Praticamente todo mundo já viveu uma experiência com mau atendimento. Já não é novidade que este é um dos fatores que mais levam a perda de clientes. Uma pesquisa da Forum Corporation mostra que “30% dos clientes já deixaram de consumir a marca para optar por um produto melhor ou mais barato, enquanto 70% dos entrevistados deixaram a marca devido ao mau atendimento que receberam”.
Seja virtual ou presencialmente atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial de uma empresa, assim como pode ser a sua ruína.
Isso se torna ainda mais verdade quando uma das grandes tendências do mercado é proporcionar a melhor experiência para o consumidor.
E para que esse contato entre empresa e cliente aconteça da melhor forma possível, há algumas práticas que precisam ser evitadas. Por outro lado, existem algumas ações que tornam o atendimento muito mais estratégico.
Nesse texto você vai descobrir os motivos pelos quais acontece essa grande perda de clientes por mau atendimento e dicas para que isso não aconteça na sua empresa.
O que é um mau atendimento?
Antes de mais nada, vamos aos fatos: o que define um mau atendimento? Essa não é uma pergunta difícil de responder, mas para muitas empresas parece difícil de colocar em prática.
Abaixo, alguns dos principais motivos que tornam um atendimento ruim:
1. Atendimento demorado
Não vamos mentir, todos esperam por um atendimento rápido, principalmente se for para resolver algum problema com produto ou serviço. Mas nem sempre a experiência que o cliente vive é a de um atendimento rápido.
Geralmente esse tipo de erro acontece quando o atendimento é feito por call centers. Neste contexto, as pessoas ficam, por vezes, horas na fila de espera ouvindo a famosa musiquinha, o que não deixa ninguém feliz.
Para piorar, existem ligações demoradas e tentativas de suporte ao cliente que não recebem resposta.
Uma das formas de evitar este erro é trabalhar com diferentes canais de atendimento e encontrar um bom CRM, que consiga escalar as solicitações o mais rápido possível.
2. Falta de conhecimento
Este é um problema que pode ser vivido em várias situações de mau atendimento. Ao entrar em contato com uma empresa pelo telefone, por exemplo, um cliente pode ser empurrado para vários departamentos sem ter sua solicitação atendida.
A falta de preparo ou de conhecimento sobre o negócio ou sobre os clientes é a principal causa deste erro. Assim como o atendimento demorado, o atendimento pouco eficaz não deixa o cliente feliz.
Para evitar, basta investir em conhecer os clientes e os tipos de problemas que podem ocorrer. Uma equipe de atendimento bem preparada sabe muito bem como resolver solicitações ou encaminhar para o lugar certo, evitando que o cliente tenha que entrar em contato várias vezes para ser atendido.
3. Atendimento pouco personalizado
Se tivermos a sensação de que somos atendido com pouca pessoalidade, passamos de um bom para um péssimo atendimento.
Vivemos a era da personalização, ou seja, quanto mais personalizada for a experiência do usuário, melhor. Cada vez mais, o consumidor espera por experiências personalizadas com serviços e produtos.
Com isso, um atendimento pouco personalizado pode deixar o processo mecânico e demonstrar certa falta de atenção com o cliente.
4. Atendimento em apenas um canal
Se antes a maioria dos atendimentos aconteciam presencialmente ou pelo telefone, hoje a realidade é outra. Uma empresa ou marca está onde seus clientes estão, ou seja, em diferentes canais de atendimento.
Apesar de muita gente ainda resolver problemas pelo telefone, já foi comprovado que existem soluções mais eficazes e que podem ser muito mais rápidas do que uma ligação.
Ao abrir vários canais de comunicação, uma empresa mostra que está disposta a oferecer o que for possível para solucionar problemas, principalmente se forem problemas de atendimento.
Por que o mau atendimento causa tanto impacto?
Em artigo do G1, uma feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, levantou dados de “que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos”.
Em cálculos feitos pela Accenture, estima-se que “as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido a clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados”.
Diante disso, podemos concluir que a maneira como as pessoas são atendidas, muitas vezes, importa mais do que o serviço ou produto oferecido. O mau atendimento é um forte motivo para que consumidores mudem de marca e isso causa um dano irreversível.
Sem dúvida, um atendimento de qualidade, gera a tão desejada recompra ou fidelização de clientes. Segundo a Harvard Business Review “os líderes de seus setores no quesito lealdade — empresas com os maiores net promoter scores e índice de satisfação do cliente por três ou mais anos — aumentam a receita 2,5 vezes mais rápido que seus pares de setor”.
Portanto pode-se afirmar que o atendimento está diretamente relacionado ao faturamento de uma instituição. Por isso, há uma grande responsabilidade atribuída a esse departamento de comunicação.
