La IA conversacional ha surgido como el complemento perfecto para los negocios en un momento donde los clientes demandan una comunicación inmediata, efectiva y personalizada, que les permita tener la suficiente autonomía para resolver problemas sencillos (como solicitar una factura) y solicitar la ayuda de un agente humano cuando sea necesario.
Encuestas diversas lo confirman: el 65% de los consumidores prefieren escribir por mensaje a una empresa que llamar o enviar un email (Business Messaging Usage Research, Kantar); y el 75% quieren poder comunicarse con las empresas del mismo modo que lo hacen con sus familiares o conocidos (Global Media Study, Ipsos).
La combinación de algoritmos avanzados de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y aprendizaje automático (Machine Learning) está generando una IA conversacional avanzada capaz de convertir estas expectativas en realidad. Hoy, la IA conversacional facilita conversaciones personalizadas e instantáneas que, aplicadas de forma estratégica, se traducen en resultados extraordinarios para los negocios.
Ventas, marketing y atención al cliente están siendo las categorías líderes de implantación de la IA conversacional. Es más, en 2022 McKinsey ya anunciaba un cambio fundamental en la implantación de la IA: en ese momento, los negocios comenzaron a informar de que los principales beneficios de la aplicación de la IA ya procedían de su aplicación en marketing y ventas (The state of AI in 2022, McKinsey).
La IA conversacional se halla en el centro de este nuevo paradigma que está transformando por completo las capacidades de las empresas para comunicarse con sus clientes y prospectos y revolucionar su experiencia. Te contamos cómo.
¿Qué es la IA conversacional?
El nombre IA conversacional se utiliza como un término paraguas que engloba cualquier tecnología capaz de comprender y dar respuesta al lenguaje humano.
Basada en algoritmos avanzados de Procesamiento Natural del Lenguaje, Machine Learning y otros modelos inteligentes, este tipo de sistemas son los que están detrás de los chatbots y agentes con IA que hoy interactúan con humanos en multitud de entornos digitales.
Entre las características básicas de los modelos de IA conversacional más avanzados destacan:
- Uso de bases de conocimiento y la propia conversación para proporcionar respuestas contextuales
- Aprendizaje a partir de cada interacción
- Experiencia personalizada en base a las preferencias del usuario
- Capacidad predictiva para determinar cuál es la mejor respuesta posible en cada conversación
- Capacidad de análisis de datos para ofrecer inteligencia de negocio (por ejemplo, sobre preferencias de los usuarios o sus actitudes)
Ejemplos de uso de la IA conversacional en los negocios
Marketing
La IA conversacional potencia la interacción automática, instantánea y personalizada con clientes potenciales. Se trata de aprovechar el poder de la conversación para iniciar conversaciones y conexión en la fase de generación de leads. Se diseñan así interacciones en las que se recopila información para segmentar los prospectos y poder nutrirlos a través de campañas personalizadas y, por ello, más efectivas.
Ventas
Disponibles las 24 horas y capaces de realizar recomendaciones personalizadas, los chatbots de venta se alzan como una de las herramientas más revolucionarias dentro de la IA conversacional.
Aplicados en periodos críticos como las rebajas, pero también en campañas de ventas automatizadas continuas, este enfoque permite acciones avanzadas que multiplican resultados, incluyendo:
- Ventas con soporte humano
- Recomendación de productos en base a las preferencias del cliente, impulsando estrategias de upselling y cross-selling
- Ventas basadas en geolocalización
- Acciones de recuperación de carritos
- Envío de presupuestos
- Procesamiento de pagos conversacional (como en las ventas integradas en WhatsApp)
- Estrategias de retención y fidelización (envío de cupones, promociones exclusivas…)
Atención al cliente
La atención conversacional es otra de las posibilidades avanzadas que ofrece la IA conversacional. Se trata aquí de activar chatbots de servicio al cliente capaces de ofrecer asistencia avanzada en áreas como:
- Estado de pedidos
- Políticas de devolución
- Resolución de preguntas frecuentes y autoservicio para problemas comunes para los usuarios (restablecimiento de contraseñas, cambios en sus preferencias de cuenta…)
- Alertas y comunicados críticos
Se reduce así la presión y carga de trabajo entre los equipos humanos de atención al cliente (clave en momentos críticos como escenarios de sobreventa o crisis con clientes insatisfechos), sin eliminar completamente esta posibilidad: los chatbots también ofrecen redirigir la conversación a un humano en caso de que el cliente lo prefiera.
Ventajas de la IA conversacional para las empresas
Mejora la experiencia del cliente
La IA conversacional se alinea con las expectativas de los clientes hoy: se prefieren comunicaciones instantáneas, personalizadas y en canales de mensajería. A través de plataformas conversacionales avanzadas, los negocios pueden proporcionar este tipo de experiencia hiper individualizada.
Refuerzo a los equipos humanos
La redirección de consultas simples a agentes virtuales, el envío automático de flujos de mensaje y el foco puesto en el autoservicio son hitos importantísimos que están transformando y reimaginando el trabajo de los equipos humanos. Se reduce así la carga de trabajo en tareas repetitivas, pudiendo dedicarse esfuerzos a actividades de mayor valor, llevando el soporte al cliente al siguiente nivel.
Impulso a estrategias avanzadas como upselling y cross-selling
La IA conversacional facilita la implantación de estrategias de venta avanzadas y de gran alcance como el upselling y cross-selling, basándose en análisis de datos y preferencias del cliente. Gracias al toque conversacional, estas interacciones se alejan del discurso de ventas más duro, acercándose más a ser una ayuda personalizada y consiguiendo con ello resultados que baten todos los récords.
Cómo implementar la IA conversacional en tu negocio
Elegir una plataforma de IA conversacional adecuada está en el centro de la implementación exitosa, pero no es el primer paso.
El camino para convertirse en un negocio AI-first comienza por preguntarse qué objetivos se busca cumplir con la IA conversacional para, después, actuar en consecuencia.
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