Hoje, no Brasil, a maioria das pessoas usa aplicativos de mensagem para se conectarem entre si. Por isso, é cada vez mais comum ver empresas criando canais oficiais dentro dessas ferramentas.
Neste sentido, o principal foco desse tipo de estratégia é estar próximo e estabelecer melhores relações com seus consumidores e, consequentemente, qualificar o atendimento para atingir resultados.
Dados da pesquisa Panorama Mobile Time 2022, mostram que 81% dos usuários do WhatsApp, por exemplo, utilizam o aplicativo para se comunicar com empresas. Ou seja, se você ainda não marcou presença no canal, pode estar deixando dinheiro na mesa!
Através desses aplicativos, é possível ter uma conversa em tempo real com o seu cliente, além de ser um canal em que ele pode esclarecer dúvidas de forma assíncrona e rápida, ou seja, mesmo sem um atendente humano do outro lado do canal.
Interessante, não é mesmo? Continue a leitura para entender como um canal de mensagens pode revolucionar o seu atendimento ao cliente.
Encontre o seu público
Atualmente, a comunicação via aplicativos de mensagem é a principal forma de comunicação.
Segundo o IBGE, no ano de 2018, 99,2% dos domicílios acessavam a internet por meio do telefone celular e, 95,7% dos brasileiros com esse acesso, usam a rede para enviar e receber mensagens de texto, voz e imagens por aplicativos como o WhatsApp e o Telegram.
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Sendo que, o WhatsApp é o canal de mensagens mais utilizado no país, com mais de 129 milhões de usuários.
Partindo desses dados, nada melhor do que estar onde o seu público está, certo? A possibilidade de ter um retorno ou iniciar uma conversa em um canal que as pessoas já utilizam diariamente é muito maior.
Escale seu atendimento via aplicativos de mensagem
A mensagem é o conjunto das expectativas do usuário em diversos mercados, abordagens e situações.
E por mensagem, contemplamos tanto o conceito de mensagens síncronas, como mensagens assíncronas, resultando elas ou não em uma conversa em tempo real.
Hoje em dia, um bom atendimento consegue sanar as dúvidas do seu cliente de forma rápida e prática. Os aplicativos de mensagens são o melhor formato para entregar qualidade e escalabilidade para quem procura pelos seus serviços.
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Por meio de um canal de mensagem como o WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger é possível não só estar próximo do usuário, como também resolver problemas, encaminhar dúvidas e iniciar um processo de vendas sem necessariamente um atendimento com agente humano em todas essas etapas.
Um atendimento qualificado consegue ter mais informações quando ele chega até uma pessoa para finalizar uma demanda, e pode até mesmo sanar uma dúvida, questionamento ou solicitação durante o próprio processo de troca de mensagens.
Entenda e fidelize seu público
O conceito de Conversational Commerce vem da união entre empresas e aplicativos de mensagens.
A partir de 2020, com a chegada da pandemia, o aplicativo queridinho dos brasileiros, apelidado no país por “zap“, firmou-se como um canal de comunicação e vendas essencial para as empresas.
Portanto, esse cenário reforçou que usar aplicativos de mensagem como um portal de comunicação com o cliente é uma grande oportunidade de entender melhor o comportamento do seu público, já que essa interação é por meio de um ambiente confortável, conhecido e seguro.
Além disso, é possível entender melhor os comportamentos de compra e também qual a expectativa desse usuário em um atendimento feito por aplicativo de mensagens, coletar feedbacks e aprimorar essa comunicação para ser cada vez mais valiosa no relacionamento com a marca.
Logo, com base em dados e na experiência do cliente, encontra-se a oportunidade de aprimorar e qualificar cada vez mais a jornada do consumidor.
Quanto mais as empresas oferecerem uma comunicação rápida e conectada com as tecnologias digitais, unificando o tom e o padrão do atendimento, mais aquele canal se torna uma referência para quem está do lado do cliente.
Os aplicativos de mensagens vão superar as redes sociais?
A tendência é que sim, os aplicativos de mensagens sejam cada vez mais a referência para uma comunicação direta, privada e valiosa para o cliente.
Grandes pesquisas preveem que a consulta por canais de mensagens instantâneas ultrapasse o de consultas feitas diretamente pelas redes sociais.
Sem contar que esse potencial não passa despercebido pelas redes sociais, por isso, o caminho não é de competição, mas de integração.
O Instagram e outras redes, por exemplo, já estão em busca de formas para utilizar melhor os seus recursos de mensageria, para que nos próprios canais o usuário possa ter uma experiência mais personalizada.
Você gostou desse conteúdo e entende como isso pode impactar no atendimento da sua marca? Então continue aprendendo com nosso conteúdo interativo Bússola do Atendimento ao Cliente. Boa leitura!
