La respuesta a FAQs de clientes es uno de los elementos fundamentales en cualquier estrategia de comunicación digital.
A pesar de que se utilicen canales digitales, es importante plantear algunos aspectos del mismo modo en que se plantearía la comunicación en una tienda física: la velocidad de respuesta, la exhaustividad en la información y la amabilidad deben regir cualquier interacción.
Por ejemplo, se sabe que alrededor de dos tercios de los consumidores esperan que una empresa les conteste en los 10 primeros minutos tras realizar una consulta, según cifras de Hubspot.
Es aquí donde entra en juego el diseño de un flujo de conversación orientado a responder las FAQs de clientes: una serie de plantillas y respuestas pre-programadas que permiten a los negocios atender a sus prospectos sin esperas, mejorando su satisfacción y sus ratios de conversión.
Todo ello multiplicado por la IA conversacional, que ha abierto la puerta a oportunidades únicas que se alejan de la rigidez de los chatbots dedicados a responder a las FAQs de clientes de antaño. Lo analizamos.
Opciones para contestar los FAQs de clientes
Si bien las plataformas conversacionales con IA suponen la opción más avanzada, desgranamos a continuación todas las opciones:
1. Gestionar de forma manual una hoja de cálculo con los FAQs de clientes
Como opción manual para la gestión de los FAQs de clientes, aparece el uso de una hoja de cálculo.
Un documento en el que se recojan las FAQs de clientes, es decir, las principales cuestiones sobre las que preguntan (condiciones de envío, presupuestos o precios…); y, a su vez, una serie de respuestas ya preparadas para enviarlas de forma manual por el canal digital preferido por el cliente.
A su vez, el enfoque manual también puede orientarse a hacer seguimiento de las conversaciones para saber en qué punto se hallan, si se han resuelto, quedan pendientes…
El planteamiento manual es útil para los negocios con un volumen de conversaciones limitado. No obstante, está sujeto a errores humanos (olvidar una contestación o no poder contestar de forma instantánea por estar ocupado/a) y no es práctico cuando las consultas comienzan a ser demasiadas.
2. Delegar las funciones en un especialista o un equipo de especialistas
De nuevo se trata de un enfoque manual, solo que en este caso la empresa opta por delegar la tarea de comunicación en un asistente o un equipo de especialistas.
Permite a las empresas abordar un gran volumen de consultas. Su principal desventaja es el coste vinculado a contratar a una persona o un equipo dedicado a la comunicación; además, se debe contar con capacidades para asegurarse de que la comunicación queda coordinada y es coherente con el branding de la empresa.
Automatización de las FAQs de clientes
Como adelantábamos más arriba, la irrupción de la IA conversacional en la comunicación entre empresas y clientes ha revolucionado las oportunidades de los negocios en sus estrategias digitales.
Este tipo de plataformas avanzadas permiten abordar los FAQs de clientes desde una perspectiva conversacional, alejándose de la rigidez de los primeros chatbots y permitiendo a las empresas manejar grandes volúmenes de consultas de forma efectiva y económica.
Integrados en los canales digitales de mensajería como WhatsApp, los bots con inteligencia artificial se aplican a todas las etapas del customer journey: desde campañas de marketing, atención al cliente o ventas.
En el caso de los FAQs de clientes, permiten desarrollar flujos de mensajes automáticos en los que se recogen las principales inquietudes de los clientes y se les invita a realizar cualquier consulta que tengan, todo de un modo natural y fluido.
Por un lado, será preciso diseñar flujos de preguntas y respuestas, y estructurarlos de forma lógica, abriendo los diferentes caminos posibles para prever cómo puede continuar cada conversación.
Después, la plataforma conversacional se encarga de gestionar las consultas, con la ventaja de estar disponible 24/7, responder a multitud de consultas al mismo tiempo, y ser altamente escalable.
Igualmente, la IA conversacional es capaz de personalizar las respuestas en base a las preferencias del cliente. Además, puede ofrecer la posibilidad de ser atendido por un agente humano en caso de que el cliente lo prefiera.
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