Se você é veterano aqui no blog, pode ser que já me conheça! Dei uma passada por aqui no ano passado para contar como foi minha experiência de entrar na Blip como estagiário em 2017, e ser contratado no início de 2019.
Naquela época, eu estava deixando meu papel antigo de qualificar os leads que chegavam até a Blip, e assumindo novas e grandes responsabilidades. Dito isso, agora você deve estar se perguntando, “legal, João, mas o que isso tem a ver com Marketing de Relacionamento?”.
Esses fatos se encontram justamente no meu novo papel, de Analista de CRM aqui na Blip! Então, hoje, vim contar um pouco mais para vocês sobre Marketing de Relacionamento, e dividir um pouco do que aprendi neste último ano aqui na Blip, e também estudando para o tema na faculdade para o meu TCC.
O que é Marketing de Relacionamento?
Para mim, a forma melhor e mais fácil de entender o que é Marketing de Relacionamento, é primeiro entender o que é Marketing.
Ao pesquisar muito sobre o tema, pude perceber que a definição mais comum quase sempre gira em torno de um processo de troca entre pessoas (C2C) ou entre pessoas e empresas (B2C), sempre com o objetivo de satisfazer uma necessidade através da geração de valor de um produto e/ou serviço.
Já no Marketing de Relacionamento, a definição geral que encontrei foi: seu objetivo não é estar concentrado apenas nessas relações de troca, e sim na construção de relacionamentos duradouros entre pessoas ou pessoas e empresas, concentrando-se nos clientes, produtos e canais mais rentáveis.
Qual a importância do Marketing de Relacionamento?
Uma das grandes vantagens do Marketing de Relacionamento é que ele abre a oportunidade das empresas finalmente personalizarem mais suas ofertas ou serviços. Tudo com base nas informações que coletam de cada um dos seus clientes.
Tudo isso ajuda não só na geração de novas oportunidades, mas também na retenção dos clientes atuais, potencialmente reduzindo taxas de churn, aumentando períodos de contrato e, até mesmo, gerando novas oportunidades de negócios em empresas que já são clientes, elevando ainda mais a sua receita.
O papel do CRM na estratégia
Um dos pontos mais importantes quando falamos em Marketing de Relacionamento, é possuir uma estratégia consolidada de Customer Relationship Management, o famoso CRM, que tanto se fala nos dias de hoje.
Mas CRM, ao contrário do que muitos pensam, é muito mais do que uma tecnologia ou ferramenta, deve ser uma estratégia que abrange todas as áreas da empresa. Caso contrário, teremos apenas uma ferramenta utilizada isoladamente por alguns departamentos, que não permitem construir uma jornada única de relacionamento com o cliente e de fato entender suas necessidades.
Outro ponto que acho importante abordar ao falarmos de Marketing de Relacionamento é trazido por Kotler, que eu, como um bom graduando em Administração, não poderia deixar de citar. O estudioso defende que esta vertente do Marketing se baseia na ideia de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada.
E tudo isso só é possível quando temos uma estratégia de relacionamento consolidada na empresa, pois, independente de estarmos tratando de mercados B2B ou B2C, no fim das contas, estamos lidando com pessoas.
E acima de tudo, pessoas gostam de se sentir bem tratadas e valorizadas, seja através de um presente por tempo de contrato, ou até mesmo ações mais simples, como cupons de desconto em datas de aniversário, por exemplo.
Como fidelizar os clientes com a estratégia?
1. Identifique sua persona
Persona é como definimos o cliente ideal. Quais características ele tem? O que gosta de fazer? Como se relaciona? O que consome? Essas são algumas perguntas a fazer quando for definir a persona da sua empresa.
Uma vez identificado o perfil ideal, selecione entre os dados de clientes que sua empresa já possui aqueles que mais se adequam e que, em hipótese alguma, podem ser deixados de lado.
Sempre tenha a persona em mente na hora de produzir conteúdos e traçar estratégias. São elas que compram os produtos e serviços da sua empresa.
2. Mantenha contato de qualidade
Não envie apenas promoções para seus clientes. Chega um momento em que isso satura o consumidor e pode virar uma imagem negativa da empresa, que só pensa em vender e lota a caixa de entrada do e-mail com ofertas.
