La banca conversacional ha llegado para revolucionar el modo en que los clientes pueden interactuar con sus bancos y entidades financieras.
La idea: una experiencia sin fricciones y personalizada que, además, optimice procesos y resultados para los bancos. ¿La herramienta? Una tecnología avanzada que es capaz de poner el centro en el lado humano de las interacciones.
Dentro de la tendencia hacia la hiper personalización en las interacciones, la banca conversacional es uno de los desarrollos más importantes facilitados por la implementación de la IA. Una implementación a la que acompañan grandes expectativas: según The McKinsey Global Institute, se espera que las iniciativas de IA más avanzadas (IA generativa) añadan entre 200.000 y 340.000 millones de dólares a los ingresos del sector bancario, principalmente gracias a optimizaciones en productividad.
Pero, ¿qué es exactamente la banca conversacional, y qué oportunidades presenta para las empresas? Te lo contamos.
Banca conversacional: una definición
La banca conversacional se refiere al uso de herramientas avanzadas de chat e inteligencia conversacional en vistas a optimizar la experiencia del usuario.
Principalmente activada en mensajes transaccionales y promocionales (campañas de marketing y ventas, transferencias, pagos, preguntas frecuentes…), se trata de aplicar el enfoque automatizado y conversacional para ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones. Todo ello en canales que ya están utilizando los clientes.
Casos de uso de la banca conversacional
El concepto de banca conversacional es capaz de adaptarse a las necesidades de cada organización y sus prioridades a la hora de mejorar sus resultados y la experiencia del cliente. En cualquier caso, algunos ejemplos de uso clave incluyen actividades como las siguientes:
- Apertura de cuentas
- Consulta de saldo o movimientos recientes
- Transferencia de dinero
- Pagos de facturas y otros
- Solicitud de préstamos
- Notificaciones y alertas sobre transacciones importantes, vencimientos de pagos, cambios en sus cuentas, actividad sospechosa a nivel de ciberseguridad…
- Administración de cuentas (cambios de contraseña, de información personal…)
- Envío de campañas promocionales personalizadas
- Atención al cliente personalizada
- Compra de productos financieros
- Consejos personalizados de acuerdo a los hábitos del cliente
- Procesos de seguridad y autenticación (envío de códigos de acceso u otras verificaciones)
Beneficios de la banca conversacional
Los beneficios de la banca conversacional quedan en cierto modo validados por la alta tasa de implementación de estas soluciones. Así, Accenture informa de que las interacciones con clientes facilitadas por tecnologías emergentes han aumentado del 15% en 2018 hasta alcanzar el 70% en 2022. En este contexto, algunas de las ventajas fundamentales de la banca conversacional incluyen:
1. Optimización de recursos
Mediante la automatización de conversaciones y la resolución de problemas a través de la tecnología, se reduce la presión sobre los equipos humanos de soporte al cliente. Además, las organizaciones pueden hacer una gestión de recursos en los que los equipos humanos se dediquen a tareas de alto valor.
2. Mejora en la experiencia del cliente
La banca conversacional se basa en comunicaciones contextualizadas, instantáneas y personalizadas en aplicaciones que los usuarios ya están utilizando. Gracias a la tecnología inteligente, la resolución de problemas no solo se acelera sino que también queda optimizada. Por ejemplo, el acceso al historial de conversaciones puede ayudar a un agente humano a resolver un problema complejo de soporte, pero las posibilidades son múltiples. El resultado son interacciones entre cliente y banco más rápidas y eficientes, capaces de llevar la experiencia de la consulta en ventanilla al terreno digital, y mejorarla.
3. Campañas que convierten y mejoran resultados
Aplicada a los esfuerzos de marketing y ventas, la banca conversacional también es capaz de revolucionar sus resultados. Iniciativas de up-selling y cross-selling, de captación, el envío de ofertas personalizadas, entre otras. Todos estos esfuerzos se apoyan en conversaciones automáticas e inteligentes capaces de conectar con el cliente y ofrecer una experiencia de valor.
4. Prevención de fraude
La banca conversacional puede ser también un aliado para la prevención del fraude bancario o los problemas de ciberseguridad, puesto que las plataformas y canales conversacionales como WhatsApp, Messenger o Instagram cuentan con un cifrado de extremo a extremo, que ofrece máxima seguridad tanto de los mensajes intercambiados, como de los datos personales.
Además, los partners (como Blip) de empresas tecnológicas como Meta o Apple ayudan a verificar los perfiles comerciales de las empresas interesadas en activar este servicio, lo que a su vez, brinda la certeza a los usuarios de estar hablando con los canales oficiales de sus bancos y entidades financieras.
Cómo activar en tu negocio la banca conversacional
La banca conversacional aúna lo mejor del mundo digital con lo más valioso de la comunicación humana para ampliar las expectativas de los clientes.
En el centro de estas iniciativas se hallan las plataformas conversacionales y los chatbots inteligentes. Tecnología altamente avanzada e impulsada por IA que permite a las organizaciones diseñar estrategias altamente efectivas y ajustadas a sus necesidades.
Desde Blip, hemos desarrollado la plataforma en la nube más completa del mundo para el desarrollo y la implantación de experiencias conversacionales a gran escala. Expertos en la creación, operación y desarrollo de experiencias de mensajería, ayudamos a las organizaciones a activar sus estrategias de banca conversacional en aplicaciones clave como WhatsApp, ecosistema Meta o Apple, entre otras, con las que trabajamos como partners.
¿Quieres saber más sobre el potencial de la banca conversacional y cómo implementarla en tu organización? Ponte en contacto con nuestro equipo y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.
