Atendimento omnichannel: melhorando a experiência do cliente

Atendimento omnichannel é o nome dado à estratégia que usa variados canais de atendimento ao cliente, marketing e vendas para alcançar clientes e oferecer uma experiência de qualidade a esses potenciais consumidores, criando diferentes pontos de contato entre marca e cliente.

Entretanto, diferente do marketing multicanal, o omnichannel não apenas usa diferentes canais para sua comunicação, mas prioriza a coesão e sinergia entre essas plataformas.

O principal objetivo de uma comunicação omnichannel é conseguir atender ao cliente, onde e quando ele desejar. Com esse objetivo em mente, as empresas passam a buscar melhorar a experiência do usuário, desde o momento que ele conhece a marca até a compra, considerando as diferentes etapas do funil de vendas.

Trabalhar em prol da melhora na experiência do usuário é extremamente importante atualmente, como mostra uma pesquisa da CX Trends 2023, que coletou dados sobre diversos momentos da jornada do consumidor. Segundo os dados divulgados, 87% das pessoas valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% dos entrevistados já desistiram de comprar um produto ou serviço após ter uma experiência ruim com a empresa.

Leia também: Chatbot no funil de vendas: 3 etapas para converter clientes

Por isso, quando o assunto é vendas, o omnichannel tem grande poder sobre a melhora na experiência de compra do consumidor, afinal, acompanha a jornada do cliente, construindo uma comunicação única e segmentada.

Entretanto, o omnichannel não é uma estratégia unicamente voltada para vendas. Sendo uma estratégia integradora, você vai aprender que existe omnichannel marketing e atendimento omnichannel.

Até porque o conceito de “Omnichannel” tem como objetivo justamente eliminar as barreiras entre os diferentes pontos de contato com o cliente, proporcionando ao consumidor uma jornada mais coesa e satisfatória.

Continue lendo este conteúdo para aprender tudo sobre a estratégia omnichannel e como construir uma plataforma omnichannel.

O que é omnichannel?

“Omni” é uma palavra em latim que significa “tudo“. Dessa forma, o conceito de omnichannel pode ser entendido como “todos os canais”. É claro que essa é uma definição bastante simples em vista do que é toda a estratégia de omnichannel.

Por meio do omnichannel o cliente será capaz de realizar uma compra ou um atendimento por meio da plataforma que melhor lhe convier, como:

• redes sociais;
• site;
• SMS;
• chatbot no WhatsApp;
• loja virtual;
• loja física e mais.

Até o call center pode fazer parte do omnichannel.

O omnichannel, além de reunir todos os canais de comunicação e vendas pertinentes a uma marca e a sua estratégia, se preocupa em criar uma experiência unificada para todos os seus clientes, em todas as plataformas escolhidas para sua atuação. Isso inclui:

• mesmo preço;
• informações unificadas;
• mesmas políticas de frete;
• atendimento com linguagem similar;
• banco de dados de clientes compartilhado e mais.

Além da unidade de comunicação, uma estratégia omnichannel se preocupa em entender a persona e personalizar a experiência do usuário em cada um desses pontos de contato da marca. Em suma, não se trata de uma comunicação padrão distribuída a todos os usuários em todas as plataformas. O omnichannel também conta com ações de:

• segmentação de clientes;
• qualificação;
• entendimento da etapa no funil de conversão de cada um.

Pode parecer controverso que uma estratégia que unifica a comunicação também a personalize, entretanto, o omnichannel é especialista nisso e colhe os frutos dessa capacidade, utilizando tecnologias como automação de atendimento e inteligência artificial conversacional.

Essa combinação permite oferecer uma melhor experiência para o cliente e alcançar melhores resultados para a empresa que está investindo no que é omnichannel.

Até aqui, podemos afirmar que omnichannel é resultado do desenvolvimento da tecnologia e do sentimento de imediatismo que ela acabou por gerar em seus usuários, que querem comprar o que desejam, na hora e no lugar que desejam.

