O atendimento ao cliente é o ponto mais importante de uma experiência agradável e satisfatória. Duas a cada três pessoas desistem de uma compra por causa de um atendimento ruim, de acordo com o anuário CX Trends 2022.
É por isso, que as empresas passaram a investir mais em seus serviços de atendimento e para 72% das companhias, melhorar o atendimento é a sua prioridade principal. No entanto, não adianta investir pesado em melhorias sem entender quais as necessidades do seu cliente.
Nesse sentido, antes, durante e depois é preciso ter uma cultura de avaliação de atendimento ao cliente. Afinal, se a sua empresa não souber quais melhorias são necessárias e quais são os resultados do seu investimento, o trabalho será perdido.
A seguir, apresentaremos os melhores métodos e métricas do mercado para avaliar o seu atendimento ao cliente, extrair insights, melhorar a experiência e aumentar a sua fidelização de clientes. Continue a leitura e descubra!
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Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma das metodologias de avaliação mais usadas no mercado. Ela mede a fidelidade e o valor da vida útil do cliente. O NPS é classificado em uma escala de 0 a 10 de qual a probabilidade de uma pessoa recomendar a empresa, o produto ou um serviço a um amigo ou colega.
Essa é uma métrica simples, mas que traz muitos insights importantes para a gestão do relacionamento com o cliente. Isso porque, o NPS categoriza os consumidores em três grupos: promotor, neutro e detrator, de acordo com a nota que eles deram na avaliação.
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Entre 9 e 10: Promotores
São os clientes altamente engajados e leais a sua marca. Aqueles que estão neste grupo já são consumidores frequentes, que gostam e recomendam a sua marca. No entanto, isso não quer dizer que você não precise continuar investindo em melhorias, em time que se está ganhando, se mexe sim.
O seu objetivo deve ser sempre aumentar o número de promotores da sua marca e manter aqueles que já veem valor no seu negócio engajados.
Entre 7 e 8: Neutro
Aqui estão os clientes que podem até recomendar a sua marca para amigos e familiares, mas que também estão sujeitos a trocar o seu produto ou serviço pela concorrência devido à uma promoção, melhores preços, etc.
Esses clientes estão em cima do muro, mas você pode conquistá-los e trazê-los para o seu lado. Faça mais algumas pesquisas qualitativas e entenda como a sua empresa pode melhor atendê-los, quais benefícios você pode oferecer, ou seja, trabalhe em estratégias para encantar os seus clientes.
Entre 0 e 6: Detrator
Os clientes que estão nesta categoria têm grandes chances de falar mal da sua empresa para amigos e familiares, pois estão bastante insatisfeitos com o seu serviço ou produto. Isso significa que, caso você não faça alguma coisa além de perdê-los, poderá ter sua imagem prejudicada.
A grande vantagem deste método é a segmentação do cliente que permite personalizar estratégias e entender como os clientes enxergam a sua marca.
O NPS também é uma métrica bastante útil para acompanhar os resultados que uma melhoria trouxe para experiência do cliente, por isso é um tipo de pesquisa de satisfação o que pode ser feita com frequência.
Questionário de múltipla escolha
Os questionários de múltipla escolha são usados para avaliar vários aspectos da empresa ao mesmo tempo, sejam eles mais abrangentes ou mais específicos.
Além disso, esse método costuma ter um grande número de respostas, uma vez que demanda pouco tempo do cliente, e ele pode responder no melhor momento para si.
Portanto, se o seu objetivo é alcançar o maior número de pessoas, o questionário de múltipla escolha é um dos melhores métodos de avaliação.
No entanto, é preciso dedicar um tempo para elaboração de perguntas que realmente tragam bons insights para sua empresa, por isso, não recomendamos usar questionários genéricos.
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As perguntas da sua pesquisa precisam direcionar a opinião do cliente aos pontos-chave que influenciam na sua experiência. Alguns exemplos são:
- atendimento: agilidade, tempo de resposta, resolução do problema, cordialidade;
- preço: custo-benefício, formas de pagamento, comparação com concorrentes;
- produto: facilidade de uso, design, manual de instruções, velocidade.
Além disso, as suas perguntas devem ser diretas e curtas para facilitar a compreensão do usuário. Outro ponto é evitar perguntas desnecessárias e que podem ser respondidas de outra forma, quanto mais perguntas em uma pesquisa, maiores são as chances do cliente desistir de responder.
Questionários com escala Likert
Esse método de avaliação do atendimento ao cliente é usado há bastante tempo graças aos benefícios que este tipo de pesquisa tem. Os questionários com escala Likert são criados a partir de frases afirmativas, na qual o cliente responde se concorda ou não, de acordo com vários níveis de satisfação.
Por exemplo, imagine que a sua empresa está realizando uma pesquisa com o cliente para entender se o seu atendimento está bom ou não. Então, o entrevistador pergunta ao usuário: o atendimento da empresa XPTO é rápido e resolutivo. As opções que o entrevistado teria são:
- discordo totalmente;
- discordo parcialmente;
- não concordo nem discordo;
- concordo parcialmente;
- concordo totalmente.
A segmentação de respostas é extremamente útil para entender as diferentes percepções que diferentes clientes têm sobre um mesmo problema. Sem contar, que a divisão das respostas facilita a avaliação dos resultados.
Os questionários em escala Likert são importantes para compreender o grau de satisfação ou insatisfação que os clientes estão. Portanto, podem ser usados para avaliar quantitativamente o atendimento de uma empresa.
Questionários com escala de diferencial semântico
O uso de perguntas com escala de diferencial semântico permite identificar as atitudes que os clientes têm em relação a sua marca, produto ou serviço. Este método é bastante usado por permitir entender os sentimentos dos usuários e o grau de satisfação com a empresa.
Esse tipo de pesquisa de satisfação é extremamente valiosa e pode ser aproveitada de diversas formas. Os dados relacionados às emoções dos clientes são fundamentais para medir a lealdade, confiança e o nível de interesse que cada um tem pelo seu produto ou serviço.
Por exemplo, digamos que você deseje avaliar a usabilidade do seu site. Um questionário com escala de diferencial semântico teria as seguintes afirmações:
- fácil e complexo;
- agradável e irritante;
- sério e divertido;
- responsivo e inflexível;
- claro e confuso; entre outros.
Assim, características contrárias ficam em cada ponta, na quais os clientes assinalam em uma escala aquela que eles acreditam mais. Na prática, essa metodologia é similar à escala Likert, têm graus que variam de 1 a 7. Porém, o seu diferencial está no tipo de pergunta que se faz.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
A pesquisa CSAT é bastante famosa e é provável que você já tenha participado de uma ao longo da sua vida. O objetivo deste método de avaliação do atendimento ao cliente é fazer análise quantitativa do seu atendimento em determinado momento.
Por exemplo, após o cliente abrir um ticket no suporte e ser atendido, você pode enviar essa pesquisa para que ele avalie o desempenho e a satisfação que teve com esta interação.
Mesmo sendo um modelo de pesquisa mais simples, o CSAT permite entender o quão próximo o seu negócio está de atingir a excelência. Isso porque, as informações levantadas por essa avaliação são representadas por notas de 1 a 5, na qual 1 significa que o cliente está completamente insatisfeito e 5 que está muito satisfeito.
Como vimos ao longo deste artigo, existem diferentes métodos de avaliação do atendimento ao cliente que podem ser explorados pela sua empresa em cada momento. Ter uma rotina de pesquisa de satisfação permite compreender melhor o cliente e implementar estratégias e melhorias assertivas e que vão contribuir para fidelização do cliente.
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