O Messenger é sem dúvida o app mais evoluído em termos de ferramentas e possibilidades, além de ter mais tempo de mercado. Mas o WhatsApp é o meio de comunicação mais usado pelos brasileiros. Sendo assim, qual seria o mais vantajoso para a estratégia de mobile marketing da sua empresa? Vale mais a pena adotar um chatbot para Whatsapp ou Facebook Messenger?
O objetivo deste artigo é trazer alguns insights e ajudar você a decidir como incluir esse apps (os dois ou um deles) em sua estratégia de marketing e no relacionamento com seus clientes. Acompanhe!
Por que usar mensagens na comunicação com os clientes?
Antes de responder à pergunta principal, gostaria de apresentar alguns números e informações que mostram que esse é um caminho sem volta para as empresas.
Pare e pense: quantas ligações você fez hoje? E quantas mensagens enviou/recebeu? Você prefere receber uma ligação de uma empresa ou receber uma mensagem (podendo escolher quando responder)?
As pessoas querem poder conversar com as empresas pelos apps de mensagem!
8 motivos + 8 fatos que mostram que Mobile Marketing é o futuro
Em pesquisa realizada em 15 países, as pessoas apontaram 8 motivos principais para preferirem se comunicar com as empresas por mensagens. São eles:
facilidade de usar;
documentação (as mensagens ficam no histórico da conversa);
economia de tempo;
eficácia;
confiabilidade;
rapidez (real time);
diversão;
em qualquer lugar e a qualquer hora (as pessoas têm o controle sobre a conversa).
Nessa mesma pesquisa, as pessoas classificaram a eficácia das mensagens de negócios como excelente ou muito boa, em comparação com uma ligação telefônica.
Veja alguns outros números que mostram como o mobile marketing pode ser uma alternativa interessante:
55% dizem que a possibilidade de enviar uma mensagem para uma empresa faz com que elas se sintam com maior probabilidade de confiar nos negócios;
74% dos brasileiros enviam mensagens para as empresas porque é mais rápido;
85% dos brasileiros, que usam apps de mensagem todos os dias, enviaram alguma mensagem para uma empresa nos últimos três meses;
76% dos brasileiros que enviam mensagens para empresas dizem que poder se comunicar com as empresas por mensagem aumenta a confiança nelas;
em média, uma em cada duas pessoas pesquisadas em 15 mercados considera o envio de mensagens para empresas a “forma moderna de se comunicar”;
61% dos brasileiros que pretendiam viajar afirmam que estão dispostos a tomar decisões de viagem em aplicativos de mensagens;
63% dizem que a possibilidade de enviar uma mensagem para uma empresa faz com que elas se sintam mais próximas dos negócios;
67% das pessoas esperam enviar mais mensagens nos próximos dois anos.
Outra pesquisa comparou a preferência das pessoas em enviarem mensagens para as empresas em relação a utilizarem outros canais. Os resultados são os seguintes:
66% preferem enviar mensagens do que fazerem uma ligação telefônica;
69% preferem enviar mensagens do que preencherem um formulário de site;
69% preferem enviar mensagens do que enviarem um e-mail.
Em resumo…
Concluindo essa primeira parte, as empresas precisam se comunicar com os clientes pelos aplicativos de mensagem porque:
as pessoas preferem ter o controle sobre as conversas, o que não acontece com e-mail, ligação ou SMS;
as pessoas já estão tentando conversar com as empresas por mensagens;
a nova geração é mobile first.
E é claro, um chatbot para WhatsApp ou Facebook Messenger permite que você otimize o atendimento. Beleza, então qual aplicativo de mensagem escolher para a estratégia de mobile marketing da sua empresa? Veja agora:
Afinal, o melhor é um chatbot para WhatsApp ou Facebook Messenger?
