A interação entre pessoas e tecnologia se aprimora a cada dia, criando ferramentas que podem ser muito úteis para as empresas em seus processos internos e relacionamento com os clientes.
Nesse contexto, o design da conversa do chatbot é um ponto que merece atenção.
Quer saber quais são os fatores mais relevantes a considerar nesse assunto? Então confira este post e entenda como essa conversa pode ser desenhada para chegar aos resultados que a sua empresa deseja!
1. Quem é o seu cliente?
O design da conversa do chatbot vai muito além da programação de um código. Ele precisa ser configurado para atender a expectativas, necessidades e desejos daquele que é o centro do seu negócio: o cliente.
Por isso, essa é a primeira pergunta que você precisa responder: quem é o seu cliente?
Essa resposta precisa identificar idade, gênero, ocupação, nível de escolaridade, hábitos, preferências e outras características do seu consumidor ideal — é o que conhecemos como persona. Dessa forma, você terá noção de quem irá interagir com a sua empresa e como essa pessoa fará isso; seja por meio de um atendente real ou virtual.
Aliás, é bem provável que você descubra mais de uma persona — e é disso que vamos falar no próximo tópico.
2. Qual é o conteúdo abordado pelo seu chatbot?
Não existe um público homogêneo para interagir com o seu chatbot. Ao fazer o estudo da persona, você terá alguns perfis correspondentes aos seus clientes. Mas não são só eles.
Toda empresa se relaciona com grupos distintos de stakeholders — segmentos que têm interesses diferentes em relação ao negócio.
Seus clientes representam um ou mais grupos de stakeholders. Os fornecedores são outro segmento e têm outros interesses. Da mesma forma acontece com funcionários, investidores, a sociedade em geral, autoridades; cada um tem uma forma de se relacionar com a organização.
Assim, se o objetivo do seu chatbot é interagir com todo esse público, ele deve prever os conteúdos relevantes para esses grupos em suas conversas, tendo um projeto desenhado especificamente para cada segmento. Esse é um dos principais segredos para o engajamento e a retenção dos chatbots por meio do conteúdo.
3. Que experiência você quer gerar?
Apresentação, aparência e linguagem são extremamente importantes. Elas formam a primeira impressão sobre o serviço de uma marca, inclusive sobre o atendimento via chatbot.
Mas o que realmente vai encantar o cliente e fazê-lo utilizar o serviço mais vezes é a experiência que ele teve com o chatbot. Nesse aspecto, é preciso ir além da aparência e, de fato, resolver o problema!
4. Quais são os padrões do serviço na vida real?
Lembre-se de que o bot é virtual, mas os problemas que as pessoas trazem até ele são bem reais. Por isso, para desenhar a conversa é importante conhecer o processo atual, mapear as interações e seus padrões.
Então, pense no seguinte:
- O serviço funciona bem na vida real?
- A interação do público com meus atendentes humanos segue um determinado padrão?
- É possível antecipar interações ou ações a partir desse padrão?
- É possível desmembrar os grandes problemas em etapas menores para solucioná-los progressivamente?
Essas respostas são fundamentais para tentar reproduzir os sucessos do atendimento presencial na esfera virtual e aperfeiçoá-lo por meio do bot.
Por outro lado, se é difícil detectar padrões nas interações pessoais, pode ser que a automatização não seja a melhor alternativa. Assim, se o atendimento não funciona bem hoje, é melhor resolver os problemas existentes antes de tentar automatizá-lo — mesmo porque, quando o usuário não encontra a solução, sente que o bot “não entende” o que ele quer e não tem a quem recorrer, a insatisfação pode ser ainda maior.
Extra: boas práticas para desenvolver o design da conversa do chatbot de forma inteligente
Para que suas conversas via chatbot sejam desenvolvidas de forma inteligente, é interessante pensar em uma série de fatores. São boas práticas para garantir ao cliente uma boa usabilidade desse recurso, bem como o pleno funcionamento da sua estratégia.
Crie uma personalidade para o chatbot
Desenvolver uma personalidade para o seu bot é muito importante, pois isso expressa a identidade da marca por meio de conversas.
Um exemplo de chatbot com personalidade pode ser visto no site do Magazine Luiza, que conta com a vendedora virtual Lu. Esse bot tem um diálogo que lembra o dos vendedores reais da loja, que recebem treinamentos específicos para prestar um atendimento excelente.
Nunca deixe o usuário sem resposta
O chatbot precisa estabelecer uma conversa e jamais deixar o cliente sem resposta, nem que para isso seja necessário acrescentar uma interação humana.
Os atendimentos híbridos são muito utilizados em sistemas de estabelecimentos comerciais. Em um hotel ou pousada, por exemplo, o cliente pode solicitar os tipos de hospedagem e tarifas conversando com um chatbot, mas quando pedir algo muito específico, como pedidos extras no período de hospedagem, a intervenção humana pode ser necessária.
Priorize as informações a serem incluídas no chatbot
É preciso priorizar as funções do seu chatbot. Qual é a principal delas? Informar o usuário sobre as formas que ele tem para entrar em contato com a empresa? Demonstrar como comprar um produto ou serviço? Tudo isso precisa ser levado em consideração.
Explore as possibilidades de resposta a um questionamento
Uma mesma conversa que começa igual para duas pessoas pode continuar de várias formas. Ao ser oferecido um produto, por exemplo, uma pessoa pode querer fechar a compra, enquanto outra pode desejar ver outras opções.
Por isso, é preciso analisar cada situação e oferecer diversas possibilidades de resposta a um questionamento. Dar a opção de voltar, pular etapas, entre outros tipos de ação nas respostas é fundamental para oferecer experiências melhores e mais completas com o seu bot.
Ofereça opções de respostas claras
Para evitar confusões ou frustrações por parte dos usuários, é extremamente relevante que sejam dadas respostas claras aos questionamentos feitos via chatbot. A solução ideal para isso é sempre dar opções em que os clientes tenham que dar respostas fechadas como “sim” ou “não”.
Outras opções interessantes são mostrar categorias de produtos. Uma loja de departamentos pode solicitar que o usuário clique no botão que indique o setor que ele deseja contatar, como “moda”, “eletrônicos”, etc.
Os chatbots são o futuro do atendimento ao cliente, e é por isso que saber como fazer um design de conversa é tão importante. Esperamos que nossas dicas tenham sido úteis!
Agora que você já conhece melhor as boas práticas de design da conversa para chatbots, que tal construir o seu? Conheça o BLiP e faça um teste para saber se essa solução é a ideal para você e a sua empresa.
