A mídia social foi criada com a ideia de diálogo em mente, portanto, não é de surpreender que cada vez mais usuários a escolham como o principal canal de comunicação com as marcas. Veja como aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente utilizando canais digitais.
De acordo com um estudo da J.D. Power, 67% dos consumidores já usaram alguma rede social para solicitar suporte. Ou seja, ter uma estratégia de atendimento em redes sociais não é apenas uma questão de preferência; é uma obrigação de todos os negócios.
As empresas de sucesso encontram seus clientes onde estão e há uma grande chance de estarem nas mídias sociais, tentando entrar em contato com sua empresa.
No entanto, atendimento em redes sociais é muitas vezes esquecido e negligenciado. Muitas empresas deixam de lidar com reclamações nas mídias sociais, encaminhando essas questões para outro setor; “Eu irei passar para o nosso serviço de atendimento ao cliente“.
Não há nada inerentemente ruim em permitir que sua equipe de gestão de redes sociais gerencie o atendimento ao cliente em mídias sociais, mas eles precisarão de algum treinamento para conseguir gerenciar os problemas de atendimento ao cliente corretamente.
O uso das plataformas para atendimento em redes sociais
As plataformas de mídia social estão sendo usadas para expandir os negócios:
- aumentar o conhecimento da marca;
- divulgar e comercializar produtos ou serviços;
- “ouvir” os consumidores.
A mídia social e o atendimento ao cliente podem não ter sido uma combinação intencional, no entanto, muitas pessoas que têm um problema ou uma pergunta procuram uma solução rápida usando as mídias sociais para entrar em contato com marcas, com frequência.
Como dissemos acima, de fato, 67% dos consumidores já contactaram as mídias sociais de uma marca para atender às suas necessidades de atendimento. Isso é muita gente e muita exposição para uma marca!
Por fim, criar uma marca com uma comunidade inclusiva e útil por meio das mídias sociais é o objetivo de qualquer empresa.
Agora que você já teve acesso às principais questões relevantes sobre o atendimento em redes sociais, seguiremos com um guia sobre como aliar sua presença digital com o suporte e relacionamento com cliente.
5 melhores práticas de atendimento em redes sociais
1. Responda o mais rápido possível nas redes sociais
A maioria das formas de atendimento ao cliente via telefone e e-mail normalmente não é preparada para estar disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. No entanto, o suporte ao cliente de mídia social criou uma expectativa de estar “sempre ativa”.
Como resultado, 42% dos consumidores esperam uma resposta nas mídias sociais em 60 minutos. Isso significa que responder a consultas, comentários e reclamações o mais rápido possível é a melhor estratégia de atendimento em mídia social.
Os efeitos do tempo de resposta lenta para o atendimento em redes sociais são reais, fazendo com que as pessoas:
- compartilhem sua experiência negativa com sua família e amigos;
- usem outro canal para encaminhar novamente suas preocupações;
- comprem menos de uma empresa no futuro;
- não recomendem produtos ou serviços de uma marca;
- reclamem publicamente via mídia social.
Resumindo, em consultas de atendimento em redes sociais, respostas rápidas são recompensadas.
2. Responda a todos os comentários e perguntas
Cada postagem, revisão e check-in na mídia social precisa ser respondida. Essa é uma das mais importantes práticas de serviço ao cliente nestes espaços.
Não deixe os pensamentos de alguém entrarem em um buraco negro: um cliente quer ser ouvido e quer uma resposta! Uma vez que tantos comentários podem ser vistos pelo público, as empresas têm um incentivo para estarem atentas a todos através das mídias sociais.
O incentivo é claro: não responder equivale a ignorar um cliente. Isso não faz bem para a imagem da sua empresa. Assim como nenhum negócio pode ignorar um cliente em sua loja, nenhum negócio deve deixar um comentário online sem resposta!
3. Combater a negatividade com positividade nas mídias sociais
Você não deve ter medo de receber críticas ou reclamações dentro de seus canais digitais. Quando um comentário negativo é publicado, as empresas podem estar inclinadas a se defender. Vá com calma neste momento!
Lembre-se do ditado, “o cliente tem sempre razão”, isso se aplica ainda mais perfeitamente nas redes sociais.
Quando um cliente reclama na loja, talvez outros três clientes possam ouvir. Quando um cliente reclama nas redes sociais, cada um dos seus clientes pode vê-lo em seu feed de notícias!
Permanecer positivo também ajuda a gerar apoio de seus clientes fiéis.
Outros fãs ou seguidores frequentemente se reúnem em torno do negócio quando um único seguidor negativo está antagonizando a empresa.
Para se preparar para conteúdo negativo nas mídias sociais, considere reunir chamadas e e-mails negativos anteriores para revisão. Em seguida, crie de 1 a 3 respostas positivas para cada.
O mais importante é mostrar que você se importa e valoriza a opinião do cliente, independentemente de ter recebido um comentário negativo.
Demonstrar empatia em suas respostas é um longo caminho ao usar as mídias sociais para atendimento ao cliente. Em alguns casos, é a diferença entre uma avaliação de 1 estrela e uma de 5 estrelas.
4. Monitore o atendimento ao cliente por meio de uma ferramenta
Monitorar a atividade de atendimento ao cliente no Facebook e Twitter (e outras plataformas como Instagram) é mais bem realizado com ferramentas como:
Esses tipos de ferramentas de atendimento em redes sociais oferecem a capacidade de ouvir os consumidores em várias plataformas. As contas podem ser monitoradas por um único representante em uma única plataforma.
Você poderá adicionar fluxos que exibam resultados de pesquisa para frases como o nome da sua marca. Além disso, ele pode ajudar você a responder a perguntas ou problemas, sem que sua empresa seja diretamente mencionada, ou seja, marcada.
Como as mídias sociais nunca “fecham”, essas ferramentas podem notificá-lo de alguma interação, mesmo quando sua empresa está fora do horário comercial.
5. Crie um chatbot para solicitações de serviço comuns
63% dos consumidores da geração milennial (nascidos entre 1980 e 2000) estão confortáveis com “interações de serviço ao cliente não humano”. Isso significa chatbots.
Chatbots são uma ótima maneira de oferecer atendimento durante as 24 horas do dia. Eles fornecem aos clientes as informações que desejam imediatamente, sem envolver sua equipe de atendimento ao cliente.
Eles tendem a funcionar melhor para perguntas simples que você recebe com frequência, mas também existem chatbots com inteligência artificial suficiente para solução de problemas mais complexos.
A Uber é um exemplo de empresas que usam chatbot na estratégia de atendimento nas redes sociais. A função oferecida é a de solicitar uma corrida diretamente pelo chatbot do Facebook Messenger, sem que o usuário precise abrir o app. O contato é feito diretamente com o bot da empresa na rede social.
Também é possível que usuários solicitem um motorista a partir de conversas. Quando alguém envia um endereço pelo bate-papo do Messenger, o usuário pode clicar sobre ele e requisitar uma corrida.
Leia também: Social Selling: o que é e como os chatbots podem ajudar?
A Blip é a criadora do chatbot da Uber para atendimento em redes sociais. Somos uma empresa especializada em criar ferramentas que integram tecnologia e vendas, sendo apoio às estratégias de comunicação na era digital.
Nosso objetivo é te ajudar a oferecer a melhor experiência aos seus clientes enquanto otimiza seus processos! Conheça nossas soluções e descubra qual é a ideal para a sua empresa. 🙂