Por exemplo, um usuário que deseja comprar um tênis que apareceu em um anúncio feito dentro do Facebook, quer comprar dentro do próprio Facebook. Ele não quer parar sua navegação, acessar o e-commerce do cliente, para então concluir a compra.

Loja física, e-commerce, marketplace, app, campanhas de ads, mídias sociais, são algumas das plataformas omnichannel que constantemente recebem demandas de clientes. Entretanto, sua empresa pode incluir em seu planejamento, qualquer outro canal de vendas e marketing que desejar usar.

O fluxo entre os canais é muito rápido e a estratégia omnichannel busca ferramentas, como os chatbots, para atender a clientes e usuários, na hora e no lugar que desejam ser atendidos. Tudo isso é feito de maneira integrada, seja para ações de atendimento, marketing ou vendas. 

Com todas essas plataformas disponíveis, o usuário passa a ter acesso à marca e aos seus produtos de maneira rápida, simples e unificada.

Qual a diferença entre multi-channel, omnichannel e crosschannel?

É muito comum a confusão que algumas pessoas fazem ao entender o que é omnichannel, o que é multichannel e o que é crosschannel. De maneira geral, a diferença está na forma como cada estratégia gerencia os canais de comunicação, atendimento, vendas e marketing.

Estratégia multi-channel

Uma estratégia multi-channel, ou multi-canal, é caracterizada pelo uso de vários canais, mas de forma independente, ou seja, os canais não interagem entre si. Um exemplo disso são lojas que possuem um espaço físico e um e-commerce, mas que funcionam de forma separada, e não proporcionam experiências que integrem a loja online com a offline.

Estratégia crosschannel

Já uma estratégia crosschannel acontece quando dois ou mais canais interagem entre si, criando uma jornada integrada. 

Utilizando o mesmo exemplo, uma loja que possui um espaço físico e um e-commerce pode permitir que seus clientes comprem um produto pelo aplicativo e possam retirar na loja, economizando o valor do frete e antecipando a chegada do produto.

Estratégia Omnichannel

A estratégia Omnichannel é a evolução da experiência crosschannel, caracterizada pela integração total dos diversos canais de atendimento e venda de uma empresa. No omnichannel, os canais são interligados, permitindo que o cliente transite entre eles sem perder a continuidade da experiência.

Um exemplo dessa experiência acontece quando um cliente inicia um atendimento pelo WhatsApp, continua este atendimento em uma chamada de voz, recebe orientações sobre o atendimento em um aplicativo e pode até ir a uma loja física para resolver o problema. Tudo isso de forma contínua e integrada.

Com a plataforma de atendimento Blip você pode proporcionar uma experiência omnichannel completa para os seus clientes, e ainda otimizar a produtividade da sua equipe. Saiba mais sobre nosso aplicativo de conversa. 

Os benefícios de uma estratégia de atendimento omnichannel

Antes de continuarmos, é preciso que você compreenda que o cliente passou a ser omnichannel. Ou seja, ele está em todos os canais e, principalmente, ele não percebe a diferença de estar em um ou outro.

É possível relacionar-se com a sua marca dentro de um shopping, no Instagram, no seu e-commerce ou em um marketplace.

Quando sua empresa não cria uma estratégia omnichannel, você força seu cliente a se apresentar a cada contato que ele faz com a marca usando uma nova plataforma.

Isso parece chato para ele, não é mesmo? Mas isso também é ruim para a sua estratégia.

Se você não consegue gerar uma experiência de qualidade para o cliente, corre riscos de perder a chance de converter uma compra, bem como perde informações e dados que poderiam te ajudar a compreender o comportamento desse consumidor e sua etapa no funil de compras. Isso é só o começo do problema!

Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, em colaboração com outros institutos de pesquisa, identificou que 73% dos consumidores usavam vários canais para se relacionar com varejistas de diferentes setores.

Mas isso não é tudo. O estudo também descobriu que clientes que usaram mais de quatro canais disponibilizados pela empresa gastaram 9% a mais na loja em comparação com quem usa apenas uma plataforma de compra (seja física ou online).