Quais as diferenças entre Mundo virtual vs Mundo físico?
Não podemos deixar de pontuar essa realidade do presente século: o mundo virtual tem grande influência sobre o mundo “real”. A verdade é que não dá para traçar uma linha de onde termina o digital e onde começa o mundo físico.
Os dois universos estão tão estreitamente conectados que, ainda que tentemos, não conseguimos separá-los.
A internet é um espaço de infinitas possibilidades. Uma publicação pode alcançar bilhões de pessoas em poucos minutos. Por isso, é preciso manter a atenção com relação às reclamações online.
O site Reclame Aqui, citado anteriormente, tem como objetivo principal reunir as insatisfações dos consumidores. O Reclame Aqui Notícias registrou mais de 121 mil reclamações em um dia de Black Friday, em 2019.
O próprio Google, é o grande detentor de informações e avaliações, tanto positivas como negativas de um estabelecimento.
Não apenas sites, mas também as redes sociais disponibilizam uma série de recursos para avaliações, reclamações e indicações que têm um grande peso para as pessoas.
O que diz o Código de defesa do Consumidor?
O Jusbrasil afirma que, desde 2015, “o consumidor passou a exercer mais efetivamente os seus direitos, recorrendo à crescente rede de canais de reclamação, como Procons estaduais e municipais, Defensoria Pública e associações civis de defesa do consumidor’.
Atendimento de má qualidade pode causar danos não só no âmbito monetário mas também jurídico. Segundo o Código de Defesa do Consumidor mau atendimento pode resultar em multas que podem chegar até 40 salários mínimos.
Desta maneira, é preciso muita cautela no que diz respeito à interação entre empresa e cliente, para que não aconteça perda de clientes por mau atendimento e ainda mais, para que não ocorram processos judiciais contra a sua empresa.
Como evitar a perda de clientes por mau atendimento?
Postura grosseira, comportamento indelicado, atendimento robotizado, falta de entendimento do produto/ serviço, falta de esclarecimento de processos, muito tempo de espera para ser atendido, são coisas que contribuem para a perda de clientes por mau atendimento.
Tais práticas jamais devem fazer parte de um atendimento, pois colaboram para que seu cliente se afaste da sua marca.
Em contrapartida, seguem 5 dicas para que a sua empresa tenha um atendimento de sucesso e evite essa situação:
1. Responda sempre
As pessoas se sentem mais confortáveis e tendem a confiar mais em uma marca que responde, ainda que o problema não seja resolvido naquele momento.
Nas redes sociais, de modo geral, existem recursos como hashtags, palavras chaves e @s que conseguem rastrear reclamações relacionadas às empresas. Use dessas ferramentas para encontrar e dar um retorno para seu consumidor.
2. Automatize o processo
Algumas plataformas de atendimento permitem o autoatendimento ou atendimento via inteligência artificial.
Um sistema automatizado, pode responder inúmeras pessoas simultaneamente, resolver solicitações repetitivas e solucionar problemas mais simples e objetivos.
O melhor exemplo disso são os chatbots, robôs que conseguem fazer um fluxo de conversa fluido.
Portanto, uma boa dica é diminuir o fluxo de requerimentos que passam para um atendente, para que ele possa dar uma atenção especial àqueles que realmente forem necessárias.
3. Pessoalidade
A Harvard Business Review, depois de analisar mais de mil trocas de e-mail entre empresas e clientes, constatou que “a mudança para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial aumento de vendas de mais de 7%”.
Ou seja, um atendente que responde usando termos como “eu vou te ajudar com isso” ou “eu consigo resolver esse problema” são formais mais pessoais de atendimento que pode ser muito benéfico.
Então, fica a sugestão para tornar a interação mais pessoal e mais próxima do cliente, fazendo com que ele sinta empatia do atendente com o seu problema.
4. Feedbacks
Saber ouvir é a chave para a evolução do seu negócio. As pessoas falam a respeito do seu serviço ou produto, do seu atendimento, do seu aplicativo, do seu site etc. É importante dar atenção à esses feedbacks, porque quem consome a sua marca tem propriedade para avaliá-la.
Os comentários das pessoas podem estimular ideias inovadoras e dar abertura para novas oportunidades de mercado. Por isso, atente-se para os feedbacks.
5. Pesquisa de satisfação
Se seu público não traz respostas espontaneamente, é necessário fazer perguntas. Pesquisas são ferramentas muito eficientes para conhecer o seu público.
Entenda as expectativas, desejos, preferências e comportamentos da sua audiência e, a partir daí, crie estratégias para melhorar seu atendimento ou até mesmo seu posicionamento de marca.
Ofereça o melhor atendimento ao cliente e aumente as oportunidades de negócio!
