Nos dias atuais, as empresas que mais se destacam são aquelas que colocam o consumidor no centro. Por isso, surgiu a metodologia do Customer Centric, que falaremos aqui.
Hoje em dia, o mercado está cada vez mais competitivo. A situação se torna ainda mais difícil quando falamos de empresas que colocam seus clientes no centro das suas decisões.
A importância de agradar seus clientes
Já faz tempo que nos preocupamos com a satisfação de nossos clientes, mas não entendemos necessariamente o que poderia proporcionar satisfação completa, capaz de torná-los leais.
Foi precisamente após a revolução industrial e o crescimento exorbitante de variedades do mesmo produto – ainda mais após a era digital – que pudemos entender que tudo se tratava de experiência.
Apesar disto, uma verdadeira compreensão da experiência do consumidor só existe se ele estiver no centro da organização. Para que isso aconteça, a organização deve ter uma cultura forte que considere o ponto de vista do cliente em qualquer tomada de decisão, do setor de RH ao financeiro, do marketing ao departamento pessoal.
Customer Centric na cultura da empresa
O Customer centric faz parte de uma cultura corporativa, na qual todos os setores estão comprometidos em obter e coletar insights para melhoria, com foco em seus usuários e clientes.
Significa desenvolver processos e produtos capazes de se adaptar às necessidades de cada consumidor e torná-los um membro significativo da evolução da organização.
Nessa perspectiva, uma empresa centrada no cliente pode entregar produtos carregados de valor. Ou seja: extremamente desejáveis. Quando toda a cadeia de produtos e serviços da empresa agrega valor, a experiência se completa e o cliente entra em um ciclo de reengajamento, com a possibilidade de encantar novos clientes.
O exemplo da Disney
Um ótimo exemplo de empresa centrada no cliente é o Walt Disney World. Sua atmosfera divertida e detalhada – não apenas nas telas, mas também nos parques – mostra a priorização da experiência e o extremo cuidado com o desejo de seus consumidores. Sem a necessidade de reforços, os usuários são os maiores defensores e promotores da marca.
A importância desse modelo estratégico se reflete em vendas e métricas no crescimento financeiro da organização. Parafraseando Ken West, Diretor de Operações National Business Research Institute, em seu artigo para o site em si, é menos provável que clientes fiéis busquem competir por novas ofertas do que os não-leais.
Nesse mesmo artigo, Ken West cita experiências de empresas cujo aumento de 1% no nível de satisfação do cliente gerou, em média, um acréscimo de cerca de 2% no retorno do investimento (ROI).
Conheça as 4 melhores estratégias
1. Expansão do omnichannel
O conceito de omnichannel, ou omnicanalidade, não é algo novo para profissionais de marketing. A integração entre canais de compra, como lojas físicas e comércio eletrônico, já é praticada com eficiência por diversas companhias no Brasil e ao redor do mundo.
Contudo, um novo cenário de personalização está sendo formatado e tende a ser o foco para muitas estratégias, especialmente para lojistas.
No futuro do varejo, todas as ofertas serão personalizadas e, assim como acontece com as passagens aéreas, os preços dos produtos serão dinâmicos. Toda essa cadeia se tornará automatizada, da decisão de segmentação de público à escolha de oferta e à comunicação por canal. Essa projeção é feita por Israel Nacaxe, cofundador da Propz, empresa de tecnologia pioneira na aplicação de Inteligência Artificial para alavancar vendas no varejo físico.
Nacaxe alerta que a omnicanalidade vai além da simples integração de canais. “Quando falamos em omnicanalidade, não é sobre comunicação, mas sim comportamento de compra. Se compro no Carrefour, não importa se é loja física ou online. Vejo um mix de possibilidades para compras nessas lojas”, ressalta.
A adaptação de estratégias a esse novo comportamento de compra não é apenas uma demanda do varejo, mas uma questão de sobrevivência no mercado. As empresas devem, portanto, se preparar para integrar informações de seus clientes e oferecer experiências personalizadas.
Ser capaz de oferecer o produto desejado no momento certo pode ser o diferencial para aumentar a fidelidade de consumidores num ambiente de relações cada vez mais perecíveis com as marcas.
2. Customer centricity e o posicionamento de marca com foco no cliente
Em um cenário onde a colocação de consumidores no centro de estratégias é uma exigência, empresas de diferentes segmentos devem estar atentas a como posicionarão suas marcas.
Há uma crescente demanda para que as companhias tenham mais atenção às questões sociais e ambientais, cresce a preocupação das marcas em mostrarem responsabilidade social, visão sustentável e defesa da diversidade. Entretanto, abraçar todas as causas pode ser “um tiro pela culatra”.
“O maior erro é pegar carona, ser oportunista. Não dá pra ter tudo. Quando se fala em estratégia de marketing e posicionamento, é necessário fazer algumas renúncias”, destaca Guilherme Almeida, especialista em estratégias de posicionamento de marca.
