A cada dia que passa os consumidores ficam mais exigentes no que diz respeito às suas relações com as marcas. O acesso à informação é cada vez mais fácil, o acesso aos meios de comunicação aumenta e eles se desenvolvem a cada dia. Isso acontece de forma intensa, especialmente nos canais de atendimento e, por isso, a ideia de implementar um atendimento híbrido é altamente propícia.
Mas para colocar em prática esse conceito é necessário tomar algumas precauções no atendimento ao cliente, para que esse processo seja bem executado e traga um bom aproveitamento de tempo e recursos para a sua empresa.
A evolução do atendimento
O atendimento ao cliente consiste em ter um canal no qual os clientes tenham acesso para esclarecer dúvidas, fazer reclamações de produtos ou serviços sobre os quais se sentem insatisfeitos, fazer elogios, ou seja, comunicar-se de modo geral.
Constantemente, as empresas buscam oferecer os melhores meios de contato para o seu público. Por exemplo:
- atendimento presencial;
- e-mail;
- site;
- telefone;
- chats online;
- redes sociais.
A questão é que todas essas plataformas, geralmente, eram utilizadas por intermédio de uma pessoa. Portanto, por mais que o canal fosse digital, sempre necessitava de um ser humano para fazer esse atendimento.
Porém, esses recursos se desenvolveram e as possibilidades de otimização foram sendo possíveis e fortemente utilizadas.
No atendimento presencial, por exemplo, surgiram os totens de autoatendimento, que permitem que você mesmo, apenas com o auxílio de uma tela, possa resolver problemas, esclarecer dúvidas, fazer pagamentos sem a necessidade de uma pessoa.
Os e-mails disponibilizam ferramentas que enviam respostas automáticas pré-programadas. Além disso, as empresas começaram a utilizar plataformas complexas de envio de e-mail automático e a possibilidade de criação de fluxos de mensagens para listas de endereços cadastrados.
Sites e chats online, hoje, são integrados, para que robôs inteligentes respondam aos navegantes, identificando palavras e frases para dar respostas instantâneas.
Assim como as redes sociais, que já dispões de chatbots dentro de suas plataformas, com viabilidade de fazer essa mesma integração e até mesmo programar respostas automatizadas.
Diante disso, nos vemos tentados a pensar que as máquinas tomarão o lugar dos seres humanos. Mas não é bem assim.
O que é atendimento híbrido
O atendimento híbrido é justamente a combinação entre as tecnologias avançadas do chatbot e a assistência humana dos profissionais de atendimento.
Robôs fazem um ótimo trabalho de otimização: atendem inúmeros clientes ao mesmo tempo, estão disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana, conseguem responder em tempo real, resolvem demandas operacionais, enfim, apresentam muitas vantagens.
Porém, algumas solicitações necessitam de uma atenção específica e personalizada, que só pode ser oferecida por uma pessoa. Esse suporte especial e cuidadoso agrega benefícios insubstituíveis.
Por isso, o ideal é que uma empresa adote esse método, unindo o que a inteligência artificial tem para oferecer em termos de otimização ao atendimento pessoal, que só a inteligência humana pode conceder. Sendo assim, as duas soluções se complementam em suas particularidades.
Dicas para um bom atendimento híbrido
Confira abaixo quais as melhores
Conversa humanizada
Pensando na fase de criação de respostas automáticas do chatbot, é muito importante que elas sejam feitas da forma mais parecida com o que um ser humano falaria. Pois, por mais inusitado que pareça, o ideal é que os robôs não pareçam robôs.
Para isso, é fundamental que a empresa realize um processo de autoconhecimento, para estabelecer um tom de voz que seja compatível com o negócio. Se a sua marca é mais jovial, descontraída e informal, é válido projetar essa identidade no modo com o qual o bot vai realizar o atendimento.
Porém, se na sua empresa o que prevalece é uma cultura mais convencional, que preza pela tradicionalidade, a orientação é para que os termos utilizados na conversa sejam menos extrovertidos. Entretanto, isso não significa que suas respostas precisam ser robotizadas, mas que elas sejam coerentes com a essência da sua marca.
Momento certo de redirecionamento
O que também deve ser levado em consideração é o momento da transição do chatbot para o atendimento humano. Pois tem uma série de atividades que os robôs conseguem realizar como: envio de links, artigos, esclarecimento de dúvidas, busca de pedidos, envio de segunda via de boletos, enfim.
O recomendável é que essa triagem seja feita da forma mais completa possível, para que somente as demandas que os chatbots não conseguirem suprir sejam enviadas para o atendente. Além disso, quando essa conversa for redirecionada é essencial que o histórico do chat seja enviado para que o atendimento aconteça de forma mais objetiva.
Agilidade no atendimento
Outra dica para um bom atendimento híbrido é manter a agilidade no processo. Como citado anteriormente, ter o histórico da conversa é uma boa estratégia para que isso aconteça. Também é importante que o profissional de atendimento esteja treinado para fazer as perguntas certas, e conduzir a dúvida ou solicitação do usuário mais rapidamente.
Benefícios para empresas e clientes
O atendimento híbrido agrega diversas vantagens, tanto para as empresas, quanto pata os clientes.
Redução de tempo de espera
Combinando o atendimento via chat ao atendimento humano, certamente, o tempo gasto em um chamado tende a ser menor. Porque os requerimentos de rotina serão resolvidos em poucos cliques e por meio de um bate-papo intuitivo feito pelos robôs.
Ao passo que, as conversas que precisarem de suporte humano estão adiantadas por causa do contato prévio com o chatbot. Ambas as situações cooperam para que o tempo de resolução seja menor, agilizando assim a fila de espera.
Redução no time de suporte
Com o bot funcionando de forma correta, cada vez menos pessoas serão necessárias para atendimentos corriqueiros. Com isso, é possível reduzir o seu time de suporte e esses profissionais estarão realizando tarefas mais estratégicas e complexas, deixando as atividades operacionais para os robôs.
Segmentação das dúvidas
Outra vantagem é que o processo se tornará muito mais organizado, criando assim um fluxo mais fluido de atendimento. Porque o chatbot consegue separar as demandas por assunto, logo pode-se criar segmentos de resolução de dúvidas, otimizando ainda mais os procedimentos.
Atendimento personalizado
Mais um atributo positivo em função dessa implementação é a personalização na conversa. Já no início do bate-papo, o chatbot pode identificar o nome do usuário e seguir uma conversa personificada.
Também, quando o cliente é encaminhado para um atendente, o tratamento será completamente individualizado. Pois quanto mais afunilado é o contato, mais personalizado se tornará.
Gostou de saber um pouco mais da importância do atendimento híbrido? Confira também as 7 melhores dicas para um atendimento digital eficiente!
