Gestão de relacionamento com o cliente: o que é?

Cuidar da gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Principalmente se considerarmos a competitividade do mercado, o fato é que cada vez mais, as pessoas preferem marcas que oferecem boas experiências.

Hoje, seu cliente não chega até você apenas por meio de uma visita física ao seu estabelecimento ou por telefone. Ao contrário, existem dezenas de plataformas pelas quais os clientes se relacionam com uma marca. Por exemplo, o Google e as redes sociais.

Dentro dessa nova realidade, estabelecer uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, capaz de acompanhar efetivamente seus prospects e clientes atuais, é imperativo para atrair e reter consumidores.

Continue a leitura, pois daremos insights importantes sobre a importância de uma boa gestão de relacionamento com o cliente.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Não é difícil entender o que é gestão de relacionamento com o cliente.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma série de estratégias e boas práticas para organizar, sincronizar e automatizar o relacionamento da sua empresa com os consumidores e envolve áreas como Vendas, Marketing e Atendimento.

Dessa forma, como resultado, a empresa fideliza e retém mais clientes.

Podemos citar 6 passos para um bom gerenciamento da relação com clientes:

1. Coletar informações: a prioridade deve ser capturar as informações necessárias para identificar seus clientes e categorizar seu comportamento.
2. Armazenar informações: a maneira mais eficaz de armazenar e gerenciar suas informações de clientes é em um banco de dados.
3. Acessar as informações: com as informações coletadas e armazenadas, a próxima etapa é disponibilizar essas informações para a equipe no formato mais útil.
4. Analisar o comportamento do consumidor: usando o banco de dados em programas de planilhas, que analisam dados para identificar padrões ou relacionamentos, você pode começar a criar perfis de clientes e desenvolver estratégias de vendas.
5. Usar o marketing, principalmente o marketing digital, de forma mais eficaz, uma vez que você já conhece o perfil de seu cliente.
6. Melhorar a experiência do cliente: assim como um pequeno grupo de clientes é o mais lucrativo, um pequeno número de clientes queixosos geralmente ocupa uma quantidade desproporcional de tempo da equipe. Se seus problemas puderem ser identificados e resolvidos rapidamente, sua equipe terá mais tempo para outros clientes.

Por que é importante fazer a gestão de relacionamento com o cliente?

Quanto mais oportunidades o cliente tiver para realizar negócios com a sua empresa, melhor. E uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como vendas diretas, vendas online, franquias, uso de agentes etc.

No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua interação com a sua base de clientes.

Neste contexto, usar um sistema de CRM pode fornecer uma visão geral e clara de seus clientes. Dessa forma, você pode ver tudo em um só lugar.

Um painel simples e personalizável de gestão já pode informar:

• o histórico de um cliente com a empresa;
• o status de seus pedidos;
• quaisquer problemas pendentes com o atendimento ao cliente;
• e muito mais.

Você pode até optar por incluir informações de sua atividade de mídias sociais, seus gostos, o que eles estão dizendo e compartilhando sobre você.

Os profissionais de marketing podem usar o CRM para entender melhor o pipeline de vendas, tornando, assim, a previsão de conclusão de negócios mais simples e precisa.

Além disso, embora tradicionalmente o CRM seja muito utilizado para vendas e marketing, as equipes de atendimento também podem obter excelentes resultados com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

O cliente de hoje pode levantar um problema em um canal — o Twitter, por exemplo — e depois mudar para e-mail ou telefone para resolvê-lo em particular.

Uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente permite gerenciar a consulta entre canais sem perder o controle.

Em essência, a plataforma de gestão de relacionamento com o cliente ajuda uma empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar as melhores relações com eles.

Garanta a satisfação e fidelização de seus consumidores

Um ponto fundamental, apesar de muito negligenciado, para o sucesso de qualquer negócio é o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Isso se resume, de certo modo, em uma jornada que abrange etapas de:

• atendimento aos consumidores;
• coleta e análise de dados;
• acompanhamento do lead através do funil de vendas;
• pós-venda;
• atração;
• conversão.

Essas últimas, por exemplo, focadas em maneiras de fazê-los chegar à empresa por meio do marketing digital, levando o cliente a realizar compras e se aproximar da marca.

A importância do marketing digital

Uma das primeiras etapas de todo o processo de vendas é a de atração, que também abrange estratégias de retenção e de fidelização.