Para ajudar as empresas a responderem essa pergunta, foquei em três abordagens diferentes: meus aprendizados como Gerente de Marketing da Take nos últimos três anos; dados do Facebook e pesquisas de mercado; e análises de cases do Facebook e da Take. Confira cada um a seguir:
1. Aprendizados na Take
Os últimos três anos foram uma loucura na Take! Tivemos bastante sucesso em nossas ações e, hoje, somos um dos líderes do mercado. Alguns números comprovam isso: Além desses números, tivemos várias conquistas nos últimos anos:
2016: provedores oficiais do Messenger no Brasil e no mundo; o chatbot das Casas Bahia para a Black Friday virou case global do Facebook; fomos case nacional da IBM;
2017: participamos do piloto do Chatbase, plataforma de analytics para bots do Google; o chatbot do Rock in Rio foi eleito umas das 10 melhores ações de marketing do ano; fomos nomeados “Cool Vendors in Brazil” pela Gartner;
2018: lançamento oficial do Blip, com a campanha do Level Up; participamos do piloto do AdLingo, plataforma de marketing conversacional que usa a rede de displays do Google para bots; e o marco mais importante: lançamento do WhatsApp Business API com a Take como Provedora Oficial.
2. Dados do Facebook e pesquisas de mercado
O Messenger e o WhatsApp são os dois aplicativos de mensagem mais usados do mundo. Os números são impressionantes e muito importantes para definir a estratégia de mobile marketing.
O Messenger tem 1,3 bilhão de usuários ativos todos os meses. Esses usuários trocam 10 bilhões de mensagem com as mais de 20 milhões de empresas que já usam o Messenger para se comunicarem com os clientes.
Já o WhatsApp apresenta 1,5 bilhão de usuários ativos mensalmente, sendo 120 milhões só no Brasil. 1 bilhão de usuários todos os dias trocam mais de 60 bilhões de mensagens.
No Brasil, em pesquisa realizada pela Mobile Time e Opinion Box, foi constatado que 79% dos brasileiros com smartphones têm o Messenger instalado e 96% têm o WhatsApp também instalado. Em relação ao uso diário, 39% dos usuários do Messenger abrem o app todos os dias, enquanto no WhatsApp esse número é de 93%.
3. Cases de Chatbot do Facebook e de Blip
Nessa abordagem, analisei 50 cases de mercado do Facebook (38) e da Take (12) em relação a duas variáveis: objetivo do case (atendimento, engajamento ou vendas) e setor econômico da empresa (indústria, serviços ou comércio). Além disso, foram 25 cases do Messenger e 25 do WhatsApp.
Em relação ao objetivo, os resultados foram: Já para os setores econômicos, tivemos:
Insights e Resultados
Juntando todo o aprendizado de três anos de Take, mais dados do mercado e a análise dos cases, apresento a seguir alguns resultados, insights e conclusões:
Por que usar o chatbot para Facebook Messenger?
Considerando o Messenger separadamente do WhatsApp, destaco os seguintes pontos positivos:
é o aplicativo mais desenvolvido em relação à interface e recursos de navegação;
é o app de mensagem nativo do Facebook, a maior rede social do mundo;
recursos do Facebook para growth do Messenger.
E os seguintes pontos negativos:
é reconhecido mais como uma rede social do que como uma ferramenta de comunicação;
apresenta um uso diário baixo entre os brasileiros.
Por que usar o chatbot para WhatsApp?
Considerando agora somente o do WhatsApp, destaco os seguintes pontos positivos:
é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, todos os dias;
é a principal ferramenta de comunicação hoje no Brasil;
já pode ser utilizado oficialmente por médias e grandes empresas, para automatização das conversas.
Independentemente de qualquer outra coisa, o mais importante é estar presente onde seus clientes estão. E com certeza eles já estão no WhatsApp!
Bônus: dicas para profissionais de Mobile Marketing
Comece simples: crie o contato da sua empresa no WhatsApp e inicie via atendimento humano;
Construa uma conversa alinhada a sua brand persona e ao seu cliente;
Não deixe seu cliente sem resposta: utilize respostas automáticas e avise quando o atendente não está disponível;
Uma boa conversa não precisa ter Inteligência Artificial, em vários casos um fluxo estruturado com menu e botões resolve muito bem;
Foque em solucionar o problema do seu cliente, ele “só” quer isso.
Depois de entender os benefícios dos chatbots para o seu negócio, não deixe a dúvida sobre o canal ideal te travar. Se você gostou deste artigo, compartilhe com a sua equipe! E caso tenha interesse em fazer o seu chatbot da melhor forma, converse com Take!
