Saber como gerenciar um chatbot é algo decisivo para o seu sucesso. O trabalho de desenvolvimento não termina quando o produto é lançado — muito pelo contrário, depois da publicação é preciso acompanhar a performance do chatbot e ajustá-lo para que ele consiga atingir os resultados projetados.
No primeiro artigo desta série, aprendemos mais sobre o processo de construção de chatbots, e o que é importante para elaborar um produto relevante que cumpra com eficiência o seu propósito.
Neste segundo texto, o objetivo é explicar a importância do gerenciamento e como ele deve ser feito. E mais uma vez, conversamos com o especialista Fábio Lacerda, COO da Take, que deu dicas bem interessantes sobre essa etapa. Confira!
Por que é importante gerenciar seu chatbot?
Por melhor projetado que o bot seja, é muito improvável que ele já tenha sido publicado cumprindo o máximo do seu potencial — mesmo se tiver sido criado por um time extremamente técnico com as melhores tecnologias disponíveis.
A frase clássica do boxeador Mike Tyson se encaixa muito bem aqui: “todo mundo tem um plano até levar um soco na cara”. E no desenvolvimento de softwares, esse primeiro golpe sofrido costuma ser materializado assim que usuário final entra em contato com o produto e se depara com algum obstáculo de usabilidade ou falha técnica.
Só que, diferentemente do boxe, em que é relativamente fácil notar quando você está apanhando, para perceber o feedback dos usuários de um chatbot, é crucial contar com uma ferramenta de analytics, que analise o comportamento e suas interações com o software. Só com esses dados é possível começar a reagir e tentar virar o jogo.
Muitas vezes, basta realizar ajustes pontuais para potencializar o que já está dando certo e, com isso, aumentar a eficiência do bot. Mas, em outras ocasiões, pode ser importante realizar mudanças mais drásticas e, para isso, é preciso contar com as ferramentas e a equipe certa.
Não adianta só saber do problema. É preciso consertá-lo
Sobram exemplos de chatbots que começaram com um objetivo e precisaram se adaptar para cumprir com a demanda real dos usuários finais. E um desses foi o de uma empresa que foi surpreendida quando seus clientes avaliaram mal a experiência com o seu recém-lançado chatbot, como o Fábio relembrou:
“Avaliamos os dados e descobrimos que as pessoas queriam que o bot resolvesse um problema que ele ainda não resolvia, que era enviar uma segunda via de conta. E quando um cliente sente uma dor dessas, não adianta tentar explicar que o produto não faz aquilo. Ele precisa dessa funcionalidade”.
Para solucionar o problema, foi preciso incluir essa capacidade de emissão de segunda via de conta no chatbot. E, a partir daí, os usuários passaram a ficar satisfeitos com o software.
Mas afinal, como gerenciar um chatbot?
Existem diferentes formas e metodologias para realizar um bom gerenciamento de chatbots.
Mas, em todas as que funcionam, existe um ponto em comum: é fundamental coletar e armazenar dados gerados a partir da interação dos usuários. E para isso, é preciso ter uma ferramenta de analytics integrada ao bot.
Além da coleta de dados pela interação, também é importante buscar feedback ativo dos usuários, ou seja, realizar pesquisas de satisfação e qualidade com perguntas que permitam que os usuários se expressem sobre o produto.
“Com o analytics, tenho dois objetivos: vamos medir como é a experiência de usuário e como é a base impactada. Se o objetivo do cliente é, por exemplo, reduzir as ligações no call center, preciso medir quantos usuários estão resolvendo problemas pelo bot e como isso impactou as ligações por telefone.”
Esses dados são a matéria-prima da gestão de chatbots, mas para transformá-los em resultados e melhorias para os chatbots, é preciso também contar com profissionais que possam analisar as informações e realizar ajustes no produto.
Esses times não são formados apenas por desenvolvedores de software. Para elevar ao máximo a performance do chatbot, é importante que múltiplas competências estejam reunidas e combinadas para o aprimoramento da ferramenta — como gerentes de projeto, especialistas em inteligência artificial, linguistas e outros.
“Você separa as equipes em times multifuncionais que contam com todas essas especialidades para atingir um objetivo comum. Aqui dentro da Take, chamamos isso de célula digital.”
Um chatbot pode e, idealmente, deve começar simples. Com o gerenciamento e a posterior evolução do software, é possível, em entregas rápidas, aprimorar a performance com a melhoria contínua do produto.
Como a Take realiza a gestão de chatbots?
Na Take, as responsabilidades de construção, gestão e evolução de chatbots são totalmente integradas. E a explicação para isso é a metodologia Take de desenvolvimento, que é um método ágil, interativo e incremental que permite otimizar o chatbot de forma progressiva.
Nessa metodologia, tudo começa com a compreensão da gestão de negócio do cliente, a concepção dos desafios e a definição de metas e OKRs.
A partir desse ponto, o relacionamento entra em um ciclo de melhoria contínua com três etapas sequenciais: o entendimento da comunicação do cliente, o design da experiência e o fast delivery, que é parte mais técnica de desenvolvimento e programação do chatbot.
A cada release do time de desenvolvimento, é preciso retornar para a etapa de entendimento da comunicação do cliente para analisar dados de interação, pesquisas com usuários e OKRs.
Cada volta neste ciclo representa uma melhoria significativa no chatbot, elaborada a partir de demandas reais e comprovadas dos consumidores e comprovadas pela análise desses mesmos dados, que vão confirmar o sucesso da evolução do produto.
“Nesse mercado é preciso aprender rápido. E isso é mais importante que tentar apenas fazer rápido. Mesmo se eu fosse uma tartaruga, indo no caminho certo, chegaria antes no meu objetivo do que uma lebre em disparada para a direção errada”
Para o gerenciamento dos chatbots, a Take também conta com a plataforma BLiP, que integra soluções de analytics, relatórios customizados e uma interface com usabilidade simples combinados em uma único lugar.
E agora que você já leu sobre a construção e a gestão de chatbots, aproveite e assine nossa newsletter para ficar por dentro do artigo final da nossa série, quando falaremos sobre os caminhos da evolução de um chatbot!
