Quantas vezes você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço por não receber um bom atendimento?
Para muitas pessoas, o tratamento que recebem de empresas é um fator decisivo para fazer alguma compra, como mostra a pesquisa da CX Trends 2023. Segundo os dados divulgados, 87% das pessoas valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% dos entrevistados já desistiram de comprar um produto ou serviço após ter uma experiência ruim com a empresa.
Por isso, uma das grandes tendências do mercado é oferecer um atendimento humanizado ao cliente.
Neste cenário, muitas empresas investem em atender os clientes em canais mais acessíveis, como WhatsApp e outras redes sociais, além de oferecerem soluções personalizadas. Afinal, as pesquisas mostram que a experiência do cliente deve ser um fator central de qualquer negócio.
Quer descobrir como humanizar o atendimento ao cliente de sua empresa? Continue a leitura e confira mais detalhes sobre o que é atendimento humanizado, sua importância e 7 dicas para otimizar o seu atendimento.
O que é atendimento humanizado?
Atendimento humanizado é o tratamento atencioso, pautado no diálogo e na compreensão das dores dos clientes. Nesse sentido, humanizar o atendimento quer dizer resolver as solicitações dos clientes, com respostas cordiais, assertivas e acolhedoras.
Uma boa forma de entendermos esse tipo de atendimento é analisando o seu oposto: o atendimento tradicional. Você já precisou de atendimento ao cliente e encontrou respostas prontas de atendentes que seguem um script e parecem robóticos?
Assim, o atendimento não humanizado ao cliente não considera que cada caso é um caso.
Ou seja, as soluções são pré-definidas e o contato da empresa com as pessoas é mecânico e pouco personalizado. Esse tipo de atendimento pode acontecer tanto com atendentes humanos quanto no atendimento digital automatizado, caso os chatbots utilizados não consigam oferecer uma experiência personalizada, humanizada e eficiente.
Por outro lado, o tratamento baseado na empatia consiste em ouvir os clientes e ajudá-los com o que precisam. Oferecer um atendimento humanizado é, portanto, garantir a melhor experiência dos clientes com a empresa.
É possível oferecer esse tipo de atendimento com atendentes humanos e também com o auxílio de chatbots inteligentes, como o Contato Inteligente.
Diferente de chatbots tradicionais, que oferecem conversas robotizadas e generalistas, o Contato Inteligente proporciona uma experiência hiper-personalizada, humanizada e que resolve os problemas dos seus clientes. Além disso, ele é equipado com a tecnologia da IA Conversacional, para aprender continuamente com as conversas e tornar suas respostas cada vez melhores.
Saiba mais sobre a IA Conversacional acessando: IA Conversacional na jornada de venda.
O Contato Inteligente é capaz de resolver diversos tipos de demandas, até mesmo as mais complexas, como no caso do Banco PAN, que, com a ajuda de Blip, criou uma jornada de contestação de propostas no WhatsApp para vítimas de golpes.
Como resultado dessa automação de atendimento que manteve o caráter humanizado nas interações, o banco registrou mais de 40 mil de clientes satisfeitos com a nova jornada.
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Quais são os pilares do atendimento humanizado?
Como você pôde perceber, o atendimento humanizado envolve pilares centrados no cliente e no respeito às suas individualidades, fornecendo um atendimento personalizado e eficiente.
Os principais pilares do atendimento humanizado são:
- Empatia e escuta ativa: A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos, medos e anseios. Ouvir atentamente, sem julgamentos ou interrupções, permite identificar as necessidades reais da pessoa, criando um ambiente de confiança e acolhimento;
- Respeito e dignidade: Cada indivíduo merece ser tratado com respeito e consideração. Esse pilar envolve reconhecer as particularidades de cada pessoa, valorizando sua história, cultura e experiências de vida;
- Comunicação clara e transparente: Uma comunicação efetiva é fundamental para o atendimento humanizado. Utilize uma linguagem acessível e honesta, e esclareça dúvidas de maneira transparente;
- Atendimento personalizado: O atendimento deve ser adaptado às necessidades específicas de cada pessoa. Isso significa oferecer soluções individualizadas e ajustar abordagens conforme as particularidades de cada situação;
- Comprometimento e responsabilidade: O profissional que pratica um atendimento humanizado deve demonstrar comprometimento com o bem-estar do outro. Isso envolve não só a execução das atividades com responsabilidade e ética, mas também a busca contínua por melhorias e aperfeiçoamento dos processos.
