A utilização de diferentes mídias e redes sociais é um comportamento cada vez mais natural em todo o mundo. Você muito provavelmente já é um cliente omnichannel.
Esse processo é motivador para que as empresas fiquem sempre atentas e criem diferentes perfis para cada rede social que surge.
O grande problema é que, ao marcar presença em vários canais, acabamos por descentralizar o atendimento dos clientes, e tudo isso pode virar uma grande confusão.
Um canal de SAC no site da empresa, um número no WhatsApp Business ou um e-mail único de suporte para comunicar com o cliente, nesse sentido, têm se tornado insuficientes para o atendimento. Ao mesmo tempo que atender o cliente em vários touchpoints isolados se torna uma tarefa impossível e sem nenhuma coesão.
Podemos estar presentes no Facebook, Instagram, Twitter e demais canais, mas como garantir uma única comunicação que atenda ao mesmo tempo o cliente em vários canais e mantenha o histórico do atendimento?
Devo escolher entre engessar o atendimento em um canal para ter controle ou estabelecer contato com o cliente em diversas mídias para ter aparência?
Qual seria, então, a solução?
A resposta para essa pergunta está cada vez mais difícil, mas adotar algumas estratégias podem gerar excelentes resultados e nenhuma opção crítica como essa escolha precisará ser tomada.
O que é o cliente omnichannel?
A definição de cliente omnichannel parte também do entendimento desse segundo termo, “Omnichannel”, que significa, “todos canais”, ou seja, um cliente omnichannel é o consumidor que está presente em diversos pontos de contato com a empresa (site, redes sociais, WhatsApp, SMS, blogs etc) e pode iniciar um processo de compra ou atendimento em qualquer um desses canais.
Embora a tradução do termo em inglês possa nos levar ao termo multicanal, não devemos entendê-lo literalmente. Afinal, multicanal quer dizer estar presente em vários canais, mas nada diz respeito a cada tipo de comunicação.
Na comunicação omnichannel, as mensagens variam de acordo com o meio. Por exemplo, é possível fazer uma compra em um site, conversar com um chatbot para saber o status do pedido e receber atualizações via e-mail.
Repare que neste exemplo, a comunicação aconteceu em vários canais e em momentos diferentes, complementando a experiência do usuário, na medida em que utilizou vários canais para diferentes mensagens.
Portanto, o significado de omnichannel deve abranger o fato de que o cliente poderá se comunicar com a empresa usando vários canais, mas a empresa conseguirá centralizar essa comunicação, independente do canal escolhido.
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Atendimento omnichannel: por dentro das novas regras do SAC
A partir de outubro, as regras do SAC mudaram no Brasil. O novo decreto do SAC reconheceu outros canais de comunicação enquanto canais de atendimento. Antes, as empresas deveriam oferecer atendimento ao consumidor pelo telefone.
Logo, era obrigatório que as empresas mantivessem um canal telefônico ativo. Em outras palavras, as leis reconheceram o cliente omnichannel.
Com isso, o atendimento omnichannel ganhou ainda mais espaço. Afinal, a regulamentação reconhece canais amplamente utilizados por clientes e empresas.
Como atender o consumidor omnichannel?
Primeiramente precisamos entender a importância de ter o controle da comunicação com os clientes.
Hoje em dia, em que as decisões empresariais são pautadas em cima de dados, a função das ferramentas de SAC é fundamental para ter um controle do atendimento por meio de contagem de tickets, tags de atendimento e algumas automações.
Tais controles são insumos que podem ajudar em uma evolução pautada pelos dados fornecidos pelos próprios usuários.
Por exemplo: um time que cuida do sucesso do cliente de determinada empresa, recebe diversos tickets de usuários reclamando da demora no atendimento.
Com todos esses chamados registrados e devidamente categorizados, ações concretas como a contratação de um novo funcionário, a implementação de FAQs e novas automações podem ser tomadas.
Um segundo ponto a se observar é o comportamento dos usuários nas diversas redes sociais e canais.
No entendimento do cliente, ao ver um perfil de um negócio em uma mídia digital, essa empresa está capacitada a oferecer para ele todos os serviços, produtos ou ao menos informações também por esse canal, onde poderá ocorrer o touchpoit de contato.
Para o cliente omnichannel não existe critério, já que, na maior parte do tempo, pode utilizar desses canais para outros fins e o contato pode se iniciar, então, a qualquer momento.
Por isso, devemos antes de criar diferentes canais ou redes sociais, que serão vistos pelos usuários como pontos de atendimento, entender como estar presentes, e no momento certo, conquistar o cliente.
Qual a melhor solução para o cliente omnichannel?
Para abarcar as duas necessidades abordadas nesse artigo e dar uma resposta condizente à expectativa do consumidor, a melhor opção é a utilização de ferramentas capazes de atender o cliente na ponta e trazê-lo para um único local de controle. Soluções como essa são fornecidas com ferramentas como o Blip.
Além de fornecer respostas como a automação de atendimento com os chatbots, o Blip centraliza todas informações e dados em uma só plataforma, através das diversas integrações que tem com Sites, Facebook, Instagram, WhatsApp entre outras redes digitais.
Tudo isso sem perder cada mensagem disparada por usuário, atendente ou bot durante o contato.
A plataforma desenvolvida por Blip tem a capacidade de transformar o contato em uma comunicação fluida e personalizável, de forma que o cliente se sinta priorizado independente do canal de atendimento.
Dessa forma, o atendimento realizado em diferentes touchpoints pode ser centralizado em uma única plataforma de controle, trazendo coesão e simplicidade para a empresa e sem que o cliente omnichannel seja impactado.
Com todos os canais de atendimento preparados para receber o cliente, podemos despreocupar com a quebra de contato e ter total acesso às dúvidas e necessidades do cliente em um só canal.
Ofereça o melhor atendimento ao consumidor omnichannel, fale com nossa equipe!
