Hasta hace muy poco tiempo, el uso de un chatbot en salud podría parecer una cuestión propia de la ciencia ficción. No obstante, una serie de avances que han culminado en IA conversacional han dado un vuelco al tipo de comunicación que los proveedores de salud pueden proporcionar a sus pacientes.
El primer indicio de este potencial fue la alianza entre la Organización Mundial de la Salud y WhatsApp en el contexto de la pandemia. Hoy, los avances en IA generativa implican que los chatbots en salud están disponibles para proveedores de atención médica, abriendo la puerta a mejorar la accesibilidad y la eficiencia de los servicios ofrecidos.
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En última instancia, se trata de un un paso adelante en ofrecer una atención más cercana y accesible, todo ello mientras también se optimizan los tiempos de los facultativos. Lo analizamos.
Conveniencia y privacidad: por qué los chatbots en salud están revolucionando la atención médica
Optimizar la conveniencia en las comunicaciones se alza como el beneficio principal de atender pacientes por WhatsApp al instalar chatbots de salud.
Por un lado, se trata de encontrarse con los pacientes en una app que ya utilizan, en lugar de generar nuevos canales que desconozcan: WhatsApp cuenta con 2.000 millones de usuarios activos a nivel global. En España, es utilizada todos los días por un 67% de los usuarios.
Pero esta no es la única razón. WhatsApp ha evolucionado a lo largo de los años para convertirse en una verdadera superapp capaz de acompañar al paciente en multitud de procesos. Entre los casos de uso que detallamos más abajo, destacan el uso de WhatsApp para agendar citas, el seguimiento entre médico y paciente o la capacidad de acceder a resultados de pruebas, todo ello en una app altamente intuitiva y con la que los usuarios ya están familiarizados.
A su vez, el uso de chatbots de salud en WhatsApp es también conveniente para los propios facultativos y las organizaciones. Destaca como ventaja la automatización de procesos y comunicaciones, que libera tiempo de los profesionales para atender otras tareas de alto valor.
Con su enfoque conversacional, WhatsApp deja atrás la rigidez de otras plataformas, y permite añadir el toque cercano y personal que caracteriza a los mejores servicios de salud.
De esta misma manera, todas estas ventajas quedan complementadas con los altos estándares en privacidad que presenta WhatsApp. Esto incluye el cifrado de extremo a extremo, y las posibilidades de automatizar mensajes relativos al Reglamento General de Protección de Datos (por ejemplo, la gestión de consentimientos).
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Unas medidas que WhatsApp incluye por defecto y que las organizaciones deben complementar a través de protocolos de seguridad y privacidad adecuados. Esto incluye algunas acciones clave como proteger los accesos a los dispositivos, uso de herramientas de ciberseguridad, empleo de procedimientos de acceso seguros y puesta en marcha de políticas de limitación de acceso a datos.
7 casos de uso de chatbot en salud para mejorar la atención a pacientes por WhatsApp
1. Comunicación entre personal médico
WhatsApp puede fomentar una comunicación altamente fluida e instantánea entre personal médico que, en última instancia, beneficia al tipo de atención que son capaces de ofrecer a sus pacientes.
Desde coordinar diversas disciplinas para la gestión de tratamientos, hasta compartir los últimos hallazgos en investigación que pueden ser directamente aplicables a su práctica: WhatsApp puede convertirse en un canal altamente útil para mejorar la coordinación de los facultativos y sus capacidades de tomar decisiones.
2. Programación de citas
WhatsApp puede ser automatizado para permitir a los pacientes programar sus citas médicas de forma altamente intuitiva. Se eliminan así métodos más costosos e ineficientes, como las llamadas por teléfono o los envíos de comunicaciones por correo ordinario.
Además, los pacientes pueden utilizar el mismo canal para confirmar los detalles de su cita o reprogramarla.
3. Recordatorios
Una vez establecidas las citas, WhatsApp es también útil para enviar recordatorios de forma automática, notificando a los pacientes e incluyendo posibles instrucciones adicionales (por ejemplo, puede recordar a los pacientes que deben acudir en ayunas para determinados procedimientos).
4. Comunicación con pautas para el seguimiento de tratamientos
Tras la cita y la prescripción de un tratamiento, los chatbots en salud son también útiles para facilitar el acceso a información sobre éste. De forma conversacional, el paciente puede recibir las pautas a seguir, posibles instrucciones importantes y también consultar cualquier duda o clarificación que necesite al respecto.
5. Envío de resultados
WhatsApp es también un canal útil para la comunicación de resultados, yendo más allá de canales digitales que puedan ser menos accesibles o intuitivos para los pacientes. Informes de laboratorios, imágenes de diagnóstico, posibles novedades respecto al tratamiento… Todo ello llega al chat del paciente, mejorando su accesibilidad, y en algunos casos, un chatbot en salud puede ayudar a automatizar la entrega de estos resultados y a responder consultas iniciales de manera eficiente.
A su vez, WhatsApp permite una vía de comunicación bidireccional: además de recibir los resultados, los pacientes también pueden realizar consultas sobre ellos e iniciar una conversación con el facultativo. Un paso adelante para mejorar la accesibilidad de la información y fomentar una relación entre facultativos y pacientes que, en última instancia, tenga un impacto directo en los resultados de su tratamiento.
Todo ello apoyado en el cifrado extremo a extremo, que garantiza la privacidad y seguridad de las conversaciones.
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6. Divulgar información sobre salud y consejos preventivos
Además de las conversaciones específicas con cada paciente, WhatsApp es también un canal clave para compartir consejos de salud más generalizados y con vocación preventiva.
Gracias a las capacidades de segmentación en esta aplicación, los proveedores de salud pueden dividir sus contactos de acuerdo a características (edad, sexo…), para después diseñar envíos automáticos de información sanitaria relevante para estos grupos mediante un chatbot de salud.
Consejos de nutrición, ejercicio, bienestar, avisos estacionales (por ejemplo, sobre la gripe)… Una serie de comunicaciones que abren la puerta a ofrecer valor añadido y promover relaciones más cercanas entre proveedor sanitario y paciente.
7. Uso de WhatsApp para telemedicina
Más allá de los chatbots en salud, es importante saber que WhatsApp también ofrece funcionalidades como videollamadas, que pueden resultar un formato útil para atender a los pacientes que no puedan desplazarse. Igualmente, WhatsApp puede ser un canal adecuado para que el paciente pueda enviar fotografías que describan sus síntomas o sirvan como seguimiento de algunas patologías.
Cómo implementar chatbots en salud para atender a pacientes por WhatsApp
La implementación de chatbots de salud para atender a pacientes por WhatsApp pasa por elegir la tecnología de IA generativa adecuada. Una herramienta avanzada que se integre de forma nativa en WhatsApp para permitir automatizaciones que liberen a los facultativos y crear flujos conversacionales basados en lenguaje natural que sean verdaderamente útiles para los pacientes.
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