Por que humanizar o atendimento é importante?
Em um mercado cada vez mais competitivo, saem na frente as empresas que oferecem atendimento humanizado aos seus clientes.
Considere, por exemplo, a realidade do atendimento bancário no Brasil. Geralmente associamos esse tipo de atendimento a longas filas de espera, ligações demoradas e pouco resolutivas, isso sem falar em soluções difíceis para problemas delicados.
Neste cenário, os bancos cujo atendimento é humanizado se destacam em todos os aspectos e acabam se tornando grandes casos de sucesso, como o caso do Banco PAN, citado anteriormente.
Com a experiência do cliente em foco, muitas empresas apostam em atendimento automatizado, principalmente por ser uma forma mais assertiva, rápida e humanizada de atender os clientes, além de tornar a operação mais escalável.
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Mas como robôs podem fazer atendimento humanizado, uma vez que não são seres humanos?
Esse tipo de dúvida é muito comum quando falamos em tecnologia. Afinal, os chatbots são programas de computador e podem gerar dúvidas quanto às soluções oferecidas.
Na verdade, a inteligência artificial não substitui, mas sim otimiza o trabalho da equipe de atendimento, especialmente os chatbots inteligentes, como o Contato Inteligente que citamos anteriormente.
Ou seja, se antes os atendentes respondiam às mesmas perguntas e realizavam tarefas repetitivas, os chatbots conseguem realizar as funções mais básicas, deixando os atendentes humanos com as demandas mais específicas.
Um ótimo exemplo disso é o Blip Copilot, um assistente virtual integrado ao Contato Inteligente que utiliza IA para otimizar diversas tarefas dos atendentes, com ferramentas como resumos inteligentes, transcrição de áudios, sugestão de resposta e muito mais.
Os números não mentem…
Uma pesquisa feita pela Servion Global mostra que até 2025, 95% do atendimento ao cliente será feito por inteligência artificial, ou seja, por chatbots e contatos inteligentes.
Isso quer dizer que as empresas que não se adequarem a este cenário, no mínimo, terão gastos maiores com atendimento ao cliente. Além disso, poderão perder a preferência dos consumidores, que por sua vez optam por atendimento humanizado feito por chatbots.
Quer se tornar um exemplo de atendimento humanizado e encantar os seus clientes? Continue a leitura e confira nossas dicas!
Como fazer um atendimento humanizado ao cliente? 7 dicas
1. Treine sua equipe para atender com empatia
A equipe de atendimento é uma das porta-vozes de uma empresa com os clientes. Nesse sentido, investir em treinamento é fundamental para garantir que os consumidores sejam tratados com empatia.
Uma boa ideia para engajar equipes é fazer dinâmicas de atendimento ao cliente. Por exemplo, criar situações em que os atendentes ocupam o lugar de consumidores e simulam a experiência de compra e atendimento.
2. Ofereça um atendimento personalizado
Quanto mais personalizado for o atendimento, maiores as chances de um cliente ficar satisfeito. Afinal, ninguém gosta de tratamentos mecânicos e respostas prontas.
Portanto, uma boa dica é apostar em soluções de automação e atendimento humano. Por exemplo, apostar em chatbots para cumprirem tarefas repetitivas, como envio de faturas, liberando a equipe de atendimento para se dedicar a casos mais complexos.
3. Incentive sua equipe a ser mais proativa
Esperar que o atendimento se inicie por parte dos clientes pode parecer uma boa prática. Mas, na verdade, se a empresa for proativa na solução de problemas, as chances de sucesso são maiores.
Neste contexto, partir para a ação pode gerar confiança e garantir o sucesso de um atendimento humanizado.
