En plena era conversacional, transformar llamadas en conversaciones se alza como una tendencia imparable en cuanto a atención al cliente se refiere.
Se trata de una transición importante y oportuna para ambas partes: por la parte del cliente, permite obtener respuestas inmediatas en un momento en el que el 65% de los consumidores espera contestaciones instantáneas al ponerse en contacto con una empresa; desde el punto de vista de los negocios, supone un alivio para los equipos humanos y eleva las posibilidades de ofrecer una atención al cliente de calidad, incluso en momentos de alta demanda.
De este modo, el proceso de transformar llamadas en conversaciones aparece como un movimiento clave para dar forma a la atención al cliente que el contexto digital actual impone. Analizamos el valor añadido que supone transformar llamadas en conversaciones gracias a la IA conversacional, y cómo ponerla en marcha.
Transformar llamadas en conversaciones: cuál es la premisa básica
El concepto de transformar llamadas en conversaciones se refiere al proceso por el que se ofrece a los clientes atención conversacional a través de canales de mensajería como WhatsApp, en lugar de a través de llamadas telefónicas.
Por qué transformar llamadas en conversaciones
Transformar llamadas en conversaciones pone fin al colapso de las centralitas de llamadas y los tiempos de espera, que suponen lastres tanto para empresas como para el cliente que permanece al otro lado de la línea. Un paso adelante importantísimo en la mejora de la experiencia del cliente.
A su vez, el movimiento puede enmarcarse dentro de las iniciativas de las empresas para ofrecer atención automatizada. Se pone así frente a otras estrategias que se han implantado a lo largo de los años, como la desviación de llamadas a sistemas de asistente de voz. En este caso, también se trata de que un sistema automático se ocupe de ofrecer atención al cliente, para la autoresolución de problemas, minimizando la carga de trabajo de los agentes humanos; no obstante, la desviación de llamadas se aplica al mismo canal telefónico.
Frente a ella, transformar llamadas en conversaciones permite canalizar las interacciones empresa-cliente hacia puntos de encuentro digitales conversacionales bien conocidos y preferidos por los clientes. Es el caso de WhatsApp: se sabe que un 65% de los consumidores prefieren enviar un mensaje de WhatsApp a enviar un email cuando se comunica con una empresa; y el 39% para recibir atención al cliente, según YourBusinessNumber.
En este sentido, transformar llamadas en conversaciones no solo se fija en reducir los costes económicos vinculados a las centralitas de llamadas, sino que va un paso más allá, generando experiencias de usuario conversacionales sin fricciones y en las plataformas que los clientes prefieren utilizar.
En resumen, los beneficios de transformar llamadas en conversaciones incluyen:
- Reducción de costes y mejoras significativas en el retorno de inversión
- Integración sencilla a través del partner de mensajería adecuado
- Alineación con las preferencias de los usuarios por canales digitales conversacionales
Pasos a seguir para transformar llamadas en conversaciones
Hay varias formas en las que es posible transformar llamadas en conversaciones, de modo que cada negocio debe comprender cómo esta tendencia aplica a su ecosistema de comunicación digital.
- Paso número 1: elige un partner de mensajería capacitado para realizar la integración y facilitar la creación de chatbots en los canales digitales relevantes.
- Paso número 2: crea los flujos de conversación necesarios para ofrecer atención al cliente inmediata y de alta calidad.
- Paso número 3: realiza un esfuerzo específico para transformar las llamadas en conversaciones. Destacan aquí iniciativas como las estrategias Click-to-WhatsApp, que permiten canalizar las interacciones a WhatsApp desde diferentes puntos (página web, páginas de productos, campañas en redes sociales…).
En este video, te explicamos qué significa ser socio de Meta y cómo elegir un partner de mensajería autorizado puede ser clave para abrir un canal de WhatsApp Business Platform, mejorando la comunicación con tus clientes y transformando tu estrategia.
Desde Blip, ayudamos a las empresas a tomar las riendas y transformar llamadas en conversaciones. Para ello, ofrecemos nuestro expertise en generar flujos conversacionales a través de nuestra plataforma especializada Blip Builder. Igualmente, nos ocupamos de implementar la plataforma de IA conversacional de vanguardia en la nube para transformar sus canales digitales.
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