Desses dados, podemos tirar informações valiosas. Entre elas, a de que as experiências personalizadas e os vários pontos de contato e conversão que uma empresa oferece, por meio do omnichannel, podem gerar mais e melhores vendas.

Além disso, também pode-se identificar que quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos esses consumidores são para um negócio. Por isso, deve ser parte da estratégia da empresa oferecer canais diversos e alinhados que permitam o fluxo desses usuários entre as plataformas e canais ofertados.

Em suma, ao oferecer um atendimento omnichannel, sua empresa poderá:

• Entender mais profundamente o cliente e seu comportamento por meio da integração dos dados sobre as ações realizadas por ele em todas as plataformas de contato com a marca;
• Manter o consumidor mais tempo envolvido com a marca enquanto navega pelos diversos canais e seus conteúdos ofertados;
• Vender mais;
• Obter maior ticket médio por cliente;
• Melhorar a experiência do cliente com a marca e assim dar um passo rumo a fidelização;
• Ter uma comunicação mais consistente, por estar presente e proporcionar um atendimento de qualidade nos diferentes canais, a qualquer momento;
• Ter mais eficiência operacional, pois, ao centralizar os dados e integrar os canais, as empresas conseguem reduzir falhas de comunicação, melhorar a logística e oferecer soluções mais rápidas para problemas do cliente;
• e muito mais.

Como criar sua estratégia de experiência omnichannel

1. Reúna a equipe para criar a estratégia

Até aqui, esperamos ter deixado claro que não estamos considerando apenas o marketing omnichannel, mas as plataformas e ações de vendas e atendimento omnichannel. Considerando isso, é importante que você reúna todos os setores da sua empresa que possuem ligações com essas ações, entre eles:

• marketing;
• vendas;
• customer experience e customer success;
• atendimento.

Além desses profissionais, é valioso que você inclua o cliente no processo de criação de uma comunicação omnichannel. Afinal, é ele quem demanda por sua presença em diferentes canais.

Lembre-se: qualquer mudança que você for fazer em seu negócio, perguntar ao cliente e envolvê-lo no processo é uma maneira mais inteligente para alcançar os resultados esperados!

2. Conheça seu cliente

Já que estamos falando sobre o papel do cliente no processo de criação de uma comunicação omnichannel, é importante que você conheça sua persona e domine suas necessidades, desejos, hábitos e comportamentos.

Não basta inserir sua empresa em “todos” os canais, é preciso criar uma estratégia de como usar cada plataforma. Para isso você vai precisar entender quem é seu cliente e o que pode interessá-lo dentro de uma relação com seu aplicativo, e-commerce, chatbot e mais.

Uma outra etapa interessante nessa fase é revisar a experiência do cliente. Uma boa dica é acessar todos os canais que sua empresa está , fazendo uma compra, buscando por um contato, pedindo um atendimento e venda o que funciona e o que pode ser melhorado. Identifique oportunidades de comunicação e vendas.

3. Segmente e direcione

Uma boa aplicação do que é omnichannel deve incluir uma capacidade especial de segmentar seus clientes de acordo com uma série de características para que você possa se comunicar com cada um de maneira correta, aumentando as chances de acertar no argumento de vendas e converter um cliente. 

Use ferramentas de Inbound Marketing para entender seus clientes e segmentá-los. A partir disso envie mensagens personalizadas, que considerem:

• perfil do cliente;
• envolvimento com a marca;
• comportamento de compras e mais.

Usar ferramentas de automação de marketing digital e ferramentas com comunicação por padrão ou inteligência artificial, tal como chatbot com inteligência artificial para empresa, é uma maneira eficaz de criar uma comunicação personalizada de maneira otimizada, aumentando a produtividade e tornando a experiência do cliente ainda melhor.

Com os chatbots, inclusive, é possível atender seus clientes a qualquer dia e hora, sem a necessidade de um atendente humano o tempo todo, melhorando assim a experiência do usuário e otimizando os custos da empresa.