💡 Leia também: Guia completo do atendimento ao cliente – tudo que você precisa saber
4. Seja transparente
Um grande erro por parte das empresas é não ser transparente na comunicação com o público, principalmente quando o atendimento ao cliente deve resolver algum problema.
Portanto, é essencial oferecer transparência e informar prazos e posições reais para cada solicitação.
No caso do atendimento automatizado, é importante ser transparente sobre as limitações do bot, com mensagens informando quando ele não é capaz de realizar uma tarefa e fornecendo opções para o transbordo para atendentes humanos.
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5. Siga princípios éticos
Um bom atendimento humanizado, assim como qualquer relação profissional, deve respeitar e seguir princípios éticos. Afinal, este é um dos pontos mais observados por consumidores que buscam identificação com as marcas.
Por isso, treinar a equipe para valorizar princípios éticos é fundamental para garantir a qualidade do atendimento.
💡 Design de conversas: Aprenda alguns princípios éticos para o atendimento ao cliente
6. Ofereça atendimento rápido
Ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, sobretudo quando precisamos de alguma solução urgente. Basta observar as pesquisas de satisfação, para ver que a rapidez do atendimento é um dos pontos mais valorizados pelos consumidores atuais.
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Uma forma de garantir a assertividade e a rapidez do atendimento ao cliente é investindo em automações. Por exemplo, investir em atendimento via aplicativos de mensagem reduz o tempo de espera para os clientes.
7. Aposte no pós-venda e no sucesso do cliente
Um atendimento humanizado deve tomar as ações necessárias para garantir o sucesso do cliente. Isso quer dizer que sua empresa deve garantir que os clientes tenham boas experiências com os produtos e serviços adquiridos.
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Logo, não fique esperando os clientes entrarem em contato após uma má experiência. Um bom tratamento pós-vendas é capaz de reverter situações ruins e até mesmo fidelizar clientes.
Exemplos de atendimento humanizado ao cliente
Confira alguns exemplos de empresas que aplicaram um atendimento humanizado e conseguiram melhorar muito a experiência de seus clientes.
Grupo Hermes Pardini
Buscando diminuir o tempo de espera dos clientes e otimizar o trabalho dos atendentes, o Grupo Hermes Pardini investiu em atendimento automatizado com o Contato Inteligente.
Além de agilizar a entrega de resultados, as conversas inteligentes garantiram um atendimento humanizado por parte dos laboratórios.
Cidadania4U
O escritório de advocacia Cidadania4U apostou em melhorar a experiência de quem quer garantir a cidadania europeia. Para isso, eles criaram o Cid, um contato inteligente que agiliza o processo e reduz consideravelmente a burocracia dos processos.
Para tornar o atendimento ainda mais humanizado, os clientes podem entrar em contato pelo WhatsApp, um canal que já é amplamente utilizado.
Truckpad
A Truckpad é uma empresa que conecta motoristas autônomos a cargas para serem transportadas. A marca conquistou a confiança dos motoristas com o atendimento humanizado.
Após criar um perfil oficial no WhatsApp, utilizando a plataforma de atendimento Blip, a empresa aumentou a capacidade de atendimento e diminuiu o tempo de espera dos motoristas. Além disso, a empresa passou a contar com dados de atendimento que ajudam a melhorar a experiência do cliente.
Até aqui, você aprendeu o que é um atendimento humanizado. Além disso, pôde aprender a como melhorar a experiência do cliente com algumas dicas, e oferecer soluções reais aos consumidores.
Ao longo do texto, mostramos como algumas empresas se destacaram no mercado e tornaram o atendimento ao cliente de qualidade um grande diferencial. Neste contexto, todas elas apostaram em soluções de atendimento inteligente, combinando tecnologia com atendimento humano e otimizando as operações.
Por fim, para oferecer atendimento rápido e mais assertivo, é necessário contar com soluções inovadoras e avançadas, como a plataforma Blip.
Com a Blip, o atendimento automatizado agiliza os processos e a inteligência artificial trabalha para otimizar o trabalho de sua equipe. Isso sem falar na satisfação dos clientes.
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