“O discurso vazio não cola mais. É preciso entender cultura e propósito da empresa para, aí sim, colocar o discurso da empresa para fora, para os clientes”, acrescenta.
Como ressalta Almeida, o posicionamento de marca com foco no consumidor deve partir da cultura organizacional, sendo nutrido em toda a hierarquia e praticado desde a alta gestão. Essa missão tende a ser mais fácil para startups e empresas que já nasceram voltadas para a oferta de boas experiências a seus clientes.
Para companhias mais conservadoras, é preciso caminhar nesse sentido com ações que sejam destinadas a oferecer melhor atendimento e criar uma relação mais próxima com clientes.
A corrida para estratégias de customer centricity é vista atualmente nas campanhas de bancos tradicionais, que passaram a conviver com a perda de clientes para fintechs e bancos digitais, nativos da era com foco no consumidor.
3. Uso de Inteligência Artificial no atendimento
A oferta de boas experiências de consumo, obrigatoriamente, passam por um bom atendimento em todos os pontos de contato do consumidor com a marca. Desde a pesquisa inicial sobre o produto ou serviço até o pós-venda, é imprescindível que a companhia seja capaz de auxiliar seu cliente e assegurar sua satisfação.
Contudo, quando há um grande volume de clientes, é necessário escalar o atendimento para permitir respostas rápidas e impedir que a demora na entrega de soluções se torne um ponto negativo. Justamente por isso, novos recursos de mensageria têm sido desenvolvidos, e o uso de Inteligência Artificial (IA) passa a ser mais difundido.
A Inteligência Artificial vai além da conversa e participa do processo de automatização, otimizando processos e fazendo com que o trabalho humano seja mais eficiente. Além disso, ajuda as empresas a aprenderem a respeito do comportamento de consumo de seus clientes, sendo mais ágeis no atendimento e proporcionando melhores experiências de consumo.
Uma das tendências de atendimento ao cliente que utilizam inteligência artificial são os chatbots. Confira mais sobre o assunto:
- Utilizando chatbots e sistema de FAQ para melhorar o atendimento
- Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente
4. Análise da satisfação do consumidor
Como uma empresa pode mensurar se está, efetivamente, sendo capaz de oferecer boas experiências a seus consumidores? A melhor resposta para essa pergunta passa pela ferramenta que recebeu o nome de Net Promoter Score (NPS).
Utilizada por diversas empresas ao redor do mundo, a metodologia NPS rapidamente se tornou uma referência quando o assunto é satisfação de clientes. Ela se baseia em uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
A avaliação dos consumidores sobre um produto ou serviço é fundamental para a compreensão de qual o potencial de fidelização de uma marca, e pode ser feita até mesmo através de chatbots. Se o NPS estiver baixo, há um forte indicativo que pode ser a hora para a mudança de uma estratégia.
Mas mais do que simplesmente observar as respostas para essa pergunta, companhias maduras analisam essa informação com diferentes métricas.
“Monitoramos os dados e cruzamos o NPS com várias informações relevantes para o negócio, como dados geográficos, demográficos, dados do produto e serviço e dados de vendas. Assim, é possível criar planos de ação para a resolução de problemas específicos”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale, empresa especialista na aplicação dos melhores conceitos de gestão de satisfação de clientes utilizados em todo o mundo.
A partir do cruzamento de dados, é possível identificar possíveis falhas no atendimento ou ao compreender quais pontos da jornada do cliente devem merecer atenção especial. E a consequência para essas ações, invariavelmente, passa pelo aumento de receita.
“Quando você tem uma empresa com altos indicadores de experiência do cliente, na prática, você tem a possibilidade de aumentar seu faturamento ao longo do tempo”, ressalta Tomás Duarte.
Como se tornar uma empresa customer centric
Nesse ponto, você pode estar pensando: para que uma empresa com muitos anos de mercado se torne customer centric, seu comportamento deve ser de uma fênix! Não precisa que uma empresa renasça das cinzas para adotar, pouco a pouco, algumas práticas centradas no cliente!
A Take separou algumas tendências que podem se tornar boas práticas para uma mudança mindset de negócio, você pode ler aqui!
Além disso, essa mudança que ocorre muito no nível estrutural reflete diretamente a maneira como a marca se relaciona com seus consumidores. A comunicação empática e satisfatória é um trabalho de evolução constante e viável dos negócios, que pode ser facilitada com o uso de chatbots, por exemplo.
Essa ferramenta reduz os custos de serviço humano para solucionar pequenos problemas, diminui drasticamente o tempo de espera do usuário ao obter informações e as apresenta de maneira objetiva e assertiva, reduzindo erros ortográficos e ajustando o tom de voz da organização. Você pode saber mais sobre este assunto aqui.
Sem dúvida, adotar esse caminho não é tão simples quanto acender uma lâmpada ou ligar o chuveiro, mas é sem dúvida a maneira mais segura. A forma mais eficiente de vender produtos e serviços e sobreviver no mercado e na mente de seus consumidores.
