En muchos sentidos, la atención al cliente efectiva consiste en estar en el sitio adecuado en el momento justo. En un momento en el que la comunicación entre empresas y clientes está altamente digitalizada, inmediatez, conveniencia y facilidad para resolver problemas deben continuar estando en el centro.
La IA conversacional llega precisamente para solucionar estos retos, ayudando a las empresas a lograr una atención al cliente efectiva y sin fricciones gracias a la capacidad de orquestar conversaciones 100% automáticas y personalizadas. Todo ello en un momento en el que las expectativas respecto a la atención al cliente han elevado sus niveles de exigencia. Un ejemplo: el 65% de los clientes esperan recibir una respuesta automática al ponerse en contacto con una empresa.
En este contexto, analizamos por qué planificar, dirigir y coordinar cuidadosamente los flujos de conversación en atención al cliente puede marcar la diferencia, y cómo llevarlo a cabo.
Por qué orquestar conversaciones: la clave para una atención al cliente efectiva
A día de hoy, ofrecer una atención al cliente efectiva pasa necesariamente por la automatización: solo herramientas avanzadas de chatbot pueden ofrecer la inmediatez que demandan los clientes y seguir siendo rentables para las empresas.
Aunque el despegue imparable de la IA conversacional trajo multitud de especulaciones, la realidad es que a día de hoy las herramientas de chatbot actúan como aliadas con los equipos humanos. Por un lado, permiten a estos mejorar su rendimiento y eliminar tareas repetitivas de sus flujos de trabajo; por otro lado, son capaces de llevar los esfuerzos de atención al siguiente nivel, escalando sus capacidades y proporcionando una atención al cliente eficaz a escala masiva incluso en momentos críticos.
En el centro de estas capacidades se halla el diseño de un flujo conversacional adecuado gracias al proceso conocido como orquestar conversaciones.
Orquestar conversaciones va más allá de una simple planificación de pregunta y respuesta: se trata de vincular aspectos como los canales de conversación, las plataformas tecnológicas utilizadas, los datos con que se cuenta y las preferencias humanas para crear experiencias fluidas e itinerarios conversacionales altamente personalizados y sin fricciones. De este modo, es posible construir una experiencia altamente intuitiva y resolutiva para los clientes, ofreciendo una atención al cliente eficaz y que se alinee con sus expectativas.
Cómo aplicar la IA conversacional para una atención al cliente efectiva
Simplificando, la base del funcionamiento de la IA conversacional debe comprenderse como un sistema regido por los siguientes tres puntos fijos:
- Señal: un evento sucedido dentro de las conversaciones. Por ejemplo, un cliente envía un mensaje a través del chat preguntando sobre el estado de su pedido.
- Regla: conjunto de condiciones que, cuando se cumplen, desencadenan una respuesta específica en el sistema de IA. La regla que podría seguir a la señal anterior podría ser: «Si un cliente menciona ‘estado de mi pedido’ o ‘dónde está mi pedido’, entonces…»; o “si el cliente menciona ‘estado de mi pedido’ y el pedido está marcado como retrasado, entonces…»
- Acción: la respuesta que se activa cuando se cumple una regla específica después de que se activa una señal. Podrían ser ejemplos de acción siguiendo los casos de señal y regla anteriores proporcionar al cliente el número de seguimiento y un enlace para rastrear el pedido; dar opciones sobre cómo cambiar el pedido o ofrecer dirigirse a un agente humano para recibir asistencia adicional.
Aquí te dejamos este vídeo que te explica cómo Blip puede transformar la comunicación de cualquier negocio a través de su plataforma conversacional.
En base a este funcionamiento básico, es posible plantear flujos de conversación que van desde la respuestas de FAQs de clientes hasta la creación de itinerarios completos para aspectos como el seguimiento de pedidos o la resolución de problemas mediante autoservicio.
En este camino, elegir el partner de mensajería adecuado se alza como una de las decisiones más importantes para lograr el éxito.
En Blip, ayudamos a las empresas a activar IA conversacional avanzada para la atención al cliente. Nuestra plataforma de vanguardia deja atrás los rígidos chatbots del pasado para facilitar conversaciones inteligentes al ritmo de las personas y capaces de cumplir sus expectativas todos los días de la semana, a cualquier hora.
Así, Blip permite a las empresas apostar por un modelo híbrido para una atención al cliente efectiva que permite escalar el servicio sin tener que ampliar tu equipo humano. De esta forma, tu equipo puede enfocarse en conversaciones más complejas.
Con integraciones en los principales canales digitales, Blip es la plataforma en la nube más completa del mundo, facilitando a las empresas la creación de un canal de atención al cliente efectiva que escucha, analiza y conversa mejor.
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