Atualmente, com um mercado extremamente competitivo, e consumidores muito exigentes, a conquista e a retenção dos clientes se torna uma tarefa cada vez mais complexa e importante.
Por isso, para conseguir fazer isso de forma consistente e efetiva, entender as necessidades do consumidor e oferecer soluções que realmente façam sentido para ele é essencial. Nesse contexto, o downsell surge como uma estratégia valiosa.
Quer saber o que é essa estratégia, como ela funciona, quais as diferenças com upsell e cross-sell e dicas de como implementá-la? Então continue lendo este conteúdo.
O que é e como funciona o downsell?
O downsell é uma técnica de vendas que consiste em oferecer ao cliente uma opção mais barata ou simplificada de um produto ou serviço para garantir a venda ou a continuidade do cliente na base de uma empresa.
Apesar de parecer contra-intuitivo oferecer um produto com valor inferior para o cliente, já que o objetivo de todo negócio é maximizar o lucro, a estratégia de downsell reconhece que nem todos os consumidores estão prontos, dispostos ou aptos a investir em uma solução de maior valor no momento, mas ainda assim podem se interessar por uma alternativa mais econômica que atenda suas necessidades.
Por isso, ainda que a estratégia diminua o ticket médio da empresa, ela é capaz de garantir mais vendas e uma maior retenção de clientes, aumentando os lucros no final das contas.
Na prática, o downsell pode funcionar de diversas formas, como:
- Ofertas alternativas: Quando o cliente não aceita o produto principal, o vendedor ou sistema pode sugerir uma versão básica, com menos funcionalidades ou benefícios, por um preço reduzido.
- Planos menores ou limitados: Empresas de software, por exemplo, frequentemente oferecem planos mais baratos com funcionalidades reduzidas como uma forma de atrair usuários indecisos.
- Descontos temporários: Em situações específicas, oferecer um desconto imediato para o produto original também pode ser uma forma de downsell.
O principal objetivo dessa estratégia é garantir que o cliente continue engajado com a marca, ainda que não seja na solução mais completa ou cara.
Além disso, o downsell pode ser visto como uma porta de entrada para futuras vendas. Um cliente que começa com uma solução mais acessível e tem uma boa experiência tende a confiar mais na marca e, com o tempo, pode se sentir confortável para investir em produtos ou serviços de maior valor, realizando um upsell ou cross-sell.
Qual a diferença entre downsell, upsell e cross-sell
Mas afinal, o que é upsell e cross-sell? Embora essas duas estratégias, em conjunto com o downsell, tenham o objetivo de aumentar o engajamento e as vendas, eles abordam os clientes de formas distintas e em momentos diferentes da jornada de compra.
Downsell
Como trazido anteriormente, o downsell é a técnica de oferecer ao cliente uma alternativa mais acessível ou básica. O foco está em evitar que o cliente abandone completamente a compra, oferecendo algo que se encaixe melhor no orçamento ou nas necessidades dele.
Veja um exemplo prático de Downsell: Um cliente está prestes a cancelar uma assinatura de streaming premium devido ao preço elevado. Antes de concluir o cancelamento, a empresa oferece um plano mais barato com menos benefícios, mas que ainda atende a algumas das necessidades do cliente.
Upsell
O upsell, por outro lado, é a estratégia de incentivar o cliente a comprar uma versão mais avançada, completa ou premium do produto ou serviço que ele já está considerando ou já possui. Aqui, o foco está em aumentar o ticket médio da compra, mostrando que o cliente pode obter mais valor com um investimento um pouco maior.
Confira um exemplo prático de Upsell: Um cliente está prestes a comprar um smartphone de entrada. O vendedor sugere um modelo mais avançado com mais funcionalidades e explica os benefícios de longo prazo, como maior durabilidade e melhor desempenho.
Cross-Sell
Já o cross-sell consiste em oferecer produtos ou serviços complementares àquilo que o cliente está adquirindo. A ideia é agregar valor à experiência de compra, aumentando a utilidade ou a satisfação do cliente com a oferta principal.
Veja um exemplo prático de Cross-Sell: Um cliente compra um laptop e, durante o processo de checkout, a loja sugere acessórios como um mouse sem fio, uma capa protetora ou uma licença de software.
