Encantar clientes é algo que pode eternizar sua marca na mente das pessoas. Para entender como fazer isso mesmo trabalhando com ferramentas de automatização, confira o post escrito por nossas especialistas em Sucesso do Cliente, Érica e Fernanda, que começa com uma história curiosa pela Fernanda:
Qual foi a última experiência boa que você se lembra de ter tido com uma marca? E qual foi a última conversa legal que você teve?
Nesta semana, precisei entrar em contato com uma grande marca para resolver um problema que tive com um produto e acabei tendo uma interação frustrada.
Uma marca que tem tanta proximidade com o que eu sou, mas é tão distante do jeito que eu falo. Um atendimento sisudo, muito corporativo e robotizado — tudo que eu não queria quando pensei em formas de resolver o problema, antes de ficar frustrada.
Compartilhei com amigos a situação, e um deles veio falar sobre uma experiência ótima com um produto da mesma marca, fazendo minha percepção inicial perder força ao me encantar com a excelência relatada por ele. Isso me fez questionar: o que tinha feito a minha opinião sobre algo mudar tanto no mesmo dia?
Soluções automatizadas também podem conversar e encantar clientes
Por que eu tinha tido uma experiência tão boa falando com um amigo e, também, uma experiência decepcionante tentando resolver uma situação com uma marca que sempre gostei?
Eu percebi que foi porque meu amigo sabia conversar, e não só falar, comigo, mesmo quando eu não tinha a melhor percepção sobre a marca.
Adicione contexto e individualidade em uma frase e você está conversando.
Isso nos mostra a importância de saber dialogar com o cliente, independentemente de estarmos em um ambiente com soluções automatizadas e de rápida resposta, sempre utilizando técnicas do relacionamento humano. Assim, temos o que diferencia uma interação comum da interação que gera mais do que uma experiência: gera encantamento do cliente, ao ser tratado como indivíduo.
Essa humanização pode ser automatizada?
As interações de que mais nos lembramos são aquelas que se assemelham ao que a gente já é, com as mesmas referências e dialetos. Isso vale pra vida pessoal e também para as marcas. Conversar é saber como o seu cliente gosta de falar, mas é principalmente lembrar o que ele já te falou antes.
Entender o que seu cliente já comprou, gostou, reclamou, engajou ou indicou para amigos é tão importante quanto saber como ele quer falar com você.
Para isso, nós pensamos em 3 dicas simples e essenciais para o encantar clientes, unindo automatização e atendimento humanizado, especialmente se você tiver um chatbot:
1. Não seja impessoal
Conecte-se com o seu cliente! Quando ele procura sua marca, ele quer um one-on-one, e não ser apenas mais um. Pergunte como ele quer ser chamado e se disponha a criar uma relação.
Agilidade de resolução e empatia são fatores essenciais para a pessoalidade.
Ter uma linguagem simples e buscar entender o momento daquele cliente é mais valioso do que ter uma interação muito elaborada. Pequenos gestos importam: se não é a primeira vez dele naquele canal, diga um “olá novamente”, peça um feedback e se mostre a disposição para ouvir.
Entenda o motivo pelo qual ele se relaciona com a sua marca e não só o produto ou serviço que ele procura. Dessa forma, você se posiciona com relevância nas escolhas e necessidades do seu público.
Não importa se estamos falando de um robô ou não. Ferramentas automatizadas não devem fingir que são humanos, mas podem utilizar boas práticas já conhecidas, quebrando expectativas ao se distanciar do perfil frio que é esperado e encantando com um simples “como você está?”.
2. Crie uma linguagem que faça sentido pro seu usuário
Não espere que seu usuário entenda termos técnicos. Então, seja objetivo.
Para criar uma linguagem que condiz com seu público: leia! Entenda COMO seu usuário está falando com você, alinhe-se com o perfil do seu público e não esqueça dos valores da sua marca. Mapeie todas as informações relevantes: faixa etária, gostos, localização geográfica e até mesmo gírias e dialetos que os seus usuários utilizam.
Quanto mais parecido com a realidade deles, maior conexão e abertura existirão na conversa — fatores relevantes para que o usuário fique encantado com a interação. É importante manter uma linguagem uníssona entre todos os pontos de contato com os usuários, utilizando como artifício os recursos específicos de cada canal, sejam visuais ou por voz, buscando fortalecer a identidade da marca.
3. Analise, antecipe e evolua
Quais são os 10 assuntos mais procurados pelos usuários da sua marca? Antes de pensar em personalização, defina o objetivo do seu canal e o que ele pode tratar de forma eficiente. Não tente resolver 100% dos assuntos de forma automática se o seu chatbot não possui um tema específico.
Encantar clientes com soluções automatizadas só é possível quando sabemos antecipar e apresentar a forma mais rápida de solução, independentemente se há a necessidade de intervenção humana.
Analisar as interações de usuários gera insights sobre necessidades e possibilita a antecipação e atualização constante de conteúdo.
Para a evolução, não foque apenas nos feedbacks negativos. Segundo Ilker Köksal, CEO da BotAnalytics, a retenção média de um chatbot não passa de 4%.
Assim, utilize esse percentual como sua base de clientes encantados, no qual sempre que houver uma nova visita, haverá mais conteúdos para uma dúvida antes não respondida, ou serão necessários menos passos para alcançar a informação desejada. Tenha como referência os termos: evolução contínua, insumos diários e proatividade.
Dica extra (e de ouro)
Mantenha um contato ativo com o seu cliente. Colha feedbacks, converse sobre como o seu produto ou serviço pode ser cada vez mais útil para ele e evolua centrado nas necessidades dos usuários e através de dados. Experiências legais marcam pessoas e encantam clientes. Desde que seja uma conversa boa, seu cliente sempre vai se lembrar por que gostou de falar com a sua marca — e vai conversar disso com outras pessoas.
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