El uso de WhatsApp para seguros habla de una nueva era en la experiencia del cliente para este sector. La industria de los seguros es una de las pocas que ha existido durante más de 4.000 años y, en cada época, parte fundamental de su éxito ha recaído no solamente en el producto en sí, sino también en la calidad del servicio de atención al cliente.
En la actualidad, la experiencia del usuario ha tomado una importancia crucial. Al mismo tiempo, las aseguradoras tienen por primera vez a su alcance canales digitales como WhatsApp para seguros, que facilita la contratación de productos, otorga independencia al usuario para conocer más sobre ellos y tomar decisiones informadas, y personaliza la experiencia. Todo ello impulsado por la IA, que permite a las aseguradoras volverse mucho más ágiles, eficientes y rentables.
No obstante, como revela el Informe de datos sobre seguros de Blip en 2024, las organizaciones no han hecho más que rozar la superficie de lo que los nuevos canales digitales proponen.
En pocas palabras, el escenario de la competencia de las aseguradoras está marcado hoy, más que nunca, por la experiencia del cliente y la satisfacción de sus expectativas. Un terreno fértil para las organizaciones que trabajen proactivamente para mejorar sus servicios digitales.
Canales digitales y aseguradoras: cuál es la situación actual
El Informe de datos sobre seguros de Blip citado más arriba revela que queda trabajo por hacer. Así, el documento recoge las siguientes como las quejas más frecuentes en la comunicación digital con empresas del sector seguro.
- Apps no resolutivas o complicadas. Entre el 20% y el 30% de los usuarios de seguros de salud expresan preocupación por la eficacia de las aplicaciones móviles, destacando dificultades en la operación y seguimiento de reclamaciones.
- Chatbots ineficaces y poco personalizados. Un 25% de los asegurados de salud reportan problemas con los chatbots actuales, citando respuestas poco personalizadas y falta de eficiencia en la resolución de problemas. En el sector hogar, el 25,90% de los usuarios se queja de que recibe respuestas genéricas o automatizadas que no abordan sus preocupaciones específicas.
- Falta de herramientas comparativas que faciliten la visualización de diferencias clave entre pólizas. A esto se le une la dificultad de contactar con un representante de la aseguradora para realizarle preguntas más detalladas y obtener así una respuesta más personalizada (25,10% de los encuestados en el sector hogar).
- Procedimientos complicados para registrarse, obtener cotizaciones o realizar gestiones rutinarias. En este sentido, el 19,50% de los encuestados menciona procedimientos complicados o largos para registrarse y obtener una cotización.
Del otro lado de la moneda, la detección de estos problemas puede entenderse como una oportunidad única para mejorar la comunicación digital y diferenciarse. Así, se desprende del informe que la personalización y la eficiencia van a ser claves para mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la confianza en los servicios digitales. Los datos indican, a su vez, la necesidad de mayor transparencia y precisión en la información y en el desarrollo de herramientas avanzadas en el caso de los chatbots para WhatsApp.
Así, se busca crear una relación más digital, directa y sencilla entre aseguradoras y clientes, facilitada por una nueva generación de chatbots inteligentes.
WhatsApp para seguros: el futuro de las conversaciones y la atención al cliente
Con más de 2.000 millones de usuarios en el mundo, el uso de WhatsApp para seguros se alza como una de las opciones clave para abarcar todas estas transformaciones. Un potencial multiplicado por la llegada de WhatsApp Business Platform, la versión de negocios de WhatsApp que permite automatizar conversaciones, gestionar más de 1.000 conversaciones de forma simultánea, personalizar los mensajes, y agilizar el servicio al cliente.
En este sentido, el uso de WhatsApp para seguros permite abordar las siguientes cuestiones clave:
- Los cambios de comportamiento en el usuario y la necesidad de estar siempre conectados en redes sociales. Los usuarios desean tener conversaciones con las empresas y esperan una relación cercana y recíproca con ellas. También esperan instantaneidad en las conversaciones, una posibilidad accesible al automatizar las comunicaciones en WhatsApp.
- La importancia de la experiencia de usuario. Una mala experiencia puede costar la pérdida de ese cliente, sumado a los que se vean influenciados por una mala reseña.