Envie mensagens personalizadas em datas especiais, como o aniversário de cada cliente.
Personalizar o conteúdo também é importante: quando for enviar ofertas de produtos, considere o que cada cliente já comprou e sugira algo do interesse individual.
3. Incentive o engajamento
Identifique os clientes que mais se engajam e mostre que isso é recompensado com brindes, por exemplo.
Fazer promoções e sorteios baseados em quem mais interage nas redes sociais da marca também é uma boa forma de incentivar esse comportamento.
Outra possibilidade é realizar pesquisas rápidas com os clientes, seja por redes sociais que já têm ferramenta de enquete ou até pelo WhatsApp, ou e-mail.
4. Ofereça plataformas para contato e interação
É importante ter mais de um canal onde os clientes entrem em contato com a empresa. Isso garante mais vias de relacionamento.
Você pode ter um telefone para SAC, redes sociais ativas, espaço de ouvidoria no site, e-mail de atendimento ao público e canais de atendimento ainda mais diretos, como o WhatsApp Business.
5. Invista em Marketing Digital
Lembre-se: todas as estratégias de marketing de relacionamento devem andar de mãos dadas, seguindo a linguagem da sua marca. Ele pode ser integrar ao marketing digital.
As mídias sociais estão presentes no dia a dia das pessoas, possibilitando e facilitando vários tipos de ações de interação, como campanhas, sorteios e pesquisas.
3 formas de acompanhar os resultados
1. Taxa de retenção
Esse é um resultado que pode ser notado quase que instantaneamente. Ao se lançar uma ação nas redes sociais, a empresa deve estar atenta ao tempo que o público permanece na sua página, quantos deles se engajam, comentam e replicam o conteúdo, quantos se interessam a ponto de ir até o site.
Resumindo, se trata de quanto tempo e com que intensidade o público continua falando sobre determinada ação ou se relacionando com a empresa.
2. Pesquisas
A empresa pode realizar pesquisas por conta própria e as redes sociais são, mais uma vez, um excelente lugar para isso.
Além de gerar mais uma forma do cliente dar seu feedback e estreitar a relação com a marca, é uma forma boa de saber se ele gostou de determinada ação, se já se inscreveram em algum sorteio ou se já recomendaram a marca para alguém.
3. Vendas efetivadas
Construir uma boa relação com o público é imprescindível para qualquer empresa, mas até ações de relacionamento precisam reverter em vendas concretas.
Uma forma de medir isso é comparar o número de vendas após uma estratégia de marketing de relacionamento com antes dela ser aplicada. Não quer dizer que a diferença exata entre os dois períodos é formada exclusivamente por clientes que vieram pela ação de marketing, mas é possível tirar um indicativo.
Outra forma é conceder um cupom de desconto exclusivo para clientes que vieram por meio de uma ação específica. Exigir apresentação do cupom é um jeito de comprovar a efetividade da ação.
Como usar o Marketing de Relacionamento na sua empresa?
Já falamos bastante aqui no Blog sobre as vantagens de integrar ferramentas de CRM e chatbots, e também sobre como estratégias de relacionamento podem ser aplicadas na sua empresa. Recomendo muito a leitura destes artigos como complemento aos conceitos que trouxe aqui hoje.
E agora você deve estar se perguntando novamente, “ok, João, esses conceitos são legais no papel, mas na vida real, como consigo manter um bom relacionamento com meus clientes de forma duradoura?”. Para mim, a resposta para essa pergunta é: depende.
Para cada tipo de público, precisamos ter uma estratégia de comunicação e relacionamento diferente, pois, um canal que pode funcionar para o público de uma empresa, não funciona muito bem para outra.
Com a Blip, nossa plataforma de construção, gestão e evolução de contatos inteligentes, trabalhamos com diversos canais de publicação para a divulgação do contato da sua empresa.
Dentre os canais mais utilizados hoje para ações de relacionamento, destaco o WhatsApp, que, através da WhatsApp Business API, aumenta bastante as chances de atingir seus clientes onde eles passam a maior parte do tempo, através do uso correto de notificações, por exemplo.
Além de ser o app de troca de mensagem mais utilizado pelos brasileiros.
A Blip é provedora oficial do WhatsApp Business API, e já ajudamos centenas de empresas a melhorarem suas estratégias de relacionamento com seus clientes.
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