O ideal, neste caso, é apostar na retenção e na fidelização de clientes por meio da proximidade gerada por práticas de marketing digital. Essas táticas, aliás, se mostram muito proveitosas para o público-alvo e para o negócio.

Um bom exemplo disso é a Red Bull, uma das empresas que é considerada líder de marketing justamente por se beneficiar do marketing de conteúdo.

• Como? O foco de sua estratégia não são as latas de energético, mas conteúdos voltados ao estilo de vida do público-alvo.
• O resultado? Cerca de 6,8 bilhões de latas de energético vendidas só no ano de 2018!

E sua empresa ainda conta com uma vantagem considerável: ao se engajarem — com curtidas, compartilhamentos e comentários em posts, por exemplo — e criarem um vínculo com a marca, muitos consumidores se tornam promotores do negócio.

Leia também: Tudo sobre automação de marketing digital: o que é, como adotar e benefícios

Como utilizar a tecnologia na gestão do relacionamento do cliente

Primeiramente, é importante entender que só será possível oferecer um bom atendimento e gerenciar os relacionamentos existentes se os processos da sua empresa estiverem organizados.

Imagine, por exemplo, realizar altos investimentos em marketing, ter um retorno de vendas à altura e, de repente, descobrir que não há a quantidade suficiente de produtos no estoque devido à má gestão.

Não é o ideal para quem deseja se aproximar dos clientes, concorda?

ERP para gestão de processos

Daí, a importância de contar com um sistema ERP, também conhecido como software de gestão empresarial.

Esse programa garante mais qualidade na administração do negócio ao automatizar processos e organizá-los por meio de funcionalidades e módulos completos, que abrangem:

• cadastro de clientes e de produtos/serviços;
• controle da área financeira;
• emissão de notas fiscais e boletos bancários;
• emissão de relatórios gerenciais;
• controle de estoque.

A tecnologia oferece ainda mais: ferramentas desenvolvidas para gerenciar projetos e equipes, como o Trello. Elas proporcionam mais facilidades para gestores que desejam estruturar e acompanhar todas as etapas de implementação da estratégia de gerenciamento de clientes.

E não é só: tem outro sistema imprescindível, sobre o qual discutiremos no próximo tópico: o software de CRM!

Coleta, registro e análise de informações com o CRM

Na época em que vivemos, o que seria da eficiência e da produtividade no âmbito empresarial se não fosse pelos softwares que dão apoio à gestão de processos?

Aqui, é fundamental mencionar o software de CRM (Customer Relationship Management, isto é, Gestão de Relacionamento com o Cliente), voltado especificamente para coleta, registro e análise de informações dos consumidores.

Esse programa, além de ser utilizado em estratégias de marketing a fim de acompanhar a jornada do lead dentro do funil de vendas, merece a atenção de gestores que querem otimizar a gestão de relacionamento com os clientes.

Que conhecer os motivos? Então veja:

• registra os históricos de interações;
•  facilita a etapa de pós-venda;
• identifica padrões de comportamento e de consumo;
• auxilia no oferecimento de atendimentos personalizados;
• otimiza a experiência do consumidor.

Outros caminhos para uma boa gestão do relacionamento com o cliente

As soluções apresentadas até agora envolvem investimentos em marketing digital e marketing de conteúdo, otimização de processos com um sistema ERP e gestão de dados dos clientes com um software de CRM.

Entretanto, ainda há outros caminhos para enriquecer ainda mais a experiência dos consumidores e garantir a satisfação do público-alvo. Confira outras opções:

• investir em visual merchandising;
• utilizar chatbots para solucionar dúvidas, otimizar o tempo de resposta ao consumidor, facilitar o primeiro atendimento e gerar leads;
• fazer uma boa gestão de atendimento.

Enfim, percebeu a importância de investir na gestão de relacionamento com o cliente?

Ao automatizar tarefas, monitorar os leads, personalizar atendimentos, gerar proximidade com a marca por meio de estratégias de marketing digital e otimizar toda a experiência de compra, é possível alcançar um alto nível de satisfação dos consumidores.

Agora que você já sabe o que é gestão do relacionamento com o cliente e que ela está na sua lista de prioridades, entenda como chatbots podem melhorar ainda mais o relacionamento com os clientes e gerar melhores resultados para a sua empresa!