É possível criar ações efetivas de chatbot para vendas, marketing e atendimento. O chatbot também é uma solução omnichannel para call center.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acesse o vídeo abaixo:

4. Monitore sempre!

Como em todas as ações relacionadas a vendas, marketing e atendimento, é fundamental que sua empresa realize o acompanhamento de indicadores de qualidade para garantir que as plataformas omnichannel estão realmente em sincronia e, principalmente, se estão atendendo às demandas dos clientes.

Entenda quais segmentos de clientes respondem melhor em quais plataformas e vá ajustando seus esforços.

Black Friday Omnichannel: aumente suas vendas com uma estratégia de sucesso!

Atendimento omnichannel

O atendimento é, sem dúvida nenhuma, um divisor de águas na experiência do usuário.

Sua marca pode ser descolada, seus produtos de qualidade, o serviço oferecer bons resultados, mas se o atendimento da sua empresa oferece uma experiência ruim para esse cliente você tem grandes riscos de perder esse consumidor.

Você pode estar pensando: ah, mas meu preço é o menor do mercado, então meu cliente não vai me deixar!

Esse pensamento está completamente errado!

Algumas pesquisas apontam que 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 13% a mais por produtos e serviços apenas para ter uma melhor experiência do cliente.

Mas o que é uma boa experiência do cliente em atendimento?

Sua empresa ser capaz de atender as demandas dos clientes, de forma unificada e coesa, sem ficar jogando esse usuário de plataforma em plataforma, é uma das respostas mais importantes para essa pergunta.

Ninguém aguenta mais ligar para um call center para buscar por um atendimento e descobrir que na verdade deve acessar o site para fazer parte do processo.

Ou acessar o site e se deparar com a necessidade de fazer download do app.

Ou ter sua ligação transferida para outro atendente e ter que repetir tudo o que acabou de falar!

Com uma estratégia omnichannel você unifica os canais e resolve as necessidades de seu cliente seja no call center, no site, no app, na loja física ou no chatbot.

Veja também nosso guia sobre atendimento ao cliente, como fazer e suas principais ferramentas.

Marketing omnichannel

O marketing omnichannel mantém o objetivo de oferecer uma melhor experiência para o cliente ou usuário.

Além de se preocupar em criar estratégias unificadas em diferentes canais que contam com a presença do cliente, o marketing omnichannel também se concentra em oferecer uma experiência de qualidade no que diz respeito à relação das peças de marketing e o usuário.

Ninguém gosta de ficar recebendo e-mail marketing, anúncios ou ligações de telemarketing sobre produtos ou serviços que não os interessa.

Por exemplo, enviar um e-mail marketing ou fazer um anúncio pago com o mote “como gerir seu tempo entre trabalho e os filhos” para mulheres que não tem filhos é perder tempo, dinheiro e  um prejuízo a imagem da sua marca perante o público.

Pode parecer absurdo que isso aconteça, mas você ficaria assustado com a quantidade de empresas que enviariam isso apenas porque uma mulher se cadastrou em uma landing page que oferece conteúdo sobre sobre “ferramentas para gestão de tempo” e marcou no formulário que seu gênero é feminino.

O objetivo do marketing omnichannel é criar uma mensagem que se ajuste ao seu cliente com base no comportamento dele através do funil de vendas, fornecendo aos clientes uma experiência de compra integrada do primeiro ao último ponto de contato.

O vídeo a seguir fala mais sobre marketing omnichannel e como aplicá-lo no dia a dia da sua empresa.

Vendas omnichannel

Detalhamos alguns dos dados e informações sobre as vendas omnichannel ao longo deste artigo, mas se faz necessário relembrar que uma estratégia comercial de omnichannel diz respeito, de maneira geral, a oferecer canais de vendas integrados, em diferentes plataformas, que possibilitem que o cliente realize suas compras onde e quando quiser, por meio da plataforma que desejar, sem sofrer com diferenças de preço ou qualidade.

Como citado ao longo deste artigo, mais de 80% dos clientes estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que ofereçam uma boa experiência para esse consumidor.

Por essas e outras razões, considerar uma plataforma omnichannel é um passo que precisa ser dado se a sua empresa não quer perder vendas.

