Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, e isso não muda quando trazemos os negócios para o meio digital.
Com o consumidor ficando cada vez mais exigente e empoderado, proporcionar um bom atendimento e, consequentemente, uma boa experiência ao cliente se tornou uma necessidade, como mostra pesquisa da CX Trends 2023.
Segundo os dados divulgados, 87% das pessoas valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% dos entrevistados já desistiram de comprar um produto ou serviço após ter uma experiência ruim com a empresa.
Ou seja, é imprescindível que as empresas aproveitem os recursos que têm ao seu alcance para melhorar o atendimento online para os seus clientes.
Certo, sabemos que investir em um atendimento diferenciado e de qualidade faz a diferença, mas como fazemos isso na prática?
Neste post, vamos dar algumas dicas para deixar sua estratégia de atendimento online mais eficiente e melhorar os resultados da operação da sua empresa.
O que é atendimento online?
A chegada da indústria 4.0 mudou a forma de relacionamento com o consumidor. O ambiente digital ampliou as formas de interação entre clientes e empresas e proporcionou várias mudanças nessa relação.
Quando falamos em atendimento online, nos referimos a todo suporte que é feito em canais digitais, como chat no site, WhatsApp Business e redes sociais.
Essas ferramentas trazem dinamismo para a comunicação da empresa e melhoram a satisfação do cliente, gerando ótimos resultados para o seu negócio.
No Brasil, 90% dos consumidores se tornam fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento, segundo o relatório 2017 State of Global Customer Service Report, da Microsoft.
Além disso, as pessoas estão dispostas a pagar mais caro para comprar de uma empresa com ótimo histórico de atendimento ao cliente.
Como podemos observar, ter um bom atendimento online acaba se tornando um diferencial para o processo de decisão do cliente.
Quais são os canais de atendimento online?
No ambiente online atual, existem diferentes canais que são utilizados por diferentes públicos, por isso é essencial que as empresas ofereçam múltiplos canais de atendimento online para atender às diversas preferências dos seus clientes.
Os principais canais de atendimento online disponíveis são:
Chats
Os chats, que podem ser disponibilizados nos sites e aplicativos da empresa, são canais importantes para o atendimento digital, pois permitem interação em tempo real, com respostas rápidas e eficientes às dúvidas dos clientes.
Este canal é bastante utilizado para oferecer suporte ao cliente, e pode ser potencializado com tecnologias como chatbots inteligentes, inteligência artificial conversacional e o Contato Inteligente.
Redes sociais
Redes sociais como Facebook, Instagram e Twitter também servem como canais de comunicação eficientes, nos quais os clientes podem fazer perguntas e receber suporte de forma rápida.
Além disso, as redes sociais são plataformas poderosas para fidelizar clientes e aumentar o engajamento e visibilidade da marca, especialmente entre as gerações mais jovens.
Aplicativos de mensagem
Os aplicativos de mensagem, como o WhatsApp e Telegram, também são canais cada vez mais utilizados pelas empresas no atendimento online. De acordo com um estudo realizado pela Yalo com dados da IDC, 95% das empresas brasileiras já utilizam o WhatsApp como canal de comunicação com seus clientes, por exemplo.
A grande popularidade de aplicativos de mensagem no atendimento online acontece por diversos motivos, desde a presença de grande parte dos brasileiros nesses apps, a rapidez e facilidade de contato e até as inúmeras ferramentas de atendimento e gestão que eles oferecem.
No WhatsApp, por exemplo, é possível utilizar chatbots para WhatsApp através da API do WhatsApp, ferramentas do WhatsApp Business como mensagem automática e etiquetas de conversas, e muito mais.
Aprofunde seus conhecimentos acessando: Guia do WhatsApp para empresas
Autoatendimento com chatbots
Os canais de autoatendimento são sistemas automatizados que utilizam inteligência artificial para responder a perguntas frequentes e resolver problemas comuns, otimizando o tempo tanto de clientes quanto de atendentes.
Eles são ótimas ferramentas para realizar o primeiro contato com o cliente e fazer uma triagem, otimizando assim o trabalho dos atendentes humanos.
Para disponibilizar o autoatendimento, você pode utilizar ferramentas como o AI Agent, um agente autônomo potencializado por IA generativa, que pode fazer diversas funções e responder perguntas frequentes de forma independente e personalizada.
Veja também: Agentes de IA: a nova onda do atendimento automatizado usando inteligência artificial de ponta a ponta.
