Atendimento rápido: promova a melhor experiência para o cliente

Nosso universo está cada dia mais dinâmico: somos bombardeados diariamente com muitas informações e a hiperconectividade impactou na forma como nos relacionamos com pessoas e marcas. E é aqui que entra o atendimento rápido. Mas, calma, explicaremos melhor o que isso significa.

Hoje estamos a uma mensagem de distância de nossos amigos, familiares e companheiros. Recebemos notícias de todo o mundo em segundos ou minutos, e quando esperamos uma mensagem que atrasa, ficamos ansiosos. Por isso, o atendimento ao cliente rápido pode ser o diferencial entre você e seus concorrentes.

“10 anos atrás: os clientes eram pacientes. Hoje, os clientes exigem uma resposta imediata.”

Hubspot

O que significa ter um atendimento rápido?

Com as mudanças no comportamento dos consumidores acontecendo de forma cada vez mais ágil, a implementação de novos modelos de atendimento, como o SAC 4.0, faz-se necessária para manter o bom relacionamento entre empresas e clientes. 

Alguns dos pontos que regem as novas tendências em atendimento são, justamente, a velocidade do atendimento, a disponibilidade 24×7 e a possibilidade de escolha do melhor canal pelo consumidor — de forma que ele consiga resolver seus problemas instantaneamente e self-service. Além disso, segundo a pesquisa publicada pelo Hubspot, alguns dos maiores desafios dos times de atendimento das empresas são relacionados ao tempo:

Embora a maior preocupação dos colaboradores seja lidar com usuários insatisfeitos, 46% deles afirmam que não possuem tempo suficiente em um dia e 16% afirmam haver dificuldade em priorizar os atendimentos.

Considerando tudo isso, é importante compreender a importância de atender seus clientes rapidamente, tanto para manter o bom relacionamento com o público externo, quanto para aumentar o desempenho de sua equipe de atendimento. Mas como fazer isso da forma mais efetiva?

Qual o papel dos aplicativos de mensagem?

Segundo a matéria publicada na MobileTime, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones do Brasil, seguido pelo Facebook Messenger, pelo Instagram e pelo Telegram. Além disso, segundo o Hubspot:

“Há 10 anos, não havia problema em não ter o bate-papo ao vivo como um canal de suporte ao cliente. Hoje, não ter bate-papo ao vivo é impensável para qualquer startup. A demanda do cliente por imediatismo trouxe essa mudança.”

Os aplicativos de mensagem, mais do que ferramentas de conversação, podem ser definidos como plataformas em que seus clientes já estão presentes, sendo utilizadas de forma self-service, em busca de um atendimento ágil. Esse atendimento pode acontecer de diferentes formas:

• Chatbot: Conversa automatizada, que pode conter Inteligência Artificial ou não. É majoritariamente composta por frases pré-estabelecidas, podendo contar com o envio de imagens, áudios, vídeos, arquivos em PDF, entre outros. É bastante usado em FAQs, pesquisas de opinião e campanhas, por exemplo. Grande parte das plataformas é compatível com chatbots, como o WhatsApp, o Facebook Messenger e o Telegram e chat no site.

• Atendimento humano: atendimento manual e personalizado. É importante para questões específicas que possuam a demanda de respostas mais complexas. Também é útil para plataformas que ainda não permitem a utilização de automatizações, como o Instagram.

• Contato inteligente: é a junção do chatbot com o atendimento humano. O usuário pode solicitar o atendimento por uma pessoa a qualquer momento, mas o chatbot também consegue resolver diversas questões. Além disso, o contato inteligente é único, estando presente em todas as plataformas de mensagem mais populares, como o WhatsApp, de forma que seu cliente possa ser atendido de maneira uniforme independente da plataforma escolhida. É velocidade no atendimento em conjunto com a melhor experiência para o cliente!

Como você pode perceber, as ferramentas de mensageria nos permitem inúmeras possibilidades!

Quais são as melhores dicas para um atendimento rápido?

• Lembre-se de monitorar o tempo de resposta: para entender exatamente como está o desempenho do seu atendimento, mensurar a evolução do tempo de resposta ao longo dos meses é essencial. A Blip (uma plataforma completa com tudo o que você precisa para construir e promover um chatbot eficiente!) possui um painel de monitoramento que nos ajuda a controlar isso aqui na Blip.

• Faça um levantamento de quais são as perguntas mais frequentes: saber quais são as dúvidas recorrentes pode ajudá-lo a deixar respostas pré-produzidas, a aprimorar o conteúdo de seu website e agilizar a criação de seu contato inteligente. Isso fará com que a dúvida seja sanada imediatamente e poupará o tempo do cliente e de sua equipe de atendimento.

• Faça pesquisas periódicas com seu público: pesquisas com usuários são fontes valiosas de feedbacks e te ajudam a entender se você está indo no caminho certo, inclusive com relação à velocidade do atendimento!

Esperamos que esse material te ajude a entender um pouco mais dos motivos pelos quais realizar um atendimento rápido é tão importante. Quer entender mais sobre como podemos te ajudar nessa missão? Converse com a gente!