- Concentración de servicios en una misma plataforma. Los canales digitales sirven como asesoramiento, servicio al cliente, contratación de servicios, o gestión de pagos, entre otros.
Beneficios de activar un bot en WhatsApp para seguros
En la actualidad, el uso de los servicios de mensajería empresarial se ha convertido en una herramienta indispensable para muchas empresas, ya que les permite mantener una comunicación directa y efectiva con sus clientes en cualquier momento y lugar, además tiene muchos beneficios:
- Un bot puede simplificar la información para los clientes con FAQs específicas sobre cada producto o servicio, el proceso de alta/baja, términos y condiciones, políticas, pagos y aclaraciones.
- Las aseguradoras pueden utilizar bots para ofrecer o recomendar planes personalizados basados en el comportamiento del usuario y sus preferencias específicas.
- La eficiencia de un bot ayuda a las empresas a reducir costes considerablemente.
- Ayudan a elevar la satisfacción de los clientes y ofrecer una mejor experiencia de usuario.
- Permiten atender de manera masiva y personalizada a los clientes, lo que supone un valor añadido importante al día a día de la operación de la organización.
- El uso de bots ayuda a minimizar errores humanos y detectar fraudes al solicitar la documentación de los clientes.
- Un bot brinda un soporte adicional para el entrenamiento de nuevos agentes.
¿Cómo se ve el Customer Journey de tu aseguradora con un bot?
A continuación, explicamos las diferentes capacidades de un chatbot integrado en WhatsApp para seguros y su potencial para llevar el customer journey al siguiente nivel interviniendo en todas sus etapas clave:
Awareness
En esta etapa, el servicio de mensajería empresarial permite a las empresas difundir información sobre sus productos y servicios de manera efectiva y atractiva. Al utilizar WhatsApp para seguros, las compañías pueden enviar mensajes personalizados y promociones especiales que consigan captar la atención de potenciales clientes.
Consideración
En este punto, WhatsApp se convierte en una herramienta valiosa para brindar información detallada sobre los seguros que ofreces, que aumenta los niveles de consideración, y por ende, las posibilidades de conversión.
Conversión-Compra
Es la etapa para cerrar ventas y aumentar el índice de conversión. Las empresas pueden utilizar WhatsApp para seguros con el fin de enviar información sobre ofertas especiales, cotizaciones personalizadas y procesos de compra más ágiles y efectivos.
Atención al cliente
Muchas veces, más que el producto, lo que mantiene contentos a los clientes es la atención personalizada que puedes brindarles. La clave es diseñar un flujo conversacional que consiga acompañar al usuario en cada etapa del customer journey.
Casos de éxito de WhatsApp para seguros
Un caso de éxito es el de Mutua Madrileña, una de las aseguradoras generales líder en España que vio la necesidad de llegar a los clientes a través del mayor número de canales posibles.
Tras implementar WhatsApp para seguros durante tres meses, los resultados fueron los siguientes:
✅ Atención a más de 150.000 clientes de manera personalizada y rápida
✅ Gestión de más de 486.000 interacciones
✅ 90% de éxito en las gestiones
✅Un aumento del CTR del 300%
✅ Impulso del 13% en las visitas a la web
✅ Más del 41% de encuestas realizadas a través de este canal
Por otro lado, tenemos el caso de Sura, una empresa de seguros que ha logrado los siguientes resultados con el uso de WhatsApp para atención al cliente de seguros:
✅ 1,7 M USD en ahorros del Call Center
✅ +95 % de automatización de conversaciones vía WhatsApp sin intervención humana
✅ 5.2x más barato la conversación de WhatsApp vs. llamada de Call Center
✅ 82 % de los contactos de Sura tienen alguna medida de automatización
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Usar WhatsApp para seguros permite por tanto mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar el rendimiento de tu negocio, llevando tu estrategia digital al siguiente nivel.
En Blip podemos ayudarte. Nuestra plataforma de chatbots líder en el mercado permite a los negocios contar con un servicio de atención al cliente 24/7 de forma automatizada y eficiente en todas las fases del customer journey, integrando marketing, ventas y atención al cliente para satisfacer al cliente y fidelizarlo.
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