E não se engane! As vendas omnichannel não são o futuro. Elas já são o presente.

Exemplos de atendimento omnichannel no Brasil e no mundo

Agora que falamos tudo sobre omnichannel, você deve estar curioso para conhecer alguns casos de sucesso no Brasil e no mundo. A seguir, separamos três exemplos de marcas que investem nesse modelo de comunicação:

• Magazine Luiza;
• Disney;
• Riachuelo;
• Starbucks.

Magazine Luiza

Para os íntimos: Magalu!

Desde 2015, o Magazine Luiza vem investindo em ações de atendimento, marketing e vendas omnichannel, integrando ações online e offline, bem como todas as suas campanhas em todos os seus canais, por meio da criação de:

• aplicativo que permite a compra de produtos diretamente pelo sistema e a consulta de lojas próximas e produtos que estão em estoque;
• campanhas em televisão;
• e-commerce;
• tecnologia nas lojas físicas;
• sistema BOPIS, pelo qual um cliente pode comprar na loja virtual e retirar o produto na loja.

Disney

Quando o assunto é marketing, vendas e atendimento, a Disney sai na frente das empresas mais modernas do mundo.

Você pode reservar uma viagem pelo site da empresa, usando o celular ou seu computador. E tem mais: com o app My Disney Experience, você pode:

• planejar toda a viagem;
• reservar restaurantes;
• no parque, você pode usar seu aplicativo móvel para localizar as atrações que deseja e o tempo de espera em fila.

O My Disney Experience não é o único oferecido pela marca. A empresa também oferece o Magic Band, pelo qual você pode:

• acessar todas as fotos tiradas com personagens ao longo de sua visita;
• realizar pedidos de comida.

Todas essas ferramentas são integradas, proporcionando a melhor experiência possível para seus usuários.

Riachuelo

A Riachuelo é uma das principais marcas de moda e vestuário do Brasil, e através da integração do aplicativo, e-commerce e lojas físicas, ela consegue proporcionar uma verdadeira plataforma omnichannel e uma ótima experiência para o cliente.

Essa plataforma omnichannel está presente de diversas formas na jornada de compra do usuário, como:

• Retirada na loja de compras feitas pelo aplicativo ou site;
• Pagamento online das roupas na loja física, seja por meio de um totem de autoatendimento ou pelo smartphone;
• Canais de atendimento integrados;
• Entre outras iniciativas.

Starbucks

A Starbucks também é uma das empresas que melhor se adaptaram ao omnichannel para oferecer uma experiência completa para seu cliente.

Entre as ações mais conhecidas e reconhecidas esta a do cartão fidelidade. Você recebe um cartão gratuito, que pode ser usado sempre que fizer uma compra em uma das lojas. Mas além de ganhar prêmios, você poderá recarregar seu cartão com créditos para usar nos restaurantes. Essa recarga pode acontecer:

• via telefone;
• site;
• loja física;
• aplicativo.

Com tudo isso você agiliza o atendimento e ainda torna o cliente fiel.

Eleve a experiência omnichannel dos seus clientes com a plataforma Blip

Na busca por uma estratégia omnichannel eficiente, a escolha da plataforma omnichannel certa é fundamental. Por isso, as principais empresas do Brasil confiam na Blip!

Com a plataforma Blip, você tem acesso a uma solução completa que vai além da simples automação. Nossa tecnologia permite a integração perfeita de todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência consistente e personalizada para os clientes, independentemente do canal de contato.

Além disso, a Blip oferece recursos de centralização de dados e acesso ao histórico de conversas em um único lugar. Com a integração de inteligência artificial, como o ChatGPT, sua equipe pode responder aos clientes com precisão e eficiência, garantindo uma experiência de atendimento fluida e personalizada em todos os pontos de contato.

Ao optar pela Blip, você não apenas aprimora a eficiência do seu atendimento, mas também eleva a satisfação dos clientes. Por que esperar para levar a experiência do seu cliente a um novo patamar? Escolha a Blip e junte-se às empresas que estão transformando o atendimento omnichannel no Brasil e no mundo! ☺︎

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