A percepção de um cliente satisfeito envolve todos os momentos e tipos de interação que ocorrem durante a sua jornada com a sua marca.
Por isso, hoje as empresas precisam oferecer mais do que apenas um bom produto ou serviço, elas devem olhar para toda a experiência do cliente desde o primeiro contato até o suporte no pós-venda.
Esse tema é tão importante que 8 em cada 10 clientes já afirmaram que pagariam mais por um produto ou serviço para ter um atendimento melhor. Isso demonstra a importância de as empresas se concentrarem em uma abordagem completa para fortalecer o relacionamento com seus clientes e leads.
Confira a seguir, os 7 pontos-chave que toda empresa deve considerar para construir uma estratégia para deixar seus clientes satisfeitos.
1. Ofereça um atendimento omnichannel
No mundo atual não existem mais barreiras entre o online e o offline.
Os consumidores estão comprando por vários canais de vendas ao mesmo tempo. Agora, você pode ir a uma loja, experimentar o produto, e se gostar comprar no site, a loja serve apenas como provador.
Essa é uma tendência que veio para ficar, independente do setor, os clientes querem ter a facilidade de comprar pelo canal que for mais prático para eles no momento. Por isso, o seu atendimento precisa ser omnichannel.
Uma das melhores estratégias para oferecer um atendimento omnichannel que deixe o seu cliente satisfeito é ter um contato inteligente em todas as suas redes sociais.
O contato inteligente vai integrar todas as comunicações do seu cliente com a sua marca, independente do canal que ele escolheu.
Na prática, isso significa, que o seu cliente não vai precisar ficar repetindo informação, ou que ele poderá retomar uma conversa que iniciou no Instagram pelo WhatsApp.
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2. Invista na automatização de processos
Os clientes querem agilidade. Quanto mais rápido a sua marca conseguir oferecer o suporte que o seu público deseja, maiores serão as chances de ver o cliente satisfeito.
Pense, quando você está na fila do fast food e o atendimento é rápido, você fica animado, sai satisfeito e feliz. Agora imagine quando você passa de carro pelo drive-thru e tem vários carros parados, você não costuma desistir da compra?
O mesmo ocorre com o seu cliente. Por isso, automatizar processos é algo tão importante na satisfação do cliente. Pense que em vez de pegar fila, você pode fazer o seu pedido pelo aplicativo e recebê-lo em casa ou só passar ao local para retirar.
A automação de processos permite agilizar o suporte ao cliente, gerar relatórios para acompanhar o desempenho dos atendentes e aumentar a satisfação dos clientes.
Sem falar na possibilidade de adicionar chatbots aos seus canais de atendimento, os bots conseguem conversar em tempo integral com consumidores, anotar pedidos, gerar boletos e muito mais.
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3. Personalize o contato com os seus clientes
Os clientes querem se sentir próximos às suas marcas favoritas. Lembre-se daquela mensagem que a academia te manda falando que está sentindo a sua falta.
Isso não te faz ter a sensação de que está sendo cuidado? Você pode provocar o mesmo sentimento em seus clientes.
A personalização do contato com cliente é importante não apenas para deixar o cliente satisfeito, mas também para as finanças do negócio.
De acordo com um estudo, cerca de 80% das empresas que batem suas metas de receita possuem uma estratégia de personalização documentada.
Quando uma empresa investe na personalização do atendimento, ela está investindo na fidelidade dos seus clientes, incentivando conversão e tudo isso, eventualmente, influencia no aumento de receita.
4. Faça pesquisas de satisfação
A melhor forma de saber o que deixa o seu cliente satisfeito é perguntando a ele. Dar ao seu público a oportunidade para falarem como se sentiram usando um produto ou serviço da sua marca é uma forma de demonstrar que a opinião dele importa para o seu negócio.
Existem diversas formas de realizar pesquisas de satisfação. Você pode enviar por e-mail, por WhatsApp, convidar para um bate-papo, adicionar um pop-up no site, perguntando o quanto o seu cliente indicaria a sua marca.
No entanto, independente da forma como essa pesquisa será feita, ela tem que gerar ações. Analise todas as respostas dos seus clientes, categorize para facilitar na hora de criar um plano, converse com toda a sua equipe e juntos procurem formas de solucionar os problemas e fortalecer os pontos positivos.
O seu cliente precisa sentir que o feedback dele realmente vai ajudar o seu negócio a melhorar, se não, ele não aceitará participar de outras pesquisas.
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5. Ofereça brindes e descontos
Pode parecer clichê, mas todo mundo adora receber brindes, seja uma caneta, seja um presente todo personalizado. Essa é uma das maneiras mais simples de melhorar a experiência do cliente.
Algumas das estratégias são cartões fidelidades, descontos cumulativos, brindes personalizados. E elas são tão importantes porque são uma ferramenta de fidelização de clientes, sem contar, que lógico ele fica mais satisfeito e feliz.
Além disso, os brindes personalizados podem ser uma forma de marketing da sua empresa.
6. Tenha uma equipe dedicada ao suporte
Uma das maiores reclamações dos clientes é em relação a falta de suporte. Portanto, uma das estratégias mais importantes para um bom relacionamento é oferecer um excelente suporte ao seus clientes. Para isso, é essencial ter um time dedicado.
Primeiro, porque um time dedicado vai conhecer muito mais dos problemas dos seus clientes e das formas de solucioná-los de forma rápida. Segundo porque, essa equipe agiliza o atendimento e a resolução de problemas, afinal este é o foco do time.
7. Coloque o seu cliente em primeiro lugar
Oferecer uma boa experiência ao cliente é um trabalho de todos na empresa. Por isso, esse pensamento deve fazer parte da cultura do seu negócio, para que seja um processo natural para cada colaborador.
Além disso, o seu cliente precisa sentir que independente de com quem ele está falando da empresa, todos se importam com ele e querem te oferecer um bom atendimento.
Assim, para o público esse sentimento passa a ser constante quando pensa em sua marca, e também aumenta as chances do seu cliente indicar a sua empresa para amigos e familiares.
Como vimos ao longo deste artigo, existem diversas estratégias para deixar o seu cliente satisfeito, mas a melhor delas é estar disponível para o seu público. Esteja onde estão seus clientes e leads, os ajude quando precisarem e, aos poucos, você vai perceber que a percepção que as pessoas têm da sua marca está muito melhor.
Se você quer continuar aprendendo sobre este tema, acesse gratuitamente nosso conteúdo interativo Bússola do Atendimento ao Cliente. Boa leitura!