Atendimento por vídeo
O atendimento por vídeo também é um canal bastante utilizado, especialmente para atendimentos mais detalhados e complexos, aproximando ainda mais a experiência do atendimento presencial.
O e-mail é um canal mais tradicional, mas ainda bastante utilizado por parte dos consumidores, especialmente os mais velhos. Ele permite trocas de mensagens mais formais, por isso é adequado para comunicações detalhadas ou que exigem registro.
Integrar esses canais de forma estratégica, garantindo consistência e qualidade no atendimento, é fundamental para oferecer uma experiência omnichannel que atenda às expectativas dos clientes em diversos pontos de contato.
Como fazer um bom atendimento online? Segredos de uma boa estratégia
Fazer um atendimento online ao cliente pode até parecer fácil, mas é preciso se atentar a alguns aspectos importantes para tornar essa experiência ágil e eficiente.
Adotar as melhores práticas é essencial para o sucesso de todo negócio. Por essa razão, separamos 6 segredos para que sua empresa adote uma estratégia eficiente de atendimento.
Continue lendo para conferir! Ou, se preferir, assista ao vídeo a seguir:
1. Seja ágil nas respostas
Busque sempre aprimorar seu atendimento para solucionar o problema do cliente no menor tempo possível e com maior assertividade. Sabemos que gerar escala da operação não é fácil, por isso, invista em automatizações de atendimento.
O autoatendimento proporciona agilidade e eficiência nas operações, além de otimizar recursos.
Dica: como citamos, com o uso de chatbots (robôs de conversação), sua empresa consegue tornar a operação mais escalável e sustentável, uma vez que facilita a interação instantânea em qualquer horário e dia.
Problemas e dúvidas simples poderão ser resolvidos na hora pelo próprio bot, como envio de segunda via de boleto, atualização do endereço cadastrado, lembrete de consulta médica, resultado de exames e muitas outras skills.
A plataforma Blip possibilita a construção de bots inteligentes, integrados com sistemas, como CRM, além de transbordo para o atendimento humano, para tratar de assuntos mais complexos.
Ao resolver questões mais simples com o auxílio dessa tecnologia, você pode direcionar sua equipe para o atendimento de casos mais críticos ou que sejam mais urgentes.
2. Ofereça atendimento humanizado
Já vimos que automatizar é preciso, mas isso não significa deixar o atendimento menos humanizado.
É importante que seus atendentes sejam empáticos, educados e trabalhem a escuta ativa. Dessa forma, seus clientes irão se sentir mais valorizados e motivados a realizarem novas compras.
É importante também personalizar as comunicação automatizadas, de acordo com a linguagem do seu cliente, para que ele também obtenha uma boa experiência no autoatendimento.
Imagine a seguinte situação: você faz uma compra em uma loja virtual e ela te pede sete dias úteis para entregar o pedido. Porém, no sexto dia acontece um problema e a empresa entra em contato online para avisar que haverá um atraso de dois dias na entrega.
Um dia depois, o pedido já está em suas mãos. Ao entrar em contato com o consumidor e avisá-lo do atraso, a empresa evita reclamações e estabelece uma relação de confiança.
Algumas boas práticas para você começar hoje mesmo são:
- Ouça antes de falar.
- Fez uma promessa? Entregue.
- Não tem uma resposta? Seja sincero.
- Vai retornar? Dê um prazo.
- Muitos assuntos? Reforce o que você ouviu.
- Seja paciente e atencioso.
- Seja capaz de explicar a mesma coisa de várias formas.
- Antecipe-se.
- Aceite sugestões de melhorias.
- Faça mais além do básico.
3. Diversifique os canais de atendimento online
Como trazido anteriormente, existem diversos canais digitais utilizados pelos consumidores atualmente. Enquanto canais tradicionais de atendimento, como telefone e e-mail, já não são tão utilizados.
As redes sociais fazem parte do dia a dia das pessoas e, por isso, devem também fazer parte das estratégias de atendimento online de qualquer empresa.
O segredo aqui está na diversificação. Seu cliente quer ser atendido onde ele estiver! Por isso, é importante darmos a possibilidade de o cliente ser atendido em diferentes canais.
O chat, além de ser um canal muito simples de ser implementado, pode ser muito útil na atração e captação de novos leads quando colocado diretamente no site.
O WhatsApp também é fundamental para que sua empresa tenha presença online. O aplicativo é o mais utilizado pelos brasileiros para troca de mensagens e, por isso, acaba sendo uma ótima opção para atendimento ao cliente.
Outros canais bastantes populares e que possibilitam conversas entre pessoas e empresas são Instagram, Facebook Messenger e Telegram.
