Seja qual for o seguimento da sua empresa, ter um bom canal de atendimento é fundamental para sua comunicação com o cliente. Veja, a seguir, como definir a melhor ferramenta para o seu negócio. Vamos lá?
Por que é importante ter um canal de atendimento?
Imagine isto! Uma pandemia tomou conta do mundo e a viagem que você estava planejando com a sua família terá que ficar para o futuro. O problema é que já estava tudo reservado e pago.
Você terá que ligar para a companhia aérea para remarcar o voo. Pesadelo. Você vai ficar horas e horas numa fila de espera, repetir para o atendente todos os detalhes da sua viagem, justificar a sua solicitação e correr o risco de ser passado de atendente a atendente sem conseguir resolver o seu problema.
Seria diferente se você conseguisse mandar uma mensagem através de algum dos aplicativos de mensageria que você já utiliza no seu dia a dia, não é mesmo? E, seria ainda melhor, se não precisasse repetir nenhuma informação, que toda a conversa seguisse em um fluxo contínuo e pudesse ser resolvida com poucos cliques.
Bom, isso é possível! E, é isso que o seu cliente espera quando fala com a sua marca por meio do seu contato inteligente: agilidade, conversas personalizadas, disponibilidade e uma experiência mais satisfatória. Mas, para que isso tudo aconteça, é preciso ter uma estrutura de atendimento que possibilite todos esses benefícios.
Por isso, ter um canal de atendimento para gerir e organizar em escala toda a troca de mensagens que realiza entre sua marca e seus clientes, mensurar a produtividade da sua equipe e extrair insights é mais que essencial.
É uma obrigação para qualquer empresa que deseja oferecer um bom serviço de suporte.
Qual a diferença entre canal de atendimento e canal de mensagem?
Em um primeiro momento, esses dois conceitos podem se confundir na sua mente, por isso vamos começar este artigo definindo o que é exatamente cada um desses canais.
Os canais de mensagem são os pontos de contato entre sua marca e o seu público, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram etc. É por meio desses canais que os seus clientes interagem com a sua empresa.
Já os canais de atendimento consistem em uma interação humana por meio do canal de conversação. Eles não vão ser os mesmos. Por exemplo, uma conversa pode ocorrer no WhatsApp tendo como canal de atendimento o Blip Desk.
Vamos dar um exemplo para deixar mais claro…
O cliente entrou em contato com a sua marca por meio do seu contato inteligente no WhatsApp. Após algumas trocas de mensagens, o bot faz a transferência de atendimento para o atendente humano, o chamado “transbordo humano”.
Do outro lado, os seus atendentes estão logados na plataforma Blip aguardando as solicitações que virão. Este ambiente digital é o que chamamos de canal de atendimento, onde cada profissional recebe uma lista de contatos, faz a gestão das suas conversas e registra todo o atendimento.
Os canais de atendimento são uma forma de oferecer suporte humanizado em um fluxo automatizado. Muitas vezes, não é possível atender todas as dores do cliente, sem ter um especialista para falar com ele e responder sobre assuntos específicos. Por isso, é importante oferecer também uma forma de atendimento humano.
A plataforma Blip oferece três canais de atendimento:
- o Blip Desk é a ferramenta criada por nós. É a opção mais completa com todas as features de módulo de atendimento, além de ser sempre o primeiro canal a receber atualizações.
- o Salesforce é um dos principais CRMs — Customer Relationship Management — do mundo. Pensando nisso, o Blip disponibiliza uma integração com a plataforma para que os clientes possam transferir seus atendimentos direto para o CRM.
- canal personalizado, essa é uma opção para quem deseja criar o seu canal de atendimento de acordo com as necessidades do seu negócio. É a ferramenta mais versátil. No entanto, quem optar por este tipo de canal, precisa ter uma equipe para o desenvolvimento.
Como definir qual o melhor canal para minha estratégia?
Como falamos no começo deste artigo, para oferecer uma boa comunicação para os seus clientes é preciso ter uma estrutura de atendimento. Isso envolve ter as tecnologias certas, o que vai desde a escolha dos canais de mensagem até a definição do canal de atendimento para o transbordo humano.
Vale lembrar que esse é um ponto muito importante para o sucesso do seu negócio. Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao cliente e CEO da NeoAssist,
“O pilar do atendimento tem feito a diferença tanto na compra quanto na fidelização de consumidores”.
Segundo um estudo realizado pela companhia, clientes estão dispostos a pagar até 20% a mais por um bom atendimento. “O alerta principal é: prepare a sua operação para o consumidor 3.0, ele é o verdadeiro responsável pela boa ou má reputação da sua marca”, afirma o CEO.
Pensando em oferecer dicas práticas, separamos algumas orientações para ajudar você na escolha do seu canal de atendimento.
Simplicidade é tudo
Um dos nossos valores aqui em Blip é o “Be Simple” e acreditamos que a simplicidade é o último grau de sofisticação. O que queremos dizer com isso? O seu canal de atendimento deve ser simples, fácil e prático de usar.
Pense da seguinte forma, qual a ferramenta mais simples para o meu time de atendimento oferecer o melhor suporte. A resposta será a sua escolha!
Tenha resultados para trabalhar
O seu canal de atendimento deve te oferecer dados e insumos para você melhorar e evoluir cada vez mais o seu atendimento. Os dados são o novo petróleo e sem eles, não é possível tomar decisões assertivas.
Não existe mais tempo para achismos ou para intuição. Tenha uma plataforma que te ajude a ir além, com dados, relatórios e insights para você medir a produtividade da sua equipe, gerir em escala as mensagens trocadas, entender os pontos de melhoria e se tornar cada vez mais uma empresa comprometida com os seus clientes.
Para configurar o seu canal de atendimento na plataforma Blip, assista ao nosso webinar e aprenda, junto aos especialistas, como ativar o seu transbordo humano de acordo com o canal da sua preferência.
Conclusão
Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que atender é muito mais do que apenas estar disponível nos canais de mensageria. Hoje em dia, ter um número de WhatsApp ou estar presente no Facebook não é mais o suficiente. É preciso aproveitar as tecnologias para otimizar e melhorar a experiência do cliente.
Para isso, ter um canal de atendimento que melhora a experiência de contato com cliente é importante, ao menos para quem deseja crescer no mercado. Sem a ferramenta certa, é impossível gerenciar diferentes processos simultaneamente. E, o resultado geralmente aparece por meio de reclamações e de clientes insatisfeitos.
Com o canal de atendimento certo, você consegue melhorar o nível do seu atendimento, aumentar a produtividade do seu time e gerar insumos para crescer ainda mais.
Essa ferramenta ajuda a automatizar processos e reduzir o tempo médio de resposta. Um atendimento híbrido, por meio de um Desk especializado, é a melhor forma de estar disponível 24 horas por dia para o seu cliente.
Queremos que o seu contato inteligente cresça ainda mais. Para isso, participe dos nossos Office Hours e aprenda com o nosso time de especialista como evoluir ainda mais a sua estratégia. Clique aqui para se inscrever!
