No mundo atual, o atendimento híbrido nunca se tornou tão necessário e solicitado. Afinal, sabemos da importância de realizar operações rápidas e eficientes aos clientes. No entanto, é necessário que o setor de atendimento tenha boas práticas de atendimento humano no Desk. Você sabe quais são elas?
Quando falamos da junção chatbot + transbordo humano, devemos trazer o poder que a junção desses dois fatores proporciona. É o que nós chamamos por aqui de contato inteligente.
De um lado, questões mais práticas podem ser resolvidas quase instantaneamente, quando há uma dúvida mais complexa o time de suporte entra em ação para não deixar o cliente esperando.
Casos de insucesso ocorrem quando não há uma preparação dentro do atendimento para que a passada de bastão seja fluida. Por isso, é necessário ter atenção às boas práticas. Neste artigo, listamos as 8 melhores! Vamos lá?
Antes de tudo, por que devemos priorizar o cliente?
Em uma corporação, o cliente deve ser entendido como a peça-chave, afinal, é esse o único motivo de existir uma equipe de atendimento. Dessa forma, precisa ser tratado como prioridade, com respeito, paciência e profissionalismo.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto QualiBest, 47% dos usuários que já utilizaram chatbot afirmam que a principal motivação é “tirar dúvidas”. Nesse quesito, podemos entender que ao não sanar dúvidas recorrentes, as chances de uma experiência negativa são enormes.
O resultado, então, será uma fama ruim do setor de atendimento e perda de novas vendas. Para virar a chave é indispensável colocar em prática boas práticas de atendimento humano no desk.
Afinal, quais são as boas práticas de atendimento humano no Desk?
Agora que você já entendeu a importância do feedback positivo dos clientes, confira quais são as 7 boas práticas de atendimento humano no desk:
1 – Confira se o cliente já possui um histórico de atendimento
É muito ruim quando precisamos repetir as necessidades de suporte durante o atendimento via chatbots, correto? Aqui, é necessário se colocar no lugar do cliente. Assim, veja se já possui um histórico recente de atendimento.
Essa preocupação faz com que perguntas iniciais não sejam repetidas ou até mesmo entender se a dúvida principal já foi sanada.
2 – Não deixe o atendimento cansativo
Durante todo o processo, é imprescindível pensar na experiência do usuário, antes mesmo de colocar o chatbot de qualidade no ar.
Dessa forma, durante a construção da conversação, tenha a certeza que o atendimento não ficará repetitivo e que será rápido. Algumas boas práticas são:
- fazer a interação 2:1 (duas mensagens do bot para 1 resposta do usuário);
- não solicitar informações desnecessárias;
- inserir imagens, vídeos e gifs quando for extremamente necessário.
3 – Verifique a necessidade de transferência de time
Quando o bot funciona numa empresa com vários setores, pode ocorrer a necessidade de realizar a transferências entre times durante o atendimento. Por exemplo: em um bot de imobiliária, dependendo da dúvida, ocorre a transferência da área comercial para a área de entrega de imóveis.
No entanto, essa transferência torna-se positiva apenas em casos extraordinários, em outros faz com que o atendimento dure além do necessário. Uma dica efetiva é realizar um playbook com as maiores dúvidas dos clientes, assim elas podem ser respondidas independente do setor responsável.
4 – Preste atenção na forma de escrever o seu texto
Já prestou atenção que, ao conversar pelo WhatsApp, quando alguém envia uma mensagem em caps lock parece que está brigando conosco? O mesmo pode ocorrer com um atendimento pelo desk.
A atenção precisa estar redobrada para que qualquer sentença não pareça mal intencionada. O mesmo ocorre com pontuações equivocadas, falta de acento e também a escolha dos emojis.
5 – Pense na escaneabilidade ao passar informações longas
Por mais que as boas práticas de atendimento humano no Desk pontuam que o atendimento não dure além do necessário, em alguns casos as mensagens com informações longas são necessárias.
Quando isso ocorrer, pense na escaneabilidade desses textos. Ou seja, separe as sentenças, deixo o texto mais direto possível e também faça uma divisão em distintas caixas de mensagens. Assim, o usuário não terá desânimo ao ler.
6 – Foque em boas práticas de conduta
A melhor forma de manter o bot funcionando é sempre estar atento ao seu atendimento e sua conduta perante os clientes.
Uma boa conduta é: se preocupar com o cliente, boa escrita e colaborar para a análise do bot. Enfim, evitando atendimentos por fora (como por telefone ou e-mail) e nunca deixar o cliente na fila de espera.
7 – Sempre dê a opção de sair do bot
A última dica é bem simples, mas faz total diferença para o usuário. No momento que o UX Writer estiver escrevendo as mensagens do bot, peça que a informação para deixar a conversa esteja sempre clara.
A própria palavra “sair” pode servir como um gatilho para encerrar a interação. Ah, não esqueça também de inserir uma mensagem de agradecimento e também de satisfação.
8 – Escolha um Desk amigável
Precisamos pensar também na experiência do atendente no momento do seu trabalho, elegendo um Desk que seja efetivo e ágil. Um dos melhores exemplos é o Blip Desk. Com a plataforma é possível:
- criar grupos de atendimento de uma conta;
- gerar relatórios para medir o custo e satisfação do serviço;
- flexibilidade para testar, adicionar e gerenciar integrações, canais e serviços;
- evolução constante do seu bot.
Como um atendimento ruim no Desk pode prejudicar a saúde do bot?
Quando o chatbot não segue as boas práticas de atendimento humano no Desk o usuário insatisfeito pode bloquear o número. Esse software, por outro lado, passa por uma avaliação diária para atestar a saúde.
Quanto mais notificações sobre bloqueio ocorrerem, a saúde do seu número ficará comprometida. O dano principal é o bloqueio definitivo do bot. Para somar, a experiência ruim fará com que compras futuras não sejam realizadas pelos clientes atendidos, ou seja, não haverá fidelização do serviço.
Gostou de saber quais são as boas práticas de atendimento humano no Desk? Se você precisa deixar a comunicação do seu negócio ainda mais inteligente, é preciso contar com uma empresa referência no assunto, como a Blip. Saiba mais falando com um dos nossos consultores!
Aprenda sobre o Blip Desk com o curso da Blip Academy
