la calidad del servicio. Esto puede ser crucial a la hora de resolver happy problems (problemas felices) para las empresas, como los escenarios de sobreventa.
Personalización basada en análisis de datos
Esta ventaja es ya una expectativa real para los clientes: el 59% asegura que creen que las empresas deberían personalizar sus experiencias en base a los datos que obtienen sobre ellos, según cifras de Zendesk.
En este sentido, las herramientas de atención conversacional se ocupan de generar y analizar datos valiosos que después se utilizan para identificar áreas de mejora, pero también para la personalización de las conversaciones. Así, este tipo de sistemas es capaz de recordar las preferencias del cliente y utilizarlas a su favor durante las interacciones, mejorando su experiencia.
Cómo activar la atención conversacional en tu negocio
Las plataformas de atención conversacional inteligente están en el centro de las iniciativas para la mejora de la atención al cliente.
Tecnologías como Blip, que facilitan a las empresas la implementación de soluciones de atención conversacional para acceder a todas las ventajas de emplear la mensajería instantánea en las empresas, y más allá.
La plataforma de Blip fomenta una atención al cliente integral en la que cada interacción es una oportunidad de venta, y cada oportunidad, una conversación que fideliza.
Así, nuestra solución conversacional para soporte al cliente ofrece opciones avanzadas, como seguimiento automático de entregas, gestión de promociones personalizadas y resolución de consultas frecuentes, entre otros aspectos. Todo ello de forma totalmente automatizada y eficiente.
En Blip, queremos empoderar a las empresas para que den el paso hacia una atención conversacional que va a marcar la diferencia en su negocio. Ponte en contacto con nosotros y solicita una demo para descubrir más sobre nuestra solución de primera mano y cómo puede integrarse en tu negocio.