Vale lembrar que sua empresa não precisa utilizar todos estes canais ao mesmo tempo, mas sim os que fizerem sentido para a realidade dela e que sejam utilizados pelos clientes.
Na plataforma Blip, temos integração nativa (ou seja, pronta para uso) com mais de 10 canais de conversação, como WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e muitos outros.
4. Conheça seus clientes
Para criar uma estratégia efetiva na hora de atender os clientes, é fundamental conhecê-los.
Aqui, vamos desde questões como interesses e hábitos até informações como endereço, documentos, produtos contratados e quaisquer outros dados que sejam essenciais para o seu negócio.
Nesse contexto, a implementação de uma ferramenta de CRM pode ser bem interessante, pois ajuda na gestão da empresa e no cadastro completo de clientes de forma confiável.
Numa estratégia de vendas, por exemplo, ajuda a ter controle de resultados, facilita e organiza os contatos com os clientes, além do registro de informações diversas sobre o cliente.
Conhecendo bem os perfis dos clientes que possui, sua empresa também poderá incluir ofertas de lançamentos e promoções específicas para cada segmento, que sejam mais aderentes aos tipos de consumidores mapeados.
Ainda com o uso do CRM, fica mais fácil coletar e analisar dados, entender o comportamento do consumidor e mapear a sua jornada de compra.
5. Colete feedbacks dos seus clientes
A melhor forma de continuar desenvolvendo seu atendimento e de garantir cada vez mais uma boa experiência é por meio de pesquisas de satisfação com os consumidores.
Existem diversas metodologias no mercado, mas as mais conhecidas são CSAT e NPS.
Net Promoter Score
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”.
Aqui, buscamos mensurar o nível de fidelidade dos clientes. Avaliações 9 e 10 são consideradas promotoras, avaliações 7 e 8 são neutras, já as notas iguais ou inferiores a 6 são detratoras.
A fórmula para calcular o NPS é:
promotores – detratores ÷ número total de respondentes
Leia mais: O que é NPS e como aplicar?
Customer Satisfaction Score
CSAT — Customer Satisfaction Score — é uma pesquisa cuja satisfação do cliente é dada em escores, ou seja, em uma escala numérica. Geralmente, é realizada no momento imediato ao encerramento do atendimento online.
A forma de mensurar o CSAT se dá com a pergunta: “numa escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento prestado?”, sendo:
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Indiferente
- Satisfeito
- Muito satisfeito
Considera-se as respostas 4 e 5 como de clientes satisfeitos e é por meio dessas notas que fazemos o cálculo CSAT:
CSAT = número de clientes satisfeitos ÷ número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100
Com essas pesquisas, conseguimos melhorar os pontos citados pelo cliente e proporcionar um atendimento cada vez melhor.
6. Mensure os resultados
O último, mas não menos importante segredo para uma boa estratégia de atendimento online ao cliente, é a mensuração dos resultados.
Mensurar os níveis de satisfação do público e de efetividade do trabalho da equipe é fundamental para a evolução contínua do setor de atendimento de toda empresa.
O Volume de Tickets é um indicador muito simples de ser coletado e que possibilita ter uma visão macro da quantidade de atendimentos que são realizados.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma das principais métricas e indicadores de desempenho relacionadas ao atendimento ao cliente, em que conseguimos ver o nível de produtividade ou necessidade de expansão da equipe.
Tempo de primeira resposta é outra métrica que aponta quanto tempo o atendente demorou para dar o primeiro retorno para o cliente.
Ficar de olho nesse número é muito importante, pois ninguém gosta de esperar para ter o seu problema resolvido.
Outras métricas super relevantes para melhorar sua operação são: SLA, Taxa de Abandono, First Call Resolution (FCR) e Tempo Médio de Espera (TME).
Tenho os dados, e agora? Analise, compare, trace metas.
O cruzamento de dados e o aprofundamento nesse entendimento irão te ajudar a melhorar sua operação, identificar interesses, aperfeiçoar processos e conhecer ainda mais os seus clientes.
Leia também: Indicadores de desempenho no atendimento ao cliente: quais são os principais?
Realizando um atendimento online eficiente, sua empresa melhora a satisfação dos clientes, aprimora a operação e consegue gerar mais oportunidades de vendas.
Quer tornar o atendimento ao cliente online da sua empresa cada vez melhor? Podemos te ajudar com isso! Fale com a gente e veja como automatizar sua empresa e integrar os canais de atendimento!
