Você sabe qual é a diferença entre call center ativo e receptivo? Quais as atribuições de cada um deles? E como seu call center pode ser mais eficiente e produtivo?
No início do século XX o sistema de atendimento telefônico simultâneo começou a ser implementado no mundo, com suas primeiras experiências na Inglaterra. E o empreendedor Henry Ford, que nos anos 1970, já pensava em uma estratégia de vendas utilizando call center ativo e receptivo, criou uma campanha de vendas por telefone.
A ação alcançou milhões de norte americanos. Essa foi considerada a primeira utilização desse serviço profissionalmente, que até hoje é usada no mundo inteiro.
Continue a leitura e aprenda o que é um call center ativo e receptivo, além de conhecer outras formas inovadoras de atendimento.
O que é call center?
Call center, como o nome já sugere, é a central de atendimentos de uma empresa. É um dos meios de comunicação entre cliente e empresa.
Certamente, o papel de um call center é fundamental. Uma vez que esse pode ser o primeiro contato de uma pessoa com a empresa. Sua importância também se mostra pelo fato de ser um grande gerador de oportunidades de negócios.
Por outro lado, o atendimento por meio de uma ligação proporciona um acesso de nível pessoal com o cliente, podendo criar um cenário promissor para uma venda.
Mas, além da possibilidade de venda, nessa interação, podem surgir opiniões e decisões valiosas a respeito de uma marca, como: feedbacks de produtos e serviços, sugestões de melhorias, ideias de novas soluções etc.
Por isso é tão importante fazer uma boa gestão do atendimento ao cliente, para que as oportunidades não passem despercebidas e também para que o cliente sinta-se satisfeito.
As diferenças entre call center ativo e receptivo
A principal diferença entre um call center ativo e receptivo está relacionada à origem do contato. Se esse é feito pela empresa entende-se como ativo. Ao contrário, se o cliente entra em contato com a empresa, o atendimento é passivo.
Porém, cada um desses setores têm suas atribuições específicas.
Call center ativo
O call center ativo, em algumas circunstâncias, também pode ser chamado de telemarketing – marketing por telefone. Nessa ocasião o profissional de atendimento pode realizar algumas atividades, como:
1. Vendas
A atividade mais comumente realizada pelos call centers ativo é a venda. O objetivo é oferecer algo ao possível consumidor. Entretanto, essa oferta pode ser feita de forma personalizada, ou seja, apresentar produtos ou serviços específicos para aquele cliente.
De modo que a probabilidade dessa venda ser realizada é maior.
2. Cobranças
Em muitas instituições, existem departamentos de profissionais especializados em fazer cobranças. Principalmente em instituições de grande porte que trabalham com altos valores monetários.
O contato ativo é uma das soluções para esse fim, fazer uma cobrança de clientes inadimplentes.
3. Pesquisas
A pesquisa é um recurso muito importante para as empresas. Seja para medir o nível de satisfação do seu público, verificar a adesão dos clientes para um novo produto, verificar quais são as preferências de determinado serviço, milhares de possibilidades.
Continue aprendendo: como fazer pesquisas de satisfação pelo WhatsApp?
A partir dos dados coletados em pesquisas, muitos produtos são revitalizados, serviços são melhorados ou até mesmo novos produtos e serviços são criados. E esse processo pode ser feito pelo call center ativo.
4. Retenção pós-venda
Outra atividade realizada pelos profissionais de atendimento do call center ativo é o pós-venda. É uma estratégia que completa o ciclo de compra do cliente, aumentando a probabilidade de fidelização dele.
Além disso, essa etapa é fundamental para a percepção de marca de uma empresa e é uma ótima oportunidade para obter feedback sobre produtos e serviços.
Call center receptivo
No atendimento receptivo, como já foi citado, a empresa é quem recebe a ligação de um cliente. Nesse caso, as operações desse setor são:
1. Serviço de atendimento ao cliente
O tão conhecido SAC, que visa resolver dúvidas, dar suporte técnico, trazer orientação ao cliente de funcionamento de um produto ou serviço, fornecer informações e, em muitos casos, até mesmo receber feedbacks (elogios ou reclamações).
Esse setor, quando bem orientado, pode trazer sugestão de inovações e melhorias constantemente, pois consegue perceber quais são as dores do seu público e, consequentemente, sugerir soluções que poderiam resolver essas dores.
2. Vendas
Realizar vendas é uma função geralmente realizada ativamente. Entretanto, ainda que o objetivo da ligação seja um esclarecimento de dúvidas. Por exemplo, é possível encontrar oportunidade para oferecer algo que seja adequado para solucionar o problema em questão e assim realizar uma venda adequada para aquele momento.
Boas práticas para um atendimento produtivo
De fato, o call center ativo e receptivo são ferramentas que compreendem uma série de funções importantes em uma empresa. É interessante que esse setor esteja bem alinhado aos objetivos da empresa, pois ele é responsável pela voz da marca.
Nesse caso, vale entender como esse processo pode se tornar ainda melhor, no sentido de melhorar a experiência do consumidor e criar relacionamentos promissores.
Canais de comunicação
Hoje existem inúmeras formas de entrar em contato com uma empresa. Seja por telefone, redes sociais, canais de mensageria, enfim. Portanto, o ideal é que se tenha múltiplos canais de comunicação, incluindo o atendimento digital.
Segundo a ONU, aproximadamente “4,1 bilhões de pessoas utilizam internet, no mundo. O número de usuários corresponde a 53,6% da população”, mais da metade da população mundial. As pessoas realmente adotaram hábitos online e a tendência é que esse número cresça ao longo dos próximos anos.
Com isso, o atendimento via chat, aplicativos de mensagens, redes sociais devem fazer parte dos canais de comunicação de uma marca.
Automação de processos
Pensando na demanda de atendimento diário de um call center, é plausível considerar estratégias para que esse fluxo seja cada vez menor. Pois quanto menos atendimentos são feitos, melhor e mais rápidos os problemas são solucionados.
E, para isso, existem ferramentas que podem fazer um atendimento automático prévio, para que apenas casos específicos sejam encaminhados para um atendente. É a junção do atendimento automático e humano.
Porque, muitas vezes, algumas solicitações dos clientes podem ser facilmente resolvidas por meio de um autoatendimento realizado via chatbots. Fazendo com que apenas os casos necessários tenham uma atenção especial.
Atendimento personalizado
Uma sugestão para ter sucesso no atendimento ao cliente é reunir o máximo de dados possível do cliente que está sendo atendido, para que o atendente conheça a pessoa que está entrando em contato. Quanto maior a quantidade de informações, melhor será o suporte oferecido, mais oportunidades de venda podem surgir e, consequentemente, maior será a satisfação do cliente.
Resumindo, o call center ativo e passivo tem suas diferenças, mas precisam trabalhar de forma coesa para que ambos funcionem de maneira satisfatória, pois eles se completam em suas atribuições. E, aplicando essas boas práticas, o seu atendimento pode se tornar muito mais produtivo.
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