Resumindo:
- Downsell: Focado em reter o cliente oferecendo algo mais acessível.
- Upsell: Focado em aumentar o valor da compra oferecendo algo mais avançado.
- Cross-Sell: Focado em complementar a compra principal com produtos ou serviços adicionais.
Essas estratégias, embora diferentes, não são excludentes, muito pelo contrário, elas podem ser usadas de forma integrada em uma boa estratégia de vendas.
Por exemplo, ao oferecer um produto premium (upsell), também é possível sugerir um acessório complementar (cross-sell). E, caso o cliente não esteja disposto a investir, o downsell entra como uma alternativa para garantir que ele não saia de mãos vazias.
Para saber mais sobre upsell e cross-sell, confira: Upsell e Cross Sell: como as estratégias podem ser benéficas?
Quando utilizar uma estratégia de downsell?
Ainda que seja uma estratégia muito eficiente, é essencial saber quando utilizar o downsell para evitar a desvalorização do seu produto ou serviço.
Ele deve ser utilizado em momentos onde o cliente demonstra objeções ou dificuldades em avançar com a compra, especialmente em relação ao preço do produto. Abaixo, destacamos os principais cenários em que essa abordagem pode ser especialmente útil:
1. Quando o cliente demonstra objeção ao preço
Se o preço é uma barreira clara para a compra, o downsell é uma ótima solução pois apresenta um produto ou serviço mais acessível.
Isso é particularmente útil em mercados onde a sensibilidade ao preço é alta, como no varejo, no setor de assinaturas e em serviços B2B.
2. Ao tentar evitar o abandono de carrinho
Em lojas online, o abandono de carrinho é uma das maiores preocupações dos vendedores. Um downsell, como um desconto imediato ou uma versão mais simples do produto, pode ser oferecido no momento em que o cliente está prestes a abandonar a compra.
3. Durante o cancelamento de serviços
Quando um cliente tenta cancelar uma assinatura ou encerrar o uso de um serviço, é a oportunidade ideal para aplicar o downsell, oferecendo um plano mais econômico que pode manter o cliente ativo, ainda que com um investimento menor.
Dicas para implementar o downsell
Agora que você compreendeu o conceito e os momentos ideais para aplicar o downsell, é hora de descobrir como implementá-lo de forma eficiente no seu negócio.
Conheça o seu público-alvo
Para ter sucesso com uma estratégia de downsell, uma das etapas mais importantes é ter o entendimento das necessidades, desejos e dores dos seus clientes.
Use dados e ferramentas de análise para identificar padrões de comportamento e preferências. Isso permitirá oferecer alternativas que realmente façam sentido para cada perfil de cliente.
Tenha uma boa variedade de produtos
De nada adianta conhecer as necessidades e dores do seu público-alvo se sua empresa não tiver produtos que atendam a elas. Por isso é importante ter uma boa variedade de produtos e serviços.
Ofereça valor mesmo em opções mais acessíveis
Ao criar alternativas para um downsell, é essencial garantir que elas ainda proporcionem valor para o cliente. Um produto ou serviço mais barato não deve parecer uma versão “pobre” ou desinteressante, mas sim uma solução mais enxuta, focada nas necessidades específicas do cliente.
Saiba o momento certo para oferecer um downsell
O timing é tudo em uma estratégia de downsell. Faça a oferta no momento certo, como durante uma negociação, no abandono de carrinho ou antes de um cancelamento. Evite apresentar opções mais baratas logo no início da jornada de compra, para não desvalorizar as soluções premium.
Automatize o processo com tecnologia
Ferramentas de automação podem ajudar muito a identificar os momentos certos para aplicar o downsell, através de relatórios detalhados de atendimento ao cliente.
Além disso, com plataformas potencializadas pela Inteligência Artificial Conversacional, como a Blip, é possível apresentar ofertas personalizadas para uma estratégia de downsell ainda mais efetiva.
Chatbots, e-mails automatizados e CRM também são ótimos aliados para implementar essa estratégia em escala. Com o Contato Inteligente, você pode contar com todas essas tecnologias e muitas outras, através das diversas integrações disponíveis na plataforma. Fale com nossa equipe